Klanttevredenheid Woonbron

Blij met uw feedback

"Een rapportcijfer krijgen. Dat was even wennen voor de klantenservice van Woonbron. Intussen kijken de klantadviseurs rijkhalzend uit naar de uitkomsten van de klanttevredenheidsonderzoeken", zegt manager Romee van Barneveld.

Begin 2015 is Woonbron gestart met digitale klanttevredenheidsonderzoeken. Als u contact heeft gehad met de klantenservice, dan krijgt men via e-mail een uitnodiging om deel te nemen. In de tekst van het begeleidende mailtje nodigt Woonbron haar huurders uit om de vragenlijst in te vullen op woonbron.tevreden.nl.

Cijfers

Het invullen van de enquete gaat snel en gemakkelijk. Bij elke vraag klikt men een cijfer van 1 tot en met 10 aan. De vragen gaan onder meer over:

• de klantenservice
• het gesprek met de medewerker
• snelheid van werken
• bereikbaarheid
• of u Woonbron zou aanbevelen bij familie en vrienden

Het onderzoek biedt ook ruimte voor tips en opmerkingen. "Op deze manier krijgen we heel snel feedback", zegt Romee. "Het leuke van deze enquetes is dat ze zo concreet zijn. We kunnen er direct verbeteringen uit halen.

Als we bijvoorbeeld terugkrijgen dat bepaalde informatie niet op onze website te vinden is, zorgen we ervoor dat het er alsnog op komt te staan. Krijgen we opmerkingen over onduidelijkheden in een formulier, dan passen we het meteen aan."

Gemotiveerd personeel

De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek worden teruggekoppeld naar de klantadviseurs. Dat was wennen in het begin, want een rapportcijfer krijgen, is best spannend. Romee ziet dat het enthousiasme intussen groot is bij haar medewerkers. "Ze willen graag weten of ze de huurder goed geholpen hebben. En ze zijn heel gemotiveerd om zichzelf te verbeteren. Dan helpt het natuurlijk als je feedback krijgt."

Woonbron wil een acht, negen of tien scoren. Of die ambitie gehaald wordt, bepaalt de huurder. "Wij kunnen onszelf wel goed vinden. Maar daar gaan wij niet over. Dat bepaalt degene die onze diensten afnemen. De huurder besteedt een groot deel van het inkomen aan wonen. Als men dan een keer contact heeft met onze klantenservice dan wilt men gehoord en geholpen worden. Dat begrijpen wij heel goed."

Over Woonbron

Woonbron is een wooncorporatie met 45.000 woningen en 4.000 overige vastgoedeenheden in Rotterdam, Spijkenisse, Delft en Dordrecht.Wonen is een basisbehoefte. Wij zorgen voor goed en betaalbaar wonen voor huishoudens met een smalle beurs. Kwetsbare mensen kunnen op ons rekenen.

Het onderzoeksplatform woonbron.tevreden.nl richt zich op het meten van klanttevredenheid. Heeft u een klacht meldt deze dan direct aan Woonbron zodat er een oplossing gezocht kan worden.