Veel organisaties erkennen het belang van de klant als informatiebron voor het in kaart brengen van de sterke en zwakke punten van de organisatie.

Het zijn immers de klanten die zorgen voor het geld in het laatje en zij bepalen dus in grote mate het succes van de onderneming. Klanten vormen een mening over een organisatie op basis van contactmomenten met de organisatie.

Key Performance Indicators

Doorgaans worden klanttevredenheidsonderzoeken ingericht op zogenaamde KPI’s, ofwel ‘key performance indicators’. Dit zijn -voor de organisatie- cruciale indicatoren binnen de dienstverlening van de onderneming waarop het goed wil scoren bij de klant.

KPI’s waarop organisaties doelstellingen formuleren en op meten zijn bijvoorbeeld het rapportcijfer en de mate waarin klanten de organisatie of dienstverlening aanbevelen (NPS).

Om verdieping aan te brengen en nog meer in te zoemen op de kwaliteit van de organisatie, worden bedrijfsprocessen in kaart gebracht. Deze zijn volgens de organisatie cruciaal in de algemene beoordeling over de organisatie door de klant.

Contact met de klant

Eén van die bedrijfsprocessen die vrijwel altijd terugkomt is het contact tussen klant en organisatie. Dit contact vindt altijd plaats met een of meerdere personen binnen de organisatie.

Het is veel bedrijven er dus aan gelegen om goede beoordelingen over het contact met de organisatie te verkrijgen, omdat dit de algemene tevredenheid over de organisatie mede bepaalt.

Is de klant niet of in mindere mate tevreden over de kwaliteit van het contact met de organisatie, dan doet de organisatie er verstandig aan om een verdiepend onderzoek te doen naar de oorzaak van deze ontevredenheid.

Dan worden bedrijfsprocessen in kaart gebracht en waar nodig verbeterplannen gemaakt om de beoordeling over de kwaliteit van de organisatie door klanten te verbeteren.

In de Service Profit Chain welke in 1994 in het managementmagazine Harvard Business Review werd geïntroduceerd, wordt klanttevredenheid als vehicle van klantloyaliteit en tenslotte winstgevendheid van een organisatie gepresenteerd.

Figuur 1;Bron: “The Service Profit Chain – How leading companies link profit and growth to loyalty, satisfaction and value” van James L. Heskett, W. Earl Sasser, Jr. And Leonard A. Schlesinger.

 

Creëer waarde voor de klant

Klanttevredenheid ontstaat als een organisatie aan haar belofte of verwachting voldoet in de ogen van de consument. Die belofte of verwachting is gebaseerd op wat de organisatie communiceert over haar product of dienst.

Tijdige levering, duidelijke communicatie en optimale service zijn zomaar wat voorbeelden waarop organisaties zich kunnen onderscheiden en de klantbeleving mee beïnvloeden.

In de Service Profit Chain wordt dan ook interne servicekwaliteit als eerste schakel in de cyclus genoemd. Als de kwaliteit van het product of dienstverlening niet overeenkomstig is met hetgeen de organisatie belooft, ontstaat er een probleem bij de consument, die had tenslotte een hele andere verwachting.

Uit de interne servicekwaliteit (de belofte) volgt de medewerkerbevlogenheid, of zoals het in 1994 werd gepresenteerd, de medewerkertevredenheid.

Bevlogen medewerkers

Ik kies hier bewust voor bevlogenheid, omdat slechts tevredenheid niet langer het streven voor HR en Personeelszaken is. Tevreden medewerkers zijn blij met hun functie, salaris en doorgroeimogelijkheden, bevlogen medewerkers zijn trots op hun bedrijf, hun bijdrage aan de organisatie en de doelen die bereikt worden.

Synoniem aan bevlogen staan volgens de Dikke Van Dale aan geestdriftig, geïnspireerd en bezield (Van Dale Uitgevers, 2018). Een organisatie die een hoge mate van bevlogenheid onder haar medewerkers weet te realiseren, zal merken dat een bevlogen medewerker graag een stapje harder loopt om bedrijfsdoelstellingen waar te maken.

Tevredenheid medewerkers is ook te meten

Zoals klanttevredenheid te meten is op basis van KPI’s, geldt dit natuurlijk ook voor medewerkerbevlogenheid. Inhoudelijk zijn er verschillende indicatoren die mede bepalen hoe bevlogen medewerkers zijn. Belangrijke thema’s waarop de mate van bevlogenheid gemeten kan worden zijn onder anderen:

  • de werksfeer
  • de sociale veiligheid
  • de duurzame inzetbaarheid van medewerkers

Gedreven medewerkers vallen op

Of anders gesteld, een niet bevlogen medewerker valt direct op. In die zin is een medewerker een deel van het product, de dienst en de organisatie. Daarom is het belangrijk wanneer gestuurd wordt op klanttevredenheid, dit intern gedragen wordt.

Bevlogen medewerker staan aan de basis van een tevreden klant.

Whitepaper: Haalt u alles uit medewerkers?

Er is meer en meer aandacht voor het opleidingsniveau en de tevredenheid van werknemers. Zij zijn de motor van het bedrijf en het belangrijkste kapitaal, dat permanent onderhoud nodig heeft. Hoe (on)tevreden zijn uw medewerkers?

Download gratis whitepaper