Cliënttevredenheid Jeugd GGZ
"Jeugd GGZ helpt kinderen, jongeren en hun ouders met verschillende problemen."
Doelgroep
- Kinderen
- Jongeren
- Ouders
Onderzoeken
- Cliënttevredenheidsonderzoek
Bijzonderheden
- Onderzoek gekoppeld aan ICT systeem om geautomatiseerd onderzoek te versturen.
In deze klantcase vertelt Jörg Post, projectleider bij Jeugd GGZ, wie ze zijn, waar ze voor staan en waarom het uitvoeren van cliënttevredenheidsonderzoek een belangrijke peiler is voor Jeugd GGZ.
Wat doet Jeugd GGZ?
Psychische problemen van een kind kunnen een grote impact hebben op de opvoeding, het gezin, en de ouder. Vaak werken deze problemen ook door op school of met vrienden. Bij Jeugd GGZ werken psychiaters, psychologen, psychotherapeuten en sociaal psychiatrische verpleegkundigen. Kinderen en jongeren hebben een verwijzing nodig. De hulp wordt gefinancierd door de gemeente waar het kind woont.
Wat wilt Jeugd GGZ bereiken met het onderzoek?
In het spanningsveld tussen kinderen, hun ouders en hun omgeving is het niet altijd gemakkelijk om het voor alle partijen goed te doen. Zo is een zekere mate van ontevredenheid over de geboden hulp er bij voorbaat al ingebakken. Dat blijkt ook uit alle cliënttevredenheidsonderzoeken in de Jeugd GGZ (maar ook breder in de Jeugdzorg in het algemeen).
Door de onderzoeken wilden we graag zien op welke punten we als organisatie kunnen verbeteren. Maar we wilden ook door het soort vragen een bewustwordingsproces (dat hopelijk al tijdens de behandeling in gang was gezet) bestendigen, dat namelijk alle hulpverlening maar beperkt invloed heeft op de gezondheid van kinderen en jongeren.
Daarom hebben we bewust een blok vragen over de eigen kracht ingevoerd. Door de antwoorden uit dit vragenblok hebben we weer aanknopingspunten gekregen hoe we de eigen kracht van cliënten in de behandeling kunnen versterken.
Voor welke aanpak is gekozen?
Bij Tevreden.nl hadden we de mogelijkheid om zelf ons onderzoek thematisch zo samen te stellen, dat het aansloot op onze wensen. Op een later moment bleken enkele vragen makkelijk aan te passen, zodat ook nog aan de (aanvullende) eisen van de financiers werd voldaan.
Tevreden.nl heeft door hun jarenlange ervaring en kennis binnen de welzijnsbranche goede adviezen over de formulering en de samenstelling van de vragenlijst. Ook boden ze ons de mogelijkheid om met kenmerken te werken, die met de vragenlijsten worden verstuurd en waardoor respondenten niet lastig worden gevallen met bijvoorbeeld vragen over het team, waar men geholpen is of de gemeente die voor de cliënt verantwoordelijk is.
De kenmerken komen bij een eventueel respons van de cliënt ‘onder water’ weer met de gegeven antwoorden terug naar Tevreden. Op deze kenmerken kan dan later weer gefilterd worden.
Wat heeft de aanpak opgeleverd?
In de eerste twee jaar heeft deze aanpak een prachtig systeem van cliënttevredenheidsonderzoeken opgeleverd. Met de resultaten konden verbeteringen worden uitgevoerd en het tevredenheidscijfer steeg hierdoor. Ook merkten we dat door het doorlopende onderzoek, medewerkers steeds meer geprikkeld werden om bij het thema cliënttevredenheid betrokken te worden.
Uiteindelijk resulteerde dat in de wens, om de uitnodigingen niet meer centraal 1x per maand te versturen, maar decentraal direct na het laatste gesprek met een cliënt. Hiervoor heeft onze ICT-afdeling contact gehad met technici van Tevreden om de mogelijkheden van een koppeling te bespreken.
Geautomatiseerd onderzoek versturen
Inmiddels hebben onze secretariaten/hulpverleners de beschikking over een website waarin ze na het ingeven van een cliëntnummer, de gegevens van de cliënt te zien krijgen.
Na controle wordt er met één druk op de knop de gegevens doorgestuurd naar de onderzoeksoplossing van Tevreden.nl.
Bij Tevreden.nl wordt dan onmiddellijk een uitnodiging voor het cliënttevredenheidsonderzoek naar deze cliënt gestuurd. Praktisch gezien houdt dat dus in dat hulpverleners met cliënten af kunnen spreken dat ze op dezelfde dag nog een onderzoek kunnen invullen. Door deze werkwijze zien we duidelijk een verhoging van het responspercentage.
