Mond-tot-mondreclame is een sociaal fenomeen dat nog altijd gezien wordt als de meest effectieve manier van reclame. Het zit hem vooral in het feit dat de zender van de boodschap, voor de ontvanger heel geloofwaardig is. Men laat zich waarschijnlijk eerder overtuigen door familie of vrienden, dan door die ooit zo geloofwaardige acteur die, al spelend met een racewagentje, een supermarkt aanbeveelt.

Daarnaast is mond-tot-mondreclame in vrijwel alle gevallen gratis. Waarom zou iedereen zich dan niet inzetten voor mond-tot-mondreclame? Wel, omdat je als organisatie niet de autoriteit hebt om de inhoud van de boodschap te bepalen.

Mensen bepalen zelf wel of ze jouw bedrijf leuk vinden

Mensen zijn vrij om te bepalen of ze jouw bedrijf, product, dienst of merk bijzonder genoeg vinden om hun ervaring met anderen te delen. Kun je als organisatie dan helemaal geen invloed uitoefenen? Zeker wel, maar dan zal je vooral gewoon heel bijzonder moeten zijn en doen.

Misschien net dat stapje extra zetten, om de klant op een positieve manier te verrassen. Want dat is toch wat je als organisatie wilt bereiken? Dat klanten zich positief over jouw organisatie uitlaten? Maar om positieve mond-tot-mondreclame over je organisatie te stimuleren, zal je wel moeten weten wat het sentiment is bij jouw bedrijf, product, dienst of merk.

Reputatie

Wat onder andere klanten van je bedrijf, product, dienst of merk vinden, bepaalt mede je reputatie. De reputatie van een organisatie is het geaggregeerde beeld van verschillende stakeholdergroepen over de organisatie. In het ideale scenario komt de reputatie van de organisatie overeen met de identiteit en de gewenste reputatie. Oftewel, is datgene wat stakeholders over ons denken, hoe wij willen dat zij over ons denken?

Organisaties die bereid zijn objectief te kijken naar de reputatie, zullen eerder geneigd zijn er werk van te maken om de reputatie waar nodig te manipuleren. Organisaties die in het belang van hun reputatie denken, zijn in staat om hun eigen organisatie van buitenaf te bekijken.

Je reputatie in de praktijk

Je kent het wel, op verjaardagen wordt een bepaald onderwerp aangesneden en iemand geeft aan op zoek te zijn naar een klusjesman, een autogarage, een kinderdagverblijf of wat dan ook. Andere gasten noemen dan vaak de bedrijven waar zij ervaring mee hebben, ook al levert het henzelf niets op.

Dit omdat zij vrienden, familie en kennissen graag adviseren, omdat zij het beste met hen voor hebben. “Je zoekt een fijn kinderdagverblijf? Ons kind gaat naar KDV de Boomstam en dat is zo’n fijne plek met lieve leidsters”. Of “ik ben laatst voor een kleine reparatie naar Autobedrijf Jansen geweest. Geen slecht woord over de reparatie, maar ik vond ze wel duur”.

Het zijn zomaar wat doorsnee gesprekken die kennissen met elkaar uitwisselen.

Mond-tot-mondreclame meetbaar maken

Er zullen weinig organisaties zijn die over zichzelf zullen roepen dat zij het niet goed doen. Iedere organisatie die omzet wil maken, zal zeggen dat er maar één goede optie is voor klanten en dat is die organisatie. Tevreden klanten zorgen voor meer omzet, dat staat als een paal boven water.

Op het moment dat klanten tevreden zijn over je product of dienst, zijn ze eerder geneigd om vaker terug te komen bij jouw organisatie. Daarnaast bestaat de kans dat je reputatie je helpt om nieuwe klanten aan te trekken.

Hoe weet je of jouw organisatie wordt aanbevolen?

Maar hoe weet je dan of jouw bedrijf wel wordt aangeraden op verjaardagen? De Net Promotor Score (NPS) helpt organisaties in ieder geval, een beeld te krijgen van hoe hun klanten zouden reageren als hen gevraagd wordt of zij de organisatie zouden aanbevelen.

Met de resultaten kunnen deze organisaties daadwerkelijk aan de slag om ervoor te zorgen dat zij de volgende verjaardag als eerste in hun branche genoemd en geroemd worden. Om de ‘talk of the town’ te worden, is misschien voor veel organisaties wat hoog gegrepen. Maar als het op een verjaardag gaat over kinderopvanglocaties, autobedrijven of huurwoningen, dan is het wel fijn als jouw organisatie dan genoemd wordt.

Kortom, mond-tot-mondreclame kun je niet 100% sturen, maar je kunt het wel meten en verbeteren. In de eerste plaats door je uiterste best te doen te excelleren op het gebied van klanttevredenheid en het daarnaast ook regelmatig te toetsen.

Jouw mond-tot-mondreclame meten en verbeteren?

Tevreden.nl is specialist in het uitvoeren van tevredenheidsonderzoek. Benieuwd naar de mogelijkheden voor jouw organisatie? Laat het ons gerust weten.

Ja, vertel mij meer!