Of het nu een wens is vanuit de brancheorganisatie, de regering of binnen de organisatie zelf, veel organisaties zullen vroeg of laat te maken krijgen met klanttevredenheidsonderzoek.

Er zijn genoeg redenen om je klanten naar hun mening over jouw organisatie te vragen. Dit kan zijn omdat je wilt weten of je het goed doet, zodat je ervan kunt leren, of omdat je oriënterende klanten wilt laten zien dat klanten jouw organisatie al met plezier hebben weten te vinden.

Met deze blog neem ik je mee door de geschiedenis van het enquêteren.

Enquête voorbeeld

Aan het einde van dit blog staat een online enquete voorbeeld welke je gratis kunt proberen.

Generatie 1: Mondeling onderzoek

Klanttevredenheid is als begrip pas in opkomst gekomen toen er concurrentiemarkten zijn ontstaan. De klant kan tenslotte kiezen tussen meerdere aanbieders. Het is daarom aan de aanbieders van producten en diensten om zichzelf te positioneren en voor klantenbinding te zorgen. Om binding te realiseren, zal de klant daarom wel tevreden moeten zijn over de geleverde diensten.

Klanttevredenheid werd destijds niet gemeten, maar gecontroleerd. Ter plekke werd de klant gevraagd of alles naar wens was en zo lang er geen ontevredenheid onder klanten leefde, sprak men automatisch van klanttevredenheid. Omdat dezelfde klanten steeds terugkwamen, werd ervan uitgegaan dat de klanttevredenheid heel hoog was.

Generatie 2: Papieren onderzoek

De eerste grootschalige onderzoeken naar de klanttevredenheid stammen uit het pré online tijdperk, toen computers nog alleen gebruikt werden voor hun tekstverwerkingsprogramma’s en offline software. Veel organisaties hebben ooit geprobeerd om zelf een enquête op te zetten. Het was alleen nogal een flink klusje voor de verantwoordelijke.

In Microsoft Word werd een onderzoek gemaakt, waarbij het maar de vraag was of de enquête inhoudelijk correct was opgesteld. Als de enquête af was, dan werd deze geprint en aan de klant meegegeven of opgestuurd per post. De klanten werd dan gevraagd om met de pen het onderzoek in te vullen, waarbij open vragen niet geschuwd werden.

Of de antwoorden vervolgens te lezen waren, was maar de vraag. Als de klant al de moeite namen om hun reactie af te geven, want je vroeg best wel wat van de ouders. Over gewaarborgde anonimiteit was al helemaal geen sprake, want het was vrij makkelijk te traceren wie wel en wie niet een ingevulde enquête had ingeleverd.

Generatie 3: Eenmalig onderzoek

Met de introductie van het internet werden de mogelijkheden haast onbeperkt. Naast gebruik van een website, e-mail als communicatiemiddel en online klantsystemen, werd het ook mogelijk om online enquêtes via deze kanalen uit te zetten.

Met de komst van het internet kwamen er ook steeds meer organisaties die oplossingen faciliteerde in onlineonderzoek. Klanten konden per e-mail benaderd worden om hun mening te geven en de resultaten werden vaak in programma’s als Microsoft Excel verzameld.

Daarnaast maakte het internet het ook mogelijk om de resultaten van deze klanttevredenheidsonderzoeken in te zetten voor marketingcommunicatiedoeleinden. Reviews werden steeds belangrijker, omdat wij de potentiële klant graag laten leiden door de mening van andere klanten die ons voorgingen. Het enige nadeel was, dat hiervoor een technicus nodig was, die de reviews op de website als platte teksten kopieerde/plakte.

Generatie 4: Doorlopend onderzoek

Waar het internet zich ontwikkelde, bleef ook het online klanttevredenheidsonderzoek niet achter. Organisaties investeerde steeds meer in online onderzoekstools, omdat men zich bewust werd van het belang van klanttevredenheid. Wat hiernaast veranderde, was het doorlopend onderzoeken van de klanttevredenheid in plaats van periodiek onderzoek.

Door op doorlopende basis enquêtes in te zetten, na de verschillende klantcontactmomenten binnen de dienstverlening, kon veel dieper in de tevredenheid worden gedoken, omdat nu elk facet binnen de organisatie aan bod kwam en inzichtelijk is.

Dit betekende dat nu specifiek onderzocht kon worden hoe tevreden klanten waren over een bepaald proces van de organisatie. Hierdoor werd het ook een stuk gemakkelijker om bepaalde processen direct verbeteren.

Door technologische ontwikkelingen tussen softwaresystemen werd het ook steeds makkelijker, mits je de kennis en kunde in huis hebt, om bijvoorbeeld de onderzoekstool te koppelen aan CRM- en ERP systemen om automatisch enquêtes te versturen. Door deze koppeling wordt het juiste onderzoek, naar de juiste persoon, op het juiste moment verzonden. Geen handmatig werk meer dus. Dit draagt bij aan het optimaliseren van de digitale processen en kostenbesparing.

De onderzoeksresultaten werden getoond in speciaal hiervoor ingerichte dashboard, zodat een real-time beeld ontstond van de klanttevredenheid, die elke dag kan veranderen en over de tijd vergeleken kan worden. Tenslotte werden de reviews en ratings automatisch doorgeplaatst op de eigen website en Google, zodat er geen knip/plakwerk meer aan te pas kwam voor een web bouwer.

Generatie 5: Cross Channel onderzoek

Door technologische ontwikkelingen zijn systemen steeds beter in staat om met elkaar te communiceren. Onderzoekbureau’s, waaronder Tevreden.nl, bieden dan ook steeds vaker de mogelijkheid aan om hun systeem te koppelen aan het CRM, ERP, CMS of social media kanaal van de klant.

Zo zijn organisaties actief op meerdere social media-kanalen, zoals Facebook of Instagram, maar wordt ook WhatsApp gebruikt als servicekanaal. Deze kanalen maken het mogelijk om direct en op laagdrempelig niveau contact te hebben met (potentiële) klanten, dus bieden zij ook de mogelijkheid om klanten te vragen naar hun klanttevredenheid.

Klanttevredenheidsonderzoek via WhatsApp, Facebook of Twitter is de nieuwste trend. Zo hoef je niet meer perse e-mailadressen van je klanten te verzamelen. Daarnaast bewijzen de recente onderzoeken van organisaties die al op deze manier tevredenheidsonderzoek uitvoeren dat via deze kanalen een hogere respons wordt bereikt dan het uitnodigen per e-mail.

Tracebuzz tevreden whatsapp

Voorbeeld klanttevredenheidsonderzoek via WhatsApp

Enquête voorbeeld

Om jou een goed beeld te geven van wat voor soort onderzoeksvragen wij stellen hebben wij een voorbeeld enquête gebouwd. Zo weet jij precies wat jouw klanten en/of medewerkers ontvangen wanneer je één van de onderzoeksoplossingen van Tevreden.nl gebruikt.

Ga naar voorbeeld