Medewerkerstevredenheidsonderzoek uitvoeren? Prima plan. In dit blog gaan we dieper in op het effect wanneer er een goede samenhang ontstaat tussen klant, medewerker en de organisatiedoelen.

Hopen op een stijgende lijn

Toename van het belang van klantgerichtheid is bij vrijwel alle organisaties tot nieuwe standaard verheven. Menselijk kapitaal is doorslaggevend, maar blijft in de praktijk vreemd genoeg onderbelicht.

We zien vrijwel uitsluitend een traditionele aanpak waarbij in de meeste organisaties maximaal één keer per jaar werkbeleving in kaart wordt gebracht: lange vragenlijst, dik rapport, presentatie en verbeterplan. En dan maar hopen op een stijgende lijn.

In de wereld van klanttevredenheidsonderzoek is bewezen dat de effectiviteit van deze jaarlijkse en traditionele aanpak te wensen overlaat en dat hier uitstekende alternatieven voor zijn.

Menselijk kapitaal onvoldoende benut

De managementrapportage is het domein van financiën. Inzicht in de samenhang tussen menselijk kapitaal, economisch kapitaal en bedrijfsprestaties is in managementrapportages zelden te vinden.

Dit is verbazingwekkend omdat de relatie tussen menselijk- en economisch kapitaal ruimschoots is aangetoond, een inzicht dat in de praktijk nog onvoldoende wordt benut.

De ideale match vinden

Een organisatie presteert maximaal wanneer de drijfveren van klant, organisatie en medewerker samenvallen. Het is de kunst de ideale match te vinden, maar hoe?

Een klant die zich aan de organisatie, de medewerkers en het product bindt, wordt het product. De medewerker die zich aan het organisatiedoel, de cultuur en het werk bindt, wordt de organisatie.

In het samenspel tussen klant, organisatie en medewerker valt winst voor alle partijen te behalen. Het mes snijdt aan meerdere kanten, namelijk:

  • tevreden klanten
  • bevlogen medewerkers
  • organisatieomstandigheden
  • en niet in de laatste plaats een beter resultaat

Golden Circle – waarom, hoe en waarom?

Wat wordt precies bedoeld met de ‘juiste match’ tussen klant, organisatie en medewerker? Om hier meer inzicht in te krijgen, nemen we de Golden Circle van Simon Sinek als vertrekpunt.

https://www.youtube.com/watch?v=qp0HIF3SfI4
Bron: TedTalk

Hij spreekt over het ‘wat’, ‘hoe’ en ‘waarom’ van organisaties. ‘Wat’ is het tastbare product. Het antwoord op de ‘hoe-vraag’ gaat over de waarden van de organisatie, de manier waarop er wordt gewerkt. Omdat er meerdere manieren zijn om tot een product of dienst te komen, kan dit variëren.

Het antwoord op de ‘waarom-vraag’ betreft het niveau van bezieling, doel, bestaansrecht, ‘purpose’; het hart van het bedrijf. Dit is het diepste niveau waarmee klanten en medewerkers zich kunnen identificeren.

De kracht van herkenning

Sineks boodschap is dat organisaties met een sterk ‘waarom’, organisaties die van binnen naar buiten werken, de best presterende organisaties zijn. Het zijn organisaties waarmee zowel medewerkers als klanten zich kunnen identificeren.

Om de kracht van de ‘Golden Circle’ te kunnen benutten, moeten er nog twee cirkels worden gedefinieerd, namelijk die van de medewerker en die van de klant.

Golden Circle – klant, medewerkers en organisatie

Een organisatie is immers niets zonder mensen die er werken en zonder klanten die er producten of diensten afnemen. De verbindingen tussen klant, organisatie en medewerkers, onderscheiden alle drie een ‘wat-‘, een ‘hoe-‘, en een ‘waaromniveau’.

Koppel onderstaande vragen aan je eigen organisatie en probeer hier eens antwoord op te geven:

  • Wat drijft individuen bijvoorbeeld om ergens te gaan werken?
  • Hoe bezield en bevlogen zijn ze in hun werk en organisatie?
  • Binden zij zich met het ‘wat’, het ‘hoe’ of het ‘waarom’ van de organisatie?
  • Wat betekent het soort en de mate van binding voor het prestatieniveau?
  • Welke mogelijkheden zijn er om de ‘match’ tussen medewerker en organisatie te meten en deze vervolgens te beïnvloeden?
  • Wat levert dit op?
  • Welk bewustzijn bij organisatie en medewerker is er nodig om hierover in gesprek te gaan?
  • Welke gevolgen hebben dergelijke vragen voor de HR-praktijk, leidinggevenden, planning & control en informatievoorziening?

Een zeer krachtige combinatie ontstaat wanneer het ‘waarom’, ‘hoe’ en ‘wat’ van klant, organisatie en individu samenvallen. De klant identificeert zich dan met het product, de waarden van het bedrijf en het ‘waarom’ van de organisatie en is het product.

