Soms krijgen wij bij Tevreden.nl de vraag vanaf welke leeftijd kinderen benaderd mogen worden voor onderzoek. Op basis van de AVG (Algemene VerorderingsWet) en de Gedragscode voor Onderzoek en statistiek hanteert Tevreden.nl de volgende regels:

• Kinderen vanaf 16 jaar mogen zelfstandig benaderd worden.
• Kinderen tussen 12 en 16 jaar mogen na toestemming van ouders benaderd worden via eigen e-mailadres of via e-mailadres ouders. Let op; de AVG is strenger geworden. De ouders moeten een vink zetten voor akkoord indien het kind zelfstandig wordt benaderd, Passief akkoord is niet voldoende. Moet actief akkoord zijn.
• Kinderen tot 12 jaar mogen NOOIT zelfstandig benaderd worden. Kan alleen via het e-mailadres van de ouders. Daarin vragen of de ouders samen met het kind de vragenlijst willen invullen.

Gedragscode voor Onderzoek en statistiek

De Gedragscode voor Onderzoek en Statistiek is het resultaat van overleg tussen de drie brancheverenigingen van onderzoek: de VBO (Vereniging voor Beleidsonderzoek), de VSO (Vereniging voor Statistiek en Onderzoek) en de MOA (Vereniging MarktOnderzoekAssociatie).

Deze Gedragscode noemt 12 jaar als leeftijdsgrens, en stelt vast dat voor onderzoek van gegevens van kinderen onder de 12 jaar (of 11 jaar indien het kind al op de middelbare school zit) dit onder toezicht van of met instemming van de wettelijk vertegenwoordiger dient gebeuren.

In de toelichting bij de Gedragscode staat dat gekozen is voor de ondergrens van 12 jaar omdat jongeren vanaf die leeftijd verondersteld worden te kunnen overzien en begrijpen wat het doel van het onderzoek is.

Volgens de Gedragscode mogen kinderen tot 12 jaar alleen meewerken aan onderzoek, wanneer er toezicht is van de wettelijke vertegenwoordiger, tenzij het kind deelneemt aan het middelbaar onderwijs. Incidenteel komt het voor dat een kind van 11 jaar al op de middelbare school zit.

Daarmee onderscheidt de Gedragscode de volgende situaties.

• Het kind is jonger dan 12 jaar: toezicht van de wettelijke vertegenwoordiger vereist;
• Het kind is jonger dan 12 jaar, maar zit al op de middelbare school: instemming van de wettelijke vertegenwoordiger vereist; of
• Het kind is 12 jaar of ouder: instemming van de wettelijke vertegenwoordiger vereist.
• Het kind is 16 jaar of ouder: het kind mag zelfstandig benaderd worden

In overeenstemming met de Wet bescherming persoonsgegevens is het de opdrachtgever en daarmee het door de opdrachtgever ingeschakelde onderzoeksbureau alleen toegestaan om de persoonsgegevens van kinderen onder de 16 jaar te verwerken met de toestemming van de ouders of de wettelijke vertegenwoordigers.

Overigens hoeft deze toestemming niet op papier te zijn verkregen, maar kan dit bijvoorbeeld ook per e-mail of via de website, zolang maar kan worden aangetoond dat er toestemming is verkregen. Bovendien is alleen toestemming vereist van de ouders of de wettelijke vertegenwoordigers voor het deelnemen van hun kind aan een onderzoek.

De ouders of de wettelijke vertegenwoordigers horen in principe geen invloed te hebben op wat de kinderen antwoorden op de vragen die aan hen voorgelegd worden. Dan is er immers geen sprake meer van een echt jongerenonderzoek!

Wilt u meer weten?

Wij denken graag met u mee. Neem vrijblijvend contact met ons op via onderstaande button of via 010 – 234 1550.

Neem contact op

Bij Tevreden.nl geloven we in het continu meten van de tevredenheid van medewerkers en klanten, hierbij is het dus belangrijk dat er ook een constante stroom van data wordt bereikt. De mooiste oplossing hiervoor is om uw systeem te koppelen met Tevreden.nl middels een API koppeling. Wat zo’n koppeling precies inhoudt, daar zal ik u meer over vertellen in dit blog.

