MTO evenement Tevreden

Hogere klanttevredenheid?
Aan de slag met het proces reparatieverzoek

11 of 13 december 2018 | Woonbron, Dordrecht

Leer van experts uit de praktijk

Reparatieverzoeken in 1x goed?

Eén van de grootste klantprocessen voor een woningcorporatie is het reparatieproces. Huurders en corporaties zijn het meest met elkaar in contact over reparaties. Ook de communicatie intern bij een woningcorporatie gaat veelal over het laten uitvoeren van een reparatie.

Dit gaat zelfs nog een stapje verder als de reparaties worden uitgevoerd door een externe, de keten wordt hiermee langer waardoor het nog belangrijker wordt om de juiste informatie bij de juiste persoon te krijgen.

Voor het verhogen van de klanttevredenheid met de dienstverlening is het reparatieproces voor woningcorporaties de belangrijkste knop om aan te draaien.

Maar waar moet concreet aan gedraaid worden voor een hogere klanttevredenheid?

Kennisevenement 'Aan de slag met het proces reparatieverzoek'

De kennissessie organiseren wij gezamenlijk met de woningcorporaties Woonbron en Havensteder.

Praktijkcase Woonbron: First time fix in één keer goed

Waar wordt een klant nu blij van? Om goed in te spelen op die wensen heeft de onderhoudsdienst van Woonbron in 2016 samen met bewoners de ‘klantreis’ van reparatieverzoeken in beeld gebracht.De verbeterpunten die bewoners noemden zijn doorgevoerd en door deze nieuwe aanpak slaagt Woonbron er veel vaker in om klussen in één keer af te maken: first time fix.

Romee van Barneveld, KCC Manager Woonbron, neemt je mee in dit verandertraject en geeft praktische tips en handvatten.

Praktijkcase Havensteder: Totale klantbeeld ontbrak

Hoe loopt het proces, hoe kunnen we onze mensen efficiënter inzetten, hoe kunnen we onze klanten beter helpen? Een belangrijke verbetering is hierbij de koppeling tussen Tevreden.nl, IRIS en Tracebuzz. Ons webcare team gebruikt Tracebuzz voor de klantcontacten via social media zoals chat, WhatsApp, Facebook en Twitter. Voorheen kopieerden we deze klantcontacten wel eens naar IRIS, maar het totale klantbeeld ontbrak.

Joeri van Broekhoven, Klant en Service Manager Havensteder, deelt zijn ervaringen en welke invloed deze online service kanalen hebben op de klanttevredenheid en de interne dienstverlening.

Tevreden.nl: Aan de slag met echte resultaten

Naast de 2 leerzame praktijkcases geeft Tevreden.nl met echte resultaten uit de sector een beeld van het huidige reparatieproces van de gemiddelde woningcorporatie vanuit het perspectief van de huurder. Deelnemers krijgen hierdoor praktische inzichten en handvatten voor verbetering die ze na afloop direct kunnen toepassen.

Middels een leuke interactieve opdracht is het vervolgens aan de deelnemers om samen na te denken over realistische quick wins die bewoners tegemoetkomen in hun verwachtingen, wensen en behoeften bij het melden tot aan uitvoeren van een reparatie, echter zonder efficiëntie/ bedrijfsresultaat uit het oog te verliezen.

people
Doelgroep

Management & Dienstverlening

perm_contact_calendar
Datum

Dinsdag 11 december (ochtend) of
Donderdag 13 december (middag)

access_time
Tijden

09.30 uur - 13.00 uur (ochtend)
13.00 uur - 16.30 uur (middag)

forum
Programma
  • Opening
  • Praktijkcase Woonbron
  • Praktijkcase Havensteder
  • Aan de slag met echte resultaten
local_cafe
Hapje en drankje

Incl. lunch & drinken

directions_car
Parkeren

Gratis parkeren voor de deur

location_on
Locatie

Woonbron
Van Baerleplantsoen 26
Dordrecht

Impressie kennissessie

Deze experts delen hun beste tips en ervaringen

Strategisch Klantadviseur Tevreden.nl - Hanan Chafia

Hanan is al meer dan 10 jaar actief binnen de woningcorporatiebranche als project- en onderzoekleider. Sinds 2016 is ze in dienst bij Tevreden.nl als strategisch klantadviseur voor woningcorporaties.

In deze rol helpt Hanan woningcorporaties in het verbeteren van de dienstverlening en verhogen van de klant- en medewerkerstevredenheid. Zo verzorgt ze regelmatig workshops waarbij ze medewerkers van woningcorporaties bij de hand neemt om van de onderzoeksresultaten begrijpelijke verbeterpunten te maken.

Romee van Barneveld workshop

Manager KCC / Klachtenteam Woonbron - Romee van Barneveld

Romee maakt graag het verschil binnen een organisatie. Dat doet ze door mensen te kennen en te weten wat er speelt. Ze verbindt kennis en kunde zodat er synergie ontstaat. Haar doel is het bouwen van een effectieve en efficiënte organisatie en het ontwikkelen van mensen. Door situaties en mensen te doorgronden ontdekt ze waar winst te behalen is.

Romee is bij Woonbron verantwoordelijk voor het KCC en het Klachtenteam. Met het Continu verbeterteam (LEAN) zorgt ze voor een optimaal klantgericht proces dat bestaat uit goed afhandelen van klachten, adequate managementinformatie en blijvend leren van klachten.

Manager Klant & Service Havensteder -
Joeri van Broekhoven

Joeri is als manager Klant & Service eindverantwoordelijk voor de afdeling Klant & Service waar ruim 50 medewerkers werkzaam zijn. Binnen de afdeling Klant & Service komen 1e lijn klantvragen binnen via o.a. telefoon, mail, website, chat, WhatsApp, Facebook en Twitter. 

Daarnaast is Joeri verantwoordelijk voor het verbeteren / optimaliseren van de dienstverlening van hetgehele bedrijf en is hij de spil tussen de business en IT voor watbetreft het uitrollen van nieuwe applicaties op het gebied van klantcontact.

Best Practices

Alle sprekers op het Tevreden.nl event zijn experts die op dagelijkse basis met deze materie werken. Wij geloven namelijk dat ware wijsheid voortkomt uit kennis + praktijkervaring. Wij hebben iedere spreker gevraagd om een originele en krachtige 'talk' voor te bereiden waarin zij hun 'best practices' met je delen.

Let op: er is beperkt plaats beschikbaar!

Kom je ook?

Je bent op dinsdagochtend 11 december of donderdagmiddag 13 december van harte welkom op het kantoor van Woonbron te Dordrecht.

Dinsdagochtend 11 december

De inloop is om 09.00 uur. Het programma start om 09.30 uur en is rond 13.00 uur afgelopen waarna je nog kunt genieten van een heerlijke lunch.

Donderdagmiddag 13 december

De inloop is om 12.00 uur zodat je nog even de tijd hebt om een lekker broodje te eten voordat het programma om 12.30 uur start. Het evenement is rond 16.00 uur afgelopen.

Meld je vandaag nog aan

Wil jij antwoord krijgen op al jouw vragen rondom het verbeteren van het belangrijkste proces reparatieverzoeken? En wil je kennis uitwisselen met andere verantwoordelijken hoe zij dit aanpakken? Er is maar beperkt plaats dus meld je vandaag nog aan.

Omdat wij geloven in het delen van kennis en dat je samen verder komt dan alleen is deelname aan dit kennisevenement volledig gratis.

[contact-form-7 title="" id="none"]