Wie werken er binnen Jeugd GGZ met de onderzoeksoplossing?
Hulpverleners en secretariaten spelen een grote rol bij het uitsturen van de uitnodigingen voor het onderzoek. Zij zijn de eerste die geïnteresseerd zijn in de onderzoeksresultaten.
Een staffunctionaris vervult de functie van ‘bezemwagen’, zodat ook cliënten die uitvallen voor het laatste gesprek, de mogelijkheid hebben om aan het onderzoek deel te nemen. Omdat cliënttevredenheid een belangrijk criterium voor gemeenten is, bij de inkoop van jeugd ggz, gebruiken ook onze regiomanagers de onderzoeksresultaten veelvuldig.
Ten slotte is er een vraag in de onderzoeksoplossing ingebouwd waarvan we de antwoorden moeten doorgeven aan het CBS. Fijn dat dit mogelijk is.
Op welke wijze is er draagvlak binnen de organisatie gecreëerd?
In eerste instantie was het belangrijk om uit te dragen dat er binnen de organisatie op basis van de resultaten van cliënttevredenheidsonderzoeken geen ‘afrekening’ zou plaatsvinden. De resultaten zijn er alleen om verbeteringen door te kunnen voeren waar de teams zelf bij betrokken worden.
Als organisatie staan we verder voor maximale transparantie. Zo worden resultaten en reviews van de onderzoeken d.m.v. een widget getoond op de homepage van onze internetwebsite. Daar staan overigens niet alleen maar goede cijfers en commentaren, maar ook de enen en tweeën, met het commentaar dat onze hulpverlening niet veel voorstelde. Maar hoe geloofwaardig ben je als organisatie als je alleen maar goede cijfers en positieve reviews laat zien? Zoals gezegd; negatieve beoordelingen horen er ook gewoon bij.
Bij de teams is het creëren van draagvlak inmiddels niet meer nodig. Ze vinden het instrument cliënttevredenheidsonderzoek zo leuk, dat ze met ongeduld wachten op de resultaten.
Waarom is er gekozen voor Tevreden.nl?
Tevreden.nl hanteert een persoonlijke benadering. Er zijn voor ons twee contactpersonen waar we prettig mee samenwerken. Die hebben begrip en kennis van onze organisatie en de branche. Bij vragen en wensen krijgen we snel antwoord en weten we wat de mogelijkheden zijn. Als het nodig is, schakelen de contactpersonen interne deskundigen in, die samen met onze deskundigen gezamenlijk op zoek gaan naar een oplossing. Gevraagd, en soms ook ongevraagd, worden we van waardevol advies voorzien.
Hoe is de samenwerking?
De samenwerking met Tevreden.nl is door het persoonlijke contact bijzonder prettig. Het is fijn om te zien dat er serieus aan oplossingen gewerkt wordt van zaken waar we tegenaan lopen.
Het onderzoeksplatform jeugdggz.tevreden.nl richt zich op het meten van cliënttevredenheid. Door inzicht in de resultaten en met uitgebreide rapportages, kan Jeugd GGZ nog beter voldoen aan de wensen en verwachtingen van haar cliënten.
Welk advies geven jullie andere organisaties?
Dat vind ik een lastige vraag omdat wij als organisatie naar mijn gevoel een erg individualistische weg zijn ingegaan. Zeker als het gaat om het inrichten van een systeem met een bepaalde werkwijze. Maar een algemeen advies dat daar op zou kunnen aansluiten is dat je als organisatie klanttevredenheid niet als “verplicht nummer” moet beschouwen. Organisaties kunnen beter kijken naar welke doelen hier nog meer aan gekoppeld kunnen worden en of klanttevredenheid niet toegepast kan worden in het uitdragen van je kernwaarden.
Benieuwd naar de mogelijkheden?
Dagelijks ondersteunen wij vele organisaties binnen het sociale domein bij het uitvoeren van onderzoeken onder cliënten (jongeren/volwassenen), medewerkers, ketenpartners en vrijwilligers. Bij Tevreden.nl gaan we uit van het principe gestandaardiseerde flexibiliteit om ervoor te zorgen dat niet iedere organisatie het (onderzoeks)wiel opnieuw hoeft uit te vinden. In de onderzoeken binnen het sociale domein combineren we veelal vragen over de tevredenheid van de cliënt met vragen over de behaalde effecten.
Weten wat wij voor uw organisatie kunnen betekenen? Ga vrijblijvend met ons in gesprek.
