Wat is een customer journey?
Wat is een customer journey?
De customer journey is de reis die een (potentiële klant) aflegt voor een aankoop of servicevraag. Denk bijvoorbeeld aan de aanschaf van een nieuw abonnement of het indienen van een klacht of vraag over een product of dienst.
Tijdens deze reis zijn er één of meerdere contactmomenten tussen de organisatie en de (potentiele) klant. De customer journey brengt deze verschillende contactmomenten in kaart, bekeken vanuit de positie van de klant, met als doel de customer journey zo te verbeteren dat deze voldoet aan de wensen en behoeften van de klant.
De customer journey bestaat uit een aantal fases, de fases die worden doorlopen om tot een handeling te komen. Zo bestaat de customer journey voor een aankoop uit de fases inspiratie, informatie en beslissing. Voor organisaties is inzicht in die fases cruciaal, zo weten zij wat klanten inspireert voor een aankoop, waar ze de informatie vandaan halen voor de aankoop en waar de beslissing tot aankoop van afhangt. Door hierop in te spelen en verbetering aan te brengen voor die fases kunnen bedrijven de keuzebeslissing van klanten makkelijker maken en leiden tot de juiste keuze.
Voorbeeld Customer Journey Map
