ASN Autoschade
"Klanttevredenheid is een belangrijk onderdeel van het succes. Iedereen leest tegenwoordig reviews en het is daarom belangrijk om daarover open en transparant te zijn."
Doel
- De ervaringen uit het onderzoek vormen de basis voor het verbeteren van de klantgerichte dienstverlening van ASN Autoschade.
Onderzoeken
- Evaluatie schadeherstel
Bijzonderheden
- Alle ASN-vestigingen maken gebruik van de API koppeling voor het ophalen en plaatsen van reviews op de eigen website wat bijdraagt aan de online vindbaarheid in Google.
In deze klantcase vertelt Ricardo van der Himst, marketingmedewerker van ASN Autoschade, wie ze zijn, waar ze voor staan en waarom het uitvoeren van tevredenheidsonderzoek een belangrijke peiler is voor de ruim 80 vestigingen van ASN Autoschade.
Wat doet ASN Autoschade?
ASN Autoschade is onderdeel van ASN International, een internationaal opererende franchisegever in autoschadeherstel met bewezen kwaliteit en succes. Het ASN Autoschade netwerk is landelijk dekkend en bestaat uit meer dan 80 vestigingen. Deze vestigingen zijn eigendom van zelfstandige franchisenemers. De ASN keten is ISO-gecertificeerd en innovatief in proces en techniek. ASN Autoschade is een gewaardeerd partner voor verzekeraars, volmachten, leasemaatschappijen, fleetowners, tussenpersonen en dealerorganisaties.
ASN Autoschade gebruikt het onderzoeksplatform asnautoschade.tevreden.nl actief om klantervaringen in kaart te brengen. Tevreden.nl meet de klantervaringen onafhankelijk en transparant. Deze ervaringen vormen de basis voor het verbeteren van de klantgerichte dienstverlening van ASN Autoschade.
Wat wil ASN Autoschade bereiken met het onderzoek?
Onderzoeken hoe de klanten onze dienstverlening per vestiging beoordeeld. Hoe vindt de klant dat wij te werk gaan en wat zouden wij kunnen verbeteren? Wij streven naar een 9+ en dat willen wij graag realiseren, mede door te luisteren naar onze klant. Wij willen aan de klanten aantonen dat wij een betrouwbare autoschadehersteller zijn.
Voor welke aanpak is gekozen?
Tevreden.nl helpt ons met het registeren van de klanttevredenheid. Zij versturen de vragenlijst naar onze klanten die hem vervolgens in kunnen vullen. Intern is er besloten dat wij de klanten een verzoek sturen om de vragenlijst in te vullen. Dit kan dus enkel op uitnodiging, puur om te waarborgen dat de klant daadwerkelijk bij die ASN-vestiging is geweest. Zo wordt de betrouwbaarheid gewaarborgd.
Wat heeft de aanpak opgeleverd?
De aanpak heeft zeer betrouwbare klanttevredenheid resultaten opgeleverd. Dit is dus het gewenste resultaat. Wij kunnen zien dat degene die de enquête invult daadwerkelijk bij die ASN-vestiging is geweest voor schadeherstel.
Wie werken er binnen de organisatie met de onderzoeksoplossing?
- Marketing medewerker: waarborgen cijfers op de website & staat in contact met Tevreden.nl over netwerkwijzigingen etc.
- Data analist: maakt maandelijkse vestigingsrapportages waarin het Tevreden.nl wordt verwerkt
- Franchisemanager: maakt de ASN-vestigingen attent dat ze onderzoeken moeten versturen (deadline). Bespreekt daarnaast de resultaten ook met de ASN-vestigingen tijdens zijn periodieke bezoeken
Op welke wijze is er draagvlak binnen de organisatie gecreëerd?
Wij streven naar een algemene beoordeling van een 9+. Onderling tussen ASN-vestigingen wordt er hard gewerkt om als beste beoordeeld te worden. Elk jaar maken zij kans om de ASN-vestiging van het jaar te worden en daar is onder meer het Tevreden.nl cijfer van belang. De ASN-vestigingen doen graag een stap extra om de klant van A tot Z te ontzorgen. Zodat deze met een goed gevoel wegrijdt bij de vestiging.
Wat doen jullie met de gegeven reviews?
Wij publiceren alle reacties op onze website. Verder verwerkt onze data-analist de cijfers en worden deze maandelijks getoond aan de ASN-directie en de ASN-vestigingen.
ASN Autoschade maakt gebruik van de API koppeling van Tevreden.nl. Op deze manier worden de reviews real-time opgehaald en getoond per vestiging op de website van ASN Autoschade. Een bijkomend voordeel van de API koppeling is, is dat de reviews ook direct per vestiging geïndexeerd worden wat een belangrijke bijdrage is aan de online vindbaarheid in de zoekmachines. Alle vestigingen van ASN Autoschade zijn dan ook voorzien van de gele review sterren in de zoekresultaten.
Welk advies geven jullie andere organisaties?
Klanttevredenheid is een belangrijk onderdeel van het succes. Iedereen leest tegenwoordig reviews en het is daarom belangrijk om daarover open en transparant te zijn. Luister daarom altijd naar de klant. Maak de vragenlijsten niet te lang en te moeilijk en werk naar het doel wat je graag wilt bereiken. Vraag altijd waarom iets goed was of waarom iets beter kan en doe wat met dat advies.
Benieuwd naar de mogelijkheden?
Tevreden.nl is een toonaangevend bureau op het gebied van klant- en medewerkertevredenheidsonderzoek. Wij bieden totaaloplossingen aan een verscheidenheid van dienstverlenende bedrijven en instanties. Door branchebrede of organisatie-specifieke onderzoeksoplossingen te ontwikkelen kunnen organisaties doorlopend de tevredenheid van klanten en medewerkers in kaart brengen.
Weten wat wij voor uw organisatie kunnen betekenen? Ga vrijblijvend met ons in gesprek.
