Ervaringen van onze klanten

Een rapportcijfer krijgen van onze huurders. Dat was even wennen voor de klantenservice van Woonbron. Intussen kijken de klantadviseurs reikhalzend uit naar de uitkomsten van de klanttevredenheidsonderzoeken. De tips en opmerkingen zijn zo concreet, dat we direct verbeteringen kunnen doorvoeren.  Het invullen van de enquête gaat snel en gemakkelijk. Bij elke vraag klikt de huurder een cijfer van een nul tot 10 aan. De vragen gaan onder meer over: de klantenservice, het gesprek met de medewerker, snelheid van werken en de bereikbaar. De resultaten van het onderzoek worden teruggekoppeld naar de klantadviseurs. Een rapportcijfer krijgen is best spannend.

Twee onderzoeken vormen het hart van de inzichten naar de ervaren dienstverlening. Een onderzoek is toegespitst op de wagenparkbeheerders en fleetowners, terwijl het onderzoek op leaserijders focust.
Voorafgaand aan een accountbezoek wordt er gevraagd naar de ervaren dienstverlening en het nakomen van contractuele afspraken onder de wagenparkbeheerders. De resultaten van dit onderzoek vormt naast inzichten in de ervaren dienstverlening ook direct belangrijke input op het te voeren accountgesprek. De leaserijders worden periodiek allen tenminste eenmaal per jaar gevraagd naar de dienstverlening door Friesland lease voor hen. Tevens wordt onderzocht welke rol Friesland Lease ten aanzien van leaserijders moet innemen; wat verwachten zij van Friesland Lease.

Een tevreden berijder is een ambassadeur voor je bedrijf. Hij /zij zal zowel in zijn directe omgeving als ook binnen zijn bedrijf de leasemaatschappij promoten. Naast het onafhankelijke karakter/platform hebben wij gekozen voor Tevreden.nl vanwege de heldere vragenlijst en de duidelijke rapportages.

Het is de eerste keer dat wij een tevredenheidsonderzoek uitvoeren. In het verleden hebben we het weleens overwogen, maar de beschikbare methodes waren ingewikkeld en tijdrovend. De tool van Tevreden.nl is gemakkelijk in gebruik en een stuk professioneler. We werken met Delta/W en hebben Tevreden.nl gekoppeld aan ons backofficesysteem. Daardoor kunnen we automatisch enquêtes kunnen versturen. Aan het eind van elke week hoeven we aan te vinken welke klanten een vragenlijst dienen te ontvangen.

Het is ook  mogelijk om de resultaten van onderzoek te publiceren op je website. Een waardevol marketing-instrument. Goede klantbeoordelingen vergroten het klantvertrouwen en versterken je positie ten opzichte van concurrenten. Op de website van Autoschade Winterswijk kunnen klanten zien dat het bedrijf gemiddeld een 9,5 scoort. Dennis: “De optie om klantreviews te delen op de website is een grote meerwaarde. We hebben alleen nog maar positieve feedback gekregen van klanten. Voor ons de perfecte marketing. En het werkt echt. Ik merk dat bij mezelf ook. Als ik op een website van een groot bedrijf lees dat klanten de service beoordelen met een 8 of hoger, dan denk ik al snel: dat zal wel prima zijn. Echt een mooie tool om vertrouwen te wekken dus.”

Onderscheidend vermogen in de automotive branche bereik je door continu te luisteren naar je klant en ook stappen te durven zetten in de dienstverlening. Sinds november 2009 hebben wij al een samenwerking met Tevreden.nl en sinds september 2011 is er een samenwerkingsovereenkomst met alle Bosch Car Service bedrijven. Met het onderzoeksplatform kunnen we op vestigingsniveau onze onderzoeksresultaten bekijken. Ook belangrijk is dat we onze resultaten kunnen benchmarken met andere Bosch bedrijven. Dit houdt ons scherp.

Voor de afdeling Maatschappelijk Werk (algemeen maatschappelijk werk en schoolmaatschappelijk werk) maakt  Vérian  gebruik van Tevreden.nl.  Tevreden.nl beschikt over kennis op inhoud van de vragenlijsten die voor ons van belang zijn. Ook andere organisaties die maatschappelijk werk aanbieden werken via Tevreden.nl. Een vergelijking met andere organisaties, benchmark, kan dan goed worden gemaakt. Vérian hecht veel waarde aan het publiceren van reviews en scores. We willen graag dat (potentiële) cliënten de geleverde kwaliteit en professionaliteit inzichtelijk hebben, ook voor samenwerkingspartners. 

De waarderingen vanuit de tevredenheidsonderzoek draagt bij in de verkoop. Maar liefst 20% van de klanten beantwoord de vraag waarom men bij dit autobedrijf een auto koopt dat men niets negatiefs kon vinden op internet. Dit geeft aan hoe belangrijk het is dat je bestaande klanten als ambassadeur fungeren als ze tevreden zijn. Wekelijks worden bij het autobedrijf door de afdeling klanttevredenheid de reviews doorgenomen met de medewerkers en worden er daadwerkelijk pluimen uitgedeeld aan collega’s. 

Transparant is één van onze kernwaarden. De website is daarom voor iedereen toegankelijk, zodat de bezoeker een objectief  beeld kan vormen over Hercuton. De uitkomsten van de enquêtes worden dus openbaar gepubliceerd op hercuton.tevreden.nl. Het geeft bezoekers inzicht in onze werkwijze én helpt ons onze dienstverlening klantgericht te verbeteren. Daarnaast vergroot het de betrokkenheid van alle Hercutonners. Een 7 is niet goed genoeg, we gaan voor een 9!

Heeft u Hercuton een opdracht verstrekt uw nieuwbouw te realiseren? Dan ontvangt u gedurende het bouwtraject 4 keer een digitale vragenlijst. Het betreft 4 unieke evaluatiemomenten  welke van toepassing zijn op opdrachtverstrekking, projectvoortgang, oplevering en nazorg.