Ik las laatst een column in het AD over NPS, zie link onderaan dit blog 

In de column wordt een relatie gelegd tussen het gebruik van NPS en het beoordelen van individuen. En hoewel dat in de praktijk voorkomt, wordt de plank misgeslagen. Wat NPS is, kan je hier lezen: Wat is een NPS of E-NPS?

NPS als meetinstrument

Laat ik maar gelijk met de deur in huisvallen: NPS is een kpi voor bedrijven, organisaties of merken.

Dus niet voor individuen.De NPS meet de klantloyaliteit en het ambassadeurschap voor jouw organisatie. En iedere medewerker van een organisatie is een radartje in de ervaren dienstverlening.

Het is vrij onzinnig om puur en alleen op NPS medewerkers te beoordelen. Zeker als je kijkt naar klantenservices, wat toch vaak het ‘afvoerputje’ van menig organisatie is.

Stel directe vraag

Als je klantervaringen wilt relateren aan het presteren van één individu, één schakeltje in de gehele dienstverlening, dan vraag je daar gewoon direct naar. Op een rapportcijfer of 5-punt schaal. “Hoe tevreden was je over mij tijdens ons laatste contact?”

Dit doe je te samen met vragen over de dienstverlening als organisatie. Waaronder bijvoorbeeld de NPS.

Vertaalslag maken

Vervolgens kan je dan zien of het individu een dusdanige impact heeft gehad op de klantervaring of dat de organisatie cq dienstverlening hier de boventoon voert. Dan kan je de vertaalslag pas maken naar een individuele beoordeling. Alhoewel ik daar niet (altijd) voorstander van ben.

Er komt namelijk veel meer bij kijken dan alleen de klantervaring, denk alleen al aan de speelruimte die medewerkers hebben om klantgericht te handelen. Dit is vaak ingeperkt door protocollen en beleidsregels.

Staar je dus niet blind op NPS in relatie tot individuele prestaties. Bedenk dat NPS een erg handig instrument is om de organisatieprestaties te meten. En zoek naar de optimale balans tussen bevlogen medewerkers en klanttevredenheid.

Lees artikel AD