Sociaal Raadslieden De Kern
"De sociaal raadslieden van De Kern wijzen kwetsbare mensen de weg in het woud van regelingen en wetten. "
Doel
- Sociaal Raadslieden bemiddelen bij problemen met instanties, brengen orde aan in administraties en geven inzicht in financiën.
Onderzoeken
- Cliënttevredenheidsonderzoek
Bijzonderheden
- Via een iPad kunnen de gebruikers van het sociaal raadsliedenwerk nu direct na het gesprek hun tevredenheid kenbaar maken.
In deze klantcase vertelt Jörg Post, projectleider bij De Kern, wie ze zijn, waar ze voor staan en waarom het uitvoeren van cliënttevredenheidsonderzoek een belangrijke peiler is voor De Kern
Wat doen de Sociaal Raadslieden?
De sociaal raadslieden van De Kern wijzen kwetsbare mensen de weg in het woud van regelingen en wetten. Ze bemiddelen bij problemen met instanties, brengen orde aan in administraties en geven inzicht in financiën. De medewerkers doen dat in doorgaans eenmalige gesprekken. Het is eigenlijk een heel eenvoudig proces: de hulpvrager komt met een vraag en de hulpverlener geeft gelijk een antwoord waar de hulpvrager mee verder kan.
Het proces laat gelijk zien waar de moeilijkheid ligt. Het invullen van een lange vragenlijst enige tijd na het gesprek, past hier namelijk niet bij. Wil een onderzoeksoplossing succesvol zijn, dan moet een enquête kort zijn en direct naar het gesprek afgenomen worden. In het verleden zijn verschillende werkwijzen uit geprobeerd, maar die waren geen van alle succesvol.
Wat wilt De Kern bereiken met het onderzoek?
De hulp wordt gefinancierd door de gemeente. De financier is uiteraard erg benieuwd naar het resultaat van de hulpverlening. Cliënttevredenheid speelt daarbij een grote rol.
Voor welke aanpak is gekozen?
De account medewerker van Tevreden.nl heeft eerst goed naar ons geluisterd. Ze heeft samen met ons onderzocht waarom de “standaard”-oplossing voor een tevredenheidsonderzoek niet werkt bij het sociaal raadsliedenwerk. Ze heeft gevraagd naar onze ervaringen en wensen en in de daaropvolgende discussie passend advies gegeven. Wij wilden graag naar een onderzoek met maar één vraag. In overleg zijn we uiteindelijk uitgekomen op vijf vragen. In de praktijk blijkt dat een prima oplossing, die waardevolle informatie oplevert.
De technische oplossingen die Tevreden.nl voorstelde, met een zogenaamd open link, gaf de doorslag om voor deze aanpak te kiezen. Via een iPad kunnen de gebruikers van het sociaal raadsliedenwerk nu direct na het gesprek hun tevredenheid kenbaar maken. De iPads zijn geplaatst in zuilen bij de uitgang, waar ze gelijk opvallen.
Wat heeft de aanpak opgeleverd?
De aanpak heeft een werkbare oplossing opgeleverd om cliënttevredenheid bij het sociaal raadslieden werk te meten. Dat is zeker het gewenste resultaat.
Wie werken er binnen de organisatie met de onderzoeksoplossing?
Alle teams van het sociaal raadslieden werk van De Kern.
Op welke wijze is er draagvlak binnen de organisatie gecreëerd?
In dit geval was het creëren van draagvlak geen issue. De teams zijn ervan doordrongen, dat ze zinvol en kwalitatief goed werk verrichten. Ze weten dat hun werk constant om legitimering vraagt, om financiering voor de toekomst veilig te stellen. Cliënttevredenheid is daarbij een manier om dat aan te tonen. Enkele teams werken veel met vrijwilligers. Ze hebben bedacht, dat ze vrijwilligers kunnen inzetten, om hulpvragers na het gesprek met een raadslid wegwijs te maken met het tevredenheidsonderzoek. Uiteraard werkt dat heel gunstig op het aantal respondenten.
Waarom is er gekozen voor Tevreden.nl?
We kenden Tevreden.nl al van andere projecten en we wisten dat ze erg betrokken zijn bij organisaties om onderzoeksoplossingen op maat te maken. Na behoorlijk wat uitproberen en tegenslagen om tot een werkend systeem van cliënttevredenheidsmeting bij het sociaal raadsliedenwerk te komen gaven zij niet op. In tegendeel met frisse moed zijn we gewoon met dit concept aan de slag gegaan. …en “EUREKA!!!” dit werkt!
Hoe is de samenwerking?
De samenwerking met Tevreden was/is door de constructieve houding erg prettig. Er was begrip voor de bijzondere werkwijze van het sociaal raadsliedenwerk en daarmee verbonden altijd de bereidheid om creatief met ons mee te denken. Samen hebben we nu de voor ideale oplossing te pakken.
De Kern gebruikt het onderzoeksplatform dekern.tevreden.nl actief om cliëntervaringen in kaart te brengen en haar kwaliteit te verbeteren. De Kern nodigt haar cliënten uit om deel te nemen aan het onderzoek. Met inzicht in de resultaten, uitgebreide rapportagemogelijkheden en verbeteradviezen kan De Kern nog beter voldoen aan uw wensen en verwachtingen.
Welk advies geven jullie andere organisaties?
Alles begint met een werkbaar systeem om cliënttevredenheid te meten. Uit ervaring weten we dat hier veel maatwerk bij komt kijken. Wij zijn er inmiddels van overtuigd geraakt dat er weinig onderzoeksoplossingen “van de plank” zijn, die als een soort Haarlemmer olie voor alle problemen gebruikt kunnen worden. Maar als je dan de ideale onderzoeksoplossing gevonden hebt, kun je nog eens voor onverwachte verrassingen komen te staan. Het rapportcijfer van de sociaal raadslieden is steevast boven de 9 en hun NPS van +65 maakt duidelijk waarom er zo veel toeloop is bij deze werksoort.
Benieuwd naar de mogelijkheden?
Dagelijks ondersteunen wij vele organisaties binnen het sociale domein bij het uitvoeren van onderzoeken onder cliënten (jongeren/volwassenen), medewerkers, ketenpartners en vrijwilligers. Bij Tevreden.nl gaan we uit van het principe gestandaardiseerde flexibiliteit om ervoor te zorgen dat niet iedere organisatie het (onderzoeks)wiel opnieuw hoeft uit te vinden. In de onderzoeken binnen het sociale domein combineren we veelal vragen over de tevredenheid van de cliënt met vragen over de behaalde effecten.
Weten wat wij voor uw organisatie kunnen betekenen? Ga vrijblijvend met ons in gesprek.