Wat is een API?

Om goed te begrijpen wat een API precies inhoudt is het goed om te kijken wat een API precies is. API staat voor Application Programming Interface, en een API wordt gebruikt om systemen aan elkaar te koppelen, ongeacht de onderliggende programmeertaal. Dit houdt in dat je in feite elk systeem aan elkaar kan koppelen, omdat er gebruik gemaakt wordt van een standaard vorm om de data terug te geven. De algemene flow hiervoor is hieronder afgebeeld:

Wat er dus gebeurd is dat uw applicatie een call (aanvraag) bij ons doet voor bepaalde data, onze API pakt deze aanvraag op en vraagt de data op bij onze applicatie. Vervolgens geeft onze applicatie de data in een specifiek formaat (JSON genaamd) en de API geeft deze weer terug aan uw applicatie, CRM of website. Deze aanvragen worden geauthenticeerd met een specifieke sleutel (een API key).

Het is ook mogelijk om met zo’n aanvraag een taak uit te laten voeren in onze applicatie, bijvoorbeeld het uitsturen van uitnodigingen voor onderzoeken, hierop geven wij het resultaat van de import terug als data.

De twee primaire processen die onze API dus verzorgt zijn dus het terugrapporteren van data uit ons systeem en het uitvoeren van bepaalde taken zoals het verzenden van uitnodigingen.

Wat zijn de voordelen van een API koppeling?

Wat we vaak zien is dat om een onderzoek goed continu door te laten lopen dat het nodig is om het menselijk handelen (bijvoorbeeld het uploaden van een verzendbestand) weg te nemen. De reden hiervoor is dat het een repeterende taak is waar iemand specifiek voor verantwoordelijk gemaakt moet worden, dit kost tijd, geld en moeite die altijd beter besteed kunnen worden aan het primaire bedrijfsproces en het analyseren van de resultaten vanuit het onderzoek.

U kunt met een API koppeling er ook voor zorgen dat u korter op het contactmoment zit van een klant, bijvoorbeeld een klant heeft een verzoek ingediend bij uw organisatie, deze wordt afgehandeld in uw CRM systeem, wat een sein geeft aan onze API om meteen een onderzoek uit te sturen.

Een bijvangst van het gebruik van een API is dat omdat de invoer in onze API vanuit uw CRM systeem komt, de data in uw CRM ook meer op orde komt, anders gaat het ook bij de onderzoeken mis.

Hieronder nog enkele voordelen:

• Korter op het contactmoment
• Data wordt altijd in een uniforme manier en gecategoriseerd (naar vestiging/organisatie bijvoorbeeld) terug gerapporteerd
• Geen menselijk handelen
• Meer focus op het primaire bedrijfsproces en meer tijd voor het analyseren van de resultaten
• Data in uw CRM systeem nog beter op orde

Wat zijn de nadelen van een API koppeling?

Zoals bij elke oplossing zijn er een aantal nadelen aan een API koppeling, dit zijn er niet veel maar het zijn wel onderwerpen waar rekening mee gehouden zou moeten worden bij het opzetten van een koppeling.

Bij het verzenden van uitnodigingen kan het bijvoorbeeld zijn dat de databron (in dit geval uw applicatie/CRM) niet goed gedocumenteerd staat. Als er dan een koppeling actief is, kan het zo zijn dat er geen of verkeerde uitnodigingen worden verstuurd. Aangezien een koppeling een volautomatisch proces is, is er geen controle op of iets wel of niet verstuurd wordt (dit kan uiteraard wel afgevangen worden in uw applicatie/CRM).

Echter zien we vaak dat een koppeling zoals hierboven ook genoemd er vaak voor zorgt dat er zorgvuldiger gedocumenteerd wordt.

Ik wil een API koppeling!

Bent u overtuigd en wilt u graag beginnen met een koppeling opzetten met Tevreden.nl, bekijk dan onze documentatie voor de API. Deze kunt u vinden via onderstaande button.

API koppeling

Voor het opvragen van uw API key of andere ondersteuning voor het gebruik van de API, neemt u dan contact op met onze service afdeling. Dit doet u door een mail te sturen naar service@tevreden.nl of te bellen naar 010 234 1550.