De medewerker verbindt zich eveneens op dezelfde wijze aan het bedrijf en is het bedrijf.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek van toegevoegde waarde

De vraag die nog voorligt is hoe medewerkerstevredenheidsonderzoek van toegevoegde waarde kunnen laten worden bij het realiseren van organisatiedoelen.

motivatiekolom Medewerkerstevredenheidsonderzoek

De motivatiekolom nodigt uit tot het beantwoorden van de vraag naar de werkelijke motivatie achter het onderzoek. Deze varieert van extrinsiek tot intrinsiek of een combinatie van beiden.

Verplicht onderzoek ter verantwoording aan een externe toezichthouder is een voorbeeld van extrinsiek gemotiveerd onderzoek. Er is geen verbinding met de intrinsieke drive van de eigen organisatie en/of het individu binnen de organisatie.

In het gunstige geval bestaat er een overlap tussen de ‘opgelegde’ extrinsieke motivatie en de ‘eigen’ intrinsieke motivatie.

In de tweede kolom wordt de relatie tussen het organisatiedoel en de onderzoeksopzet gelegd. Intrinsieke onderzoeksmotivatie wordt gevoed door eigen ambities van individuen binnen de organisatie.

Als organisatiedoelen worden onderscheiden:

1. Positiebepaling

Dit onderzoek geeft inzicht in waar de organisatie op een bepaald moment staat. De onderzoeksopzet kan variëren van een standaardonderzoeksopzet tot volledig maatwerk.

2. Vergelijking

Een bekende onderzoeksvorm betreft het vergelijkend onderzoek. Zowel extrinsieke motivatie (verplichte verantwoordingsbenchmark) als intrinsieke motieven (positiebepaling) kunnen ten grondslag liggen aan de keuze voor deze onderzoeksvorm.

Het verbinden van de onderzoeksresultaten met de eigen organisatie en doelen vormt bij dit type onderzoek een aandachtspunt. De onderzoeksopzet sluit immers per definitie niet volledig aan op de eigen organisatie omdat er een standaardopzet moet worden gevolgd om vergelijking mogelijk te maken.

3. Doelrealisatie + Leren

De meest krachtige situatie ontstaat wanneer
medewerkerstevredenheidsonderzoek wordt ingezet vanuit intrinsieke drijfveren om bij te dragen aan eigen realisatie van eigen doelen. Medewerkersonderzoek wordt dan een vanzelfsprekend onderdeel van de bedrijfsvoering. Continu onderzoek vormt hier de oplossing.

Om gericht te kunnen onderzoeken volgt dit onderzoek na een positiebepalingsonderzoek. Medewerkertevredenheidsonderzoek integreert in de planning & control cyclus van de organisatie. Vanzelfsprekend, zoals voor vele andere informatiestromen al het geval is.

4. Evaluatie en inspiratie

Niets staat stil, onderzoeksthema’s moeten regelmatig op relevantie worden getoetst en door inspiratie worden gevoed.

Transparantie van onderzoeksresultaten kan voor ieder gekozen organisatiedoel worden ingezet en refereert aan het eerder besproken (onbewust) leerproces dat op gang komt wanneer informatie over de uitkomsten van het onderzoek permanent inzichtelijk wordt gemaakt (bijvoorbeeld via dashboarding).

Het recept ligt klaar

Tijden veranderen, organisaties veranderen. Informatie- voorziening van organisaties verandert mee. Welke rol vervult informatievoorziening in jouw organisatie? Volger of gangmaker? Belangen van klant, medewerker en organisatie gaan hand in hand. Informatie-voorziening moet aansluiting zoeken bij deze samenhang.

Organisatie-, en medewerkersinformatie hebben een inhaalslag te maken! Alle ingrediënten zijn beschikbaar, het recept ligt klaar. Aan jou de uitnodiging om het startschot voor de bereiding te geven!

Welk medewerkerstevredenheidsonderzoek past het best bij jouw organisatie?

Je wilt graag een medewerkerstevredenheidsonderzoek uitzetten. Maar welk onderzoek past het best bij jouw organisatie? Het vinden van de onderzoeksvorm die bij jouw organisatie past  vormt een  belangrijke stap. Herken je je in één van onderstaande redenen?

  • Het is weer zover! Het jaarlijkse onderzoek staat weer op de planning;
  • Vanuit de OR en/of directie is er de wens om onderzoek uit te voeren;
  • De onderzoeksresultaten vergelijken met andere uit de branche;
  • Nog geen ervaring met onderzoek maar wil wel starten;
  • Het enthousiasme en de werkbeleving vergroten
  • Inzicht in de beleving van medewerkers op HR-processen

Binnen 1 minuut een advies op maat

Om je goed op weg te helpen hebben wij de Keuzehulp ontwikkeld. Vul een korte vragenlijst in en krijg binnen 1 minuut een advies op maat op basis van de huidige situatie van jouw organisatie.

Start keuzehulp