Bij Tevreden.nl en specifieker kinderopvang.tevreden.nl wordt al jaren data verzameld via klant- en medewerkerstevredenheidsonderzoek. Daar komen geregeld interessante en opvallende zaken aan het licht, welke wij via onze blogs graag delen.

Wij zijn van plan om periodiek een update te geven over de aantallen, maar ook scores binnen de branche en organisaties die opvallende onderzoeksresultaten hebben behaald uitlichten. Omdat dit de eerst keer is, starten we met een terugblik op 2018.

Response

In 2018 zijn via het onderzoeksplatform kinderopvang.tevreden.nl 17.359 uitnodigingen verstuurd naar klanten om deel te nemen aan een klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Hier zijn 5.570 reacties binnengekomen, wat neerkomt op een responspercentage van 32,1%.

De uitnodigingen worden over het algemeen redelijk verdeeld over het jaar, met als grote uitzondering juni. Gemiddeld werden er per maand 834 uitnodigingen verstuurd en lag het aantal reacties op 286.

In juni 2018 werden er 8185 uitnodigingen verstuurd en kwamen er 2429 reacties binnen. Dit betekent dat 47% van het aantal uitnodigen in juni is verstuurd en dat 44% van alle reacties in 2018 in juni zijn verzameld.

Responsepercentage

Het moment van uitnodigen kan in sommige gevallen van invloed zijn op het responspercentage, al zijn er natuurlijk ook andere oorzaken aan te wijzen voor een hogere of juist lagere respons. Bij de KTO’s is te zien dat de respons tegen het einde van het jaar sterk terug is gelopen ten opzichte van het begin van het jaar. Ook opvallend is de piek die in april 2018 is waar te nemen.

Responspercentage per jaar

Echter om te kunnen spreken van goede en mindere goede momenten voor het uitsturen van een klanttevredenheidsonderzoek, zal bewezen moeten worden dat het moment van uitsturen invloed heeft op de respons.

Zoals in graphic is waar te nemen, is er vrijwel geen constante lijn te bespeuren, die bewijst dat het moment van uitnodigen van invloed is op het responspercentage.

Rapportcijfer

De klanten van organisaties die een klanttevredenheidsonderzoek hebben uitgevoerd bij kinderopvang.tevreden.nl gaven gemiddeld een 8,4 voor de dienstverlening over het jaar 2018.

Rapportcijfer per maand

De NPS ligt op +48, wat betekent dat er 48% meer ouders zijn die hun opvangorganisatie zouden aanbevelen, dan ouders die de organisatie zouden afraden. De exacte verdeling was in 2018 55% promotors, 38% passives en 7% detractors. Zie voor meer informatie over de NPS ons artikel op onze community en de blog op onze website.

NPS per maand

In de afbeelding is een verband tussen het aantal reacties en de scores op rapportcijfer en NPS te zien. Zoals te zien is, is er geen causaal verband tussen het aantal reacties en de tevredenheid van de klanten binnen de kinderopvang. Wel kan natuurlijk gezegd worden, dat hoe hoger het responspercentage ligt, hoe betrouwbaarder het resultaat is.

Medewerkerstevredenheid 2018

Response

In de periode 1 januari 2018 – 1 januari 2019 zijn er 1127 medewerkerstevredenheidsonderzoeken (MTO’s) verstuurd binnen kinderopvang.tevreden.nl. Dit aantal uitnodigingen heeft geresulteerd in 748 reacties, waarmee het responspercentage op 66,4% uit is gekomen.

In tegenstelling tot KTO’s, welke vaak doorlopend worden uitgestuurd, worden MTO’s door organisaties gelijktijdig en eenmaal per jaar verstuurd. Bij de respons valt daarbij op dat er sommige maanden helemaal geen MTO’s verstuurd zijn. Toch lijkt de periode net na de zomervakantie voor organisaties het meest geliefd te zijn, getuige de grote piek in uitnodigingen.

Responspercentage

Los van het feit dat er in 2018 niet elke maand en MTO is uitgestuurd, is er geen sprake van een responspiek- of dip als gekeken wordt naar de percentages. Op het diepste punt (november 2018) is nog steeds minimaal de helft van de uitgenodigde medewerkers overgegaan op het invullen van een onderzoek.

Rapportcijfer

Het rapportcijfer dat medewerkers van de verschillende kinderopvangorganisaties geven voor hun werkgever is een 7,5.

Rapportcijfer per maand

Het gemiddelde rapportcijfer dat medewerkers binnen de kinderopvang geven voor hun werkgever is vrij stabiel rond een 7,5. Er is dan ook een lichte fluctuatie te zien in het rapportcijfer als we deze per maand analyseren.

NPS

De eNPS ligt op +15. Dit betekent dat er 15% meer medewerkers zijn die hun opvangorganisatie zouden aanbevelen, dan medewerkers die de organisatie zouden afraden. 61% van de medewerker is passive. Dat wil zeggen, zij raden hun werkgever niet aan of af.

NPS per maand

In tegenstelling tot het gemiddelde rapportcijfer, is er bij de eNPS iets meer verschil per maand te zien. In juni was deze met +40 het hoogst. Er is in 2018 geen moment geweest dat de eNPS door de grens van 0 is gezakt.

Meer weten over tevredenheidsonderzoek kinderopvang?

Wil jij ook graag aan de slag met het in kaart brengen van de ervaringen van ouders en medewerkers? Wij helpen je graag verder. Neem eens een kijkje op onderstaande pagina waar we verder toelichten wat voor soort onderzoeken wij voor kinderopvangorganisaties aanbieden.

Bekijk onderzoeken