Iedereen kent het wel, legitieme mails die in de Spam box terecht komen en dat net terwijl de verstuurde mail een hele belangrijke mail is. In dit blog zal ik toelichten hoe wij bij Tevreden ervoor zorgen dat de mails die wij uitzenden, of dit nou uitnodigingen zijn voor onderzoeken of alerts, in (bijna) alle gevallen in de inbox terecht komen.

Hoe werken Spamfilters?

Om te begrijpen waarom mails in een Spam box terecht komen moeten we eerst kijken naar hoe spamfilters bepaalde mails aanmerken als Spam. Een spamfilter staat meestal voor een mailbox van een gebruiker en kijkt naar alle inkomende mail en classificeert deze vervolgens.

Deze classificatie is op basis van bepaalde regels die ingesteld staan in het spamfilter, en als een mail niet aan bepaalde regels voldoet dan krijgt deze mail punten in mindering. Zo lang dit er niet te veel zijn worden mails in de inbox van een gebruiker afgeleverd en als dit er te veel zijn wordt een mail als Spam aangemerkt.

De moeilijkheidsgraad hierin is dat alle mailproviders (bijv. Gmail, Outlook.com, Yahoo) op een andere manier hun spamfilter kunnen instellen, maar over het algemeen zijn er een paar regels waar alle mailproviders naar kijken. Ook kijken spamfilters naar vanaf welk IP-adres (oftewel mailserver(s)) een mail verzonden wordt.

Is dit opeens een andere dan waar ze eerder mail van hebben ontvangen dan willen ze vaak eerst een periode de mail niet vertrouwen. Hierbij is het cruciaal dat de mailverzendingen door blijven gaan zodat spamfilters doorkrijgen dat het uiteindelijk wel legitieme mail is. Iets meer uitleg over dit ‘opwarmen’ van een IP-adres staat op de volgende pagina: https://sendgrid.com/docs/Classroom/Deliver/Delivery_Introduction/warming_up_ips.html.

Voor het versturen van de mail

Om te meten of een mail wel of niet door een spamfilter als Spam wordt aangemerkt bestaan er verschillende tools, een goede tool hiervoor is bijvoorbeeld https://www.mail-tester.com/. Deze laat zien waar nog verbetering te halen valt.

Uiteraard is een 10/10 score geen garantie dat een mail altijd aankomt, maar het is in bijna alle gevallen wel een indicatie dat er qua mailverzending niet veel mis gaat. Bepaalde kleine dingen gaan vaak verkeerd en deze zal ik hieronder toelichten.

Gebruik een gerenommeerde mailprovider

Zoals de titel al aangeeft, maak gebruik van een mailprovider die het versturen van mail als een core-business heeft. Wij gebruiken zelf met veel plezier Sendgrid (https://sendgrid.com/), mede doordat zij bij problemen meehelpen in het opsporen van problemen en zij goed gedocumenteerd hebben wat er nodig is om mail goed aan te laten komen. Als er mail wordt verstuurd uit verschillende domeinen zorgen zij er ook voor dat allerlei instellingen al goed ingesteld zijn.

Bij een keuze voor een mailprovider is dat er een optie is om uit specifieke IP adressen mails te versturen. Zo versturen wij al onze mail vanuit IP adressen die alleen voor ons beschikbaar zijn. Dit komt de mailaflevering sterk ten goede (zoals hierboven al eerder aangegeven).

SPF, DKIM, DMARC?

Voor het verzenden van mail zijn bepaalde instellingen in uw domeinnaam essentieel. Deze instellingen of DNS records in uw domeinnaam zijn het SPF, DKIM en DMARC record. In het kort zijn dit records die informatie geven over welke IP-adressen of partijen er goedgekeurd zijn om mail te verzenden voor dit specifieke domein.

Voor het instellen van deze records kan hulp van een domeinnaamprovider worden ingeschakeld. Bij partijen zoals Sendgrid lopen ze bij het instellen van een domeinnaam de stappen door met u.

