Klanttevredenheid DUWO

Duwo is marktleider in Nederland

DUWO is marktleider in studentenhuisvesting in Nederland. We hebben 32.000 kamers en woningen in Amsterdam, Amstelveen, Delft, Den Haag, Deventer, Haarlem, Hoofddorp, Leiden en Wageningen.

Zoveel mogelijk studenten uit binnen- en buitenland onderdak bieden, met betaalbare woningen die aan alle hedendaagse eisen voldoen: dat is waar het DUWO om gaat. Bij ons kun je alles online regelen, tot en met het tekenen van je huurcontract aan toe.

Succesvolle pilot meten tevredenheid huurders

Met Tevreden.nl werd een pilot ingericht om de methode te toetsen waarmee de
klanttevredenheid wordt gemeten. Als eerste wordt het proces ‘betrekken van de woning’ gemeten. Daarvoor wordt de externe website ingericht, de vragenlijst gedigitaliseerd en geregeld dat – in het kader van de after sales - de respons bij de betreffende afdelingen komt.

Om de tevredenheid over het ‘betrekken van de woning’ te meten, werden de eerste enquêtes verstuurd naar nieuwe (reguliere) huurders, waarna op basis van de inkomende resultaten een dashboard werd ingericht. In de loop van 2016 is het dashboard verbeterd en de te ontvangen informatie uitgebreid. De meting werd in 2017 verder uitgerold.

90% tevreden

In 2016 was 90% van de bezoekers van duwo.nl tevreden. Dit percentage is gebaseerd op enquêtes die via de website werden gedaan. Hierbij wordt gevraagd of de bezoeker heeft kunnen vinden wat hij of zij zocht. Als een bezoeker niet tevreden is en er geen bezwaar tegen heeft dat DUWO contact met hem opneemt, gaan KCC key-users na wat de reden van de ontevredenheid is.

Op basis van deze informatie kunnen de key-users de website verder verbeteren. Over het hele jaar 2016 toonde zich 91% van de Nederlandstalige bezoekers tevreden en 88% van de Engelstalige bezoekers. De response was bij Nederlandstalige bezoekers 59% en bij Engelstalige 41%.

Uitbreiding aantal onderzoeken

Als gevolg van de succesvolle pilot zijn er in de loop van de jaren diverse andere onderzoeken gestart om de ervaringen van studenten in kaart te brengen. Onderzoeken als;

• Evaluatie onderhoud
• Evaluatie reparatieverzoeken
• Evaluatie verhuizen uit woonruimte

Op deze manier krijgt DUWO nog beter en sneller inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening. 

Eigen onderzoeksplatform in huisstijl

DUWO gebruikt het onderzoeksplatform duwo.tevreden.nl om ervaring van studenten in kaart te brengen en haar kwaliteit te verbeteren. De uitnodigingen worden in de huisstijl van DUWO verzonden. Dit draagt bij aan de branding en herkenbaarheid binnen de doelgroep.