Tot slot

Uiteindelijk is het zo dat mailverzending altijd een moeilijk onderdeel blijft en 100% uit een Spambox te blijven bijna een utopie is. Wij hebben erg veel tijd gestoken in het goed krijgen van onze mailverzendingen omdat dit een cruciaal onderdeel is van onze dienstverlening en blijven altijd bezig om dit op een nog hoger niveau te krijgen.

Wel is het mooi om te zien dat wij bij de mail-tester.com scores in elk geval een 10/10 krijgen!

Ik las laatst een column in het AD over NPS, zie link onderaan dit blog 

In de column wordt een relatie gelegd tussen het gebruik van NPS en het beoordelen van individuen. En hoewel dat in de praktijk voorkomt, wordt de plank misgeslagen. Wat NPS is, kan je hier lezen: Wat is een NPS of E-NPS?

NPS als meetinstrument

Laat ik maar gelijk met de deur in huisvallen: NPS is een kpi voor bedrijven, organisaties of merken.

Dus niet voor individuen.De NPS meet de klantloyaliteit en het ambassadeurschap voor jouw organisatie. En iedere medewerker van een organisatie is een radartje in de ervaren dienstverlening.

Het is vrij onzinnig om puur en alleen op NPS medewerkers te beoordelen. Zeker als je kijkt naar klantenservices, wat toch vaak het ‘afvoerputje’ van menig organisatie is.

Stel directe vraag

Als je klantervaringen wilt relateren aan het presteren van één individu, één schakeltje in de gehele dienstverlening, dan vraag je daar gewoon direct naar. Op een rapportcijfer of 5-punt schaal. “Hoe tevreden was je over mij tijdens ons laatste contact?”

Dit doe je te samen met vragen over de dienstverlening als organisatie. Waaronder bijvoorbeeld de NPS.

Vertaalslag maken

Vervolgens kan je dan zien of het individu een dusdanige impact heeft gehad op de klantervaring of dat de organisatie cq dienstverlening hier de boventoon voert. Dan kan je de vertaalslag pas maken naar een individuele beoordeling. Alhoewel ik daar niet (altijd) voorstander van ben.

Er komt namelijk veel meer bij kijken dan alleen de klantervaring, denk alleen al aan de speelruimte die medewerkers hebben om klantgericht te handelen. Dit is vaak ingeperkt door protocollen en beleidsregels.

Staar je dus niet blind op NPS in relatie tot individuele prestaties. Bedenk dat NPS een erg handig instrument is om de organisatieprestaties te meten. En zoek naar de optimale balans tussen bevlogen medewerkers en klanttevredenheid.

Lees artikel AD

Hoe gedreven medewerkers voor enthousiaste klanten zorgen?

Veel organisaties erkennen het belang van de klant als informatiebron voor het in kaart brengen van de sterke en zwakke punten van de organisatie.

Het zijn immers de klanten die zorgen voor het geld in het laatje en zij bepalen dus in grote mate het succes van de onderneming. Klanten vormen een mening over een organisatie op basis van contactmomenten met de organisatie.

Key Performance Indicators

Doorgaans worden klanttevredenheidsonderzoeken ingericht op zogenaamde KPI’s, ofwel ‘key performance indicators’. Dit zijn -voor de organisatie- cruciale indicatoren binnen de dienstverlening van de onderneming waarop het goed wil scoren bij de klant.

KPI’s waarop organisaties doelstellingen formuleren en op meten zijn bijvoorbeeld het rapportcijfer en de mate waarin klanten de organisatie of dienstverlening aanbevelen (NPS).

Om verdieping aan te brengen en nog meer in te zoemen op de kwaliteit van de organisatie, worden bedrijfsprocessen in kaart gebracht. Deze zijn volgens de organisatie cruciaal in de algemene beoordeling over de organisatie door de klant.

Contact met de klant

Eén van die bedrijfsprocessen die vrijwel altijd terugkomt is het contact tussen klant en organisatie. Dit contact vindt altijd plaats met een of meerdere personen binnen de organisatie.

Het is veel bedrijven er dus aan gelegen om goede beoordelingen over het contact met de organisatie te verkrijgen, omdat dit de algemene tevredenheid over de organisatie mede bepaalt.

Is de klant niet of in mindere mate tevreden over de kwaliteit van het contact met de organisatie, dan doet de organisatie er verstandig aan om een verdiepend onderzoek te doen naar de oorzaak van deze ontevredenheid.

Dan worden bedrijfsprocessen in kaart gebracht en waar nodig verbeterplannen gemaakt om de beoordeling over de kwaliteit van de organisatie door klanten te verbeteren.

In de Service Profit Chain welke in 1994 in het managementmagazine Harvard Business Review werd geïntroduceerd, wordt klanttevredenheid als vehicle van klantloyaliteit en tenslotte winstgevendheid van een organisatie gepresenteerd.

Figuur 1;Bron: “The Service Profit Chain – How leading companies link profit and growth to loyalty, satisfaction and value” van James L. Heskett, W. Earl Sasser, Jr. And Leonard A. Schlesinger.

Creëer waarde voor de klant

Klanttevredenheid ontstaat als een organisatie aan haar belofte of verwachting voldoet in de ogen van de consument. Die belofte of verwachting is gebaseerd op wat de organisatie communiceert over haar product of dienst.

Tijdige levering, duidelijke communicatie en optimale service zijn zomaar wat voorbeelden waarop organisaties zich kunnen onderscheiden en de klantbeleving mee beïnvloeden.

In de Service Profit Chain wordt dan ook interne servicekwaliteit als eerste schakel in de cyclus genoemd. Als de kwaliteit van het product of dienstverlening niet overeenkomstig is met hetgeen de organisatie belooft, ontstaat er een probleem bij de consument, die had tenslotte een hele andere verwachting.

Uit de interne servicekwaliteit (de belofte) volgt de medewerkerbevlogenheid, of zoals het in 1994 werd gepresenteerd, de medewerkertevredenheid.

Bevlogen medewerkers

Ik kies hier bewust voor bevlogenheid, omdat slechts tevredenheid niet langer het streven voor HR en Personeelszaken is. Tevreden medewerkers zijn blij met hun functie, salaris en doorgroeimogelijkheden, bevlogen medewerkers zijn trots op hun bedrijf, hun bijdrage aan de organisatie en de doelen die bereikt worden.

Synoniem aan bevlogen staan volgens de Dikke Van Dale aan geestdriftig, geïnspireerd en bezield (Van Dale Uitgevers, 2018). Een organisatie die een hoge mate van bevlogenheid onder haar medewerkers weet te realiseren, zal merken dat een bevlogen medewerker graag een stapje harder loopt om bedrijfsdoelstellingen waar te maken.

Tevredenheid medewerkers is ook te meten

Zoals klanttevredenheid te meten is op basis van KPI’s, geldt dit natuurlijk ook voor medewerkerbevlogenheid. Inhoudelijk zijn er verschillende indicatoren die mede bepalen hoe bevlogen medewerkers zijn. Belangrijke thema’s waarop de mate van bevlogenheid gemeten kan worden zijn onder anderen:

• de werksfeer
• de sociale veiligheid
• de duurzame inzetbaarheid van medewerkers

Gedreven medewerkers vallen op

Of anders gesteld, een niet bevlogen medewerker valt direct op. In die zin is een medewerker een deel van het product, de dienst en de organisatie. Daarom is het belangrijk wanneer gestuurd wordt op klanttevredenheid, dit intern gedragen wordt.

Bevlogen medewerker staan aan de basis van een tevreden klant.

Whitepaper: Haalt u alles uit medewerkers?

Er is meer en meer aandacht voor het opleidingsniveau en de tevredenheid van werknemers. Zij zijn de motor van het bedrijf en het belangrijkste kapitaal, dat permanent onderhoud nodig heeft. Hoe (on)tevreden zijn uw medewerkers?

Download gratis whitepaper

“De papieren vragenlijst is uit!”, deze stelling hoor ik veel om mij heen. En ja, bij Tevreden.nl wordt hij ook nauwelijks meer gebruikt.

Nadelen papieren vragenlijst

De nadelen van papieren vragenlijsten:

• Tijdsintensief
• Kostenintensief
• Lage respons
• Foutgevoelig
• Routing is amper mogelijk.

In plaats van een link naar een online vragenlijst in zijn of haar mailbox, WhatsApp- of sms- te ontvangen, krijgt de respondent een papieren vragenlijst in zijn handen gedrukt of hij vindt deze in de brievenbus.

Tijd en kosten

En dan? Pen vinden, antwoorden aankruisen, ingevulde vragenlijst in de envelop stoppen, postzegel zoeken of kopen en die erop plakken (soms heeft de respondent mazzel en is er een voorgefrankeerde retourenvelop bijgevoegd) en dan naar de brievenbus. De respondent moet wel heel gemotiveerd zijn om dat te doen. We vragen veel tijd van een respondent.
Van het onderzoeksbureau wordt tegelijkertijd ook een behoorlijke investering van tijd en kosten gevraagd. Als het om een paar tientallen vragenlijsten gaat, kunnen die wel door henzelf geprint worden, maar vaak gaat het om honderden vragenlijsten.
Gelukkig kan de vragenlijst dan digitaal naar de drukker, die hem daarna in een envelop doet en een retourenvelop bijvoegt. Vaak is dit handwerk, maar soms kan dit machinematig, waarna er verstuurd kan worden.
En vergeet niet hoeveel tijd het kost om de verzendlijst met alle adressen van de respondenten te maken!

Lage response

Een papieren vragenlijst geeft bijna altijd een lage respons. Er zijn namelijk maar weinig respondenten die de moeite nemen om de papieren vragenlijst in te vullen en terug te sturen. Denk bij een online onderzoek aan een gemiddelde respons van 25%, maar bij een papieren vragenlijst maar aan 8%! Dat houdt in dat er ontzettend veel uitnodigingen de deur uit moeten om een betrouwbaar en representatief beeld te krijgen van de onderzoekspopulatie.

Foutgevoelig

Alle ingevulde vragenlijsten moeten bij binnenkomst geopend, genummerd en ingevoerd worden. Dat kost niet alleen tijd, maar is ook foutgevoelig. De ingevoerde antwoorden moeten steekproefsgewijs gecontroleerd worden op foutief ingevoerde antwoorden. Indien blijkt dat er meer dan 5% fout gegaan is, moet het werk volledig overgedaan worden.

Indien blijkt dat er meer dan 5% fouten inzitten, moet het werk overgedaan worden en moeten ze stuk-voor-stuk worden nagekeken.

Routing

Tot slot is er nog een groot nadeel van papieren vragenlijsten, namelijk de routing. Indien er online wordt uitgevraagd, kan de respondent gemakkelijk van vraag naar vraag gedirigeerd worden. Dat gaat een stuk lastiger bij een papieren vragenlijst. Natuurlijk is een simpele routing wel mogelijk, bijvoorbeeld: ‘als dit niet voor u van toepassing is, ga naar vraag nummer 7’, maar ook dit gaat vaak fout. Respondenten vullen vragen in die niet van toepassing zijn of slaan juist vragen over die dat wel zijn. Al met al kan routing bijna niet worden toegepast op een papieren vragenlijst.

Oudere generatie

Ondanks al deze nadelen bereiken papieren vragenlijsten soms wel de doelgroep die je online niet kunt bereiken. Als voorbeelden hebben we de bejaarde medemens, die geen zin heeft in dat ´rare internetgedoe´ of de respondent die nog steeds geen internet heeft en ook niet van plan is om daar mee te beginnen.

Mijn buurvrouw van 52 is een slimme vrouw, werkt, heeft een auto voor de deur en een leuk huis. Maar geen mobiele telefoon en geen internet. Ze heeft er gewoon geen zin in en daar komt zij prima mee weg. Ze doet alles via de post en de ouderwetse vaste telefoon.

En daar zit hem de crux. Indien de doelgroep echt niet online bereikbaar is, is de papieren vragenlijst ondanks al de nadelen toch een goed inzetbaar middel om de doelgroep te bevragen.

Doelgroep moeilijk te bereiken?

Wij denken graag met u mee. Neem vrijblijvend contact met ons op om eens te sparren over de mogelijkheden.