Dus moeten we nu: De tevredenheid meten of de effecten weten?

Welzijnsorganisaties voeren vaak tevredenheidsonderzoek uit in het kader van het kwaliteitsbeleid, certificering en eventuele verplichtingen vanuit derden. Daarnaast worden ze in toenemende mate geconfronteerd met opdrachtgevers die vragen om de effecten van de dienstverlening objectief aantoonbaar te maken.

Dit lijkt heel logisch, maar hiermee ontstaat in de ogen van veel welzijnsorganisaties toch een beetje een Babylonische onderzoeksverwarring. Tevreden.nl biedt via welzijn.tevreden.nl tevredenheidsonderzoek en effectmetingen aan. Wij worden dan ook vanuit het veld veel geconfronteerd met de volgende vragen:

1. Wat is het verschil tussen tevredenheidsonderzoek en een effectmeting?
2. Wanneer doe ik tevredenheidsonderzoek en wanneer doe ik een effectmeting?
3. Moet ik zowel tevredenheidsonderzoeken alsook effecten meten?
4. Kunnen de effecten niet in een tevredenheidsonderzoek worden uitgevraagd?

Deze vragen worden in dit artikel zo goed mogelijk beantwoord, maar voor de verduidelijking zal ik beginnen met een helder en simpel voorbeeld uit een heel andere branche.

De verkoop van mijn woning

Een klantvriendelijk makelaarskantoor uit Rotterdam heeft in mijn opdracht geprobeerd mijn woonhuis te verkopen. Mijn woonhuis was een dubbele woning in een mooie brede laan in een wat achtergestelde, en dus wat goedkopere wijk, in het noorden van Rotterdam. Tussen de twee woningen was een tussenmuur doorgebroken, om de woonruimte te vergroten.

Ik werd bij de eerste kennismaking met de makelaar zeer vriendelijk te woord gestaan. Er werd aan mij duidelijk toelichting gegeven over hoe mijn huis verkocht zou gaan worden, waar er geadverteerd zou gaan worden. Daarbij volgden er allerlei nuttige tips en adviezen om het huis aantrekkelijker te maken.

Nadat de makelaar het huis had getaxeerd, werd het in de verkoop gedaan voor EUR 629.000. Dat was EUR 179.000 meer dan waarvoor ik het zeven jaar geleden heb gekocht. Bij de bezichtigingen was de makelaar altijd tijdig aanwezig en wees hij potentiële kopers keurig op alle pluspunten van ons huis.

De voortgang van de verkoop van ons huis werd iedere week netjes gerapporteerd. Door dit alles was ik uitermate tevreden over deze makelaar. Hij deed enorm zijn best. Er waren veel huisbezoeken van potentiële kopers en ze kwamen van heinde en verre kijken naar één van de duurste woningen in deze oude stadswijk.

Na zes maanden was het huis echter nog niet verkocht en opperde de makelaar om het huis tóch voor EUR 600.000 aan te gaan bieden. Dat was een tegenvaller. Ik ben daarom ook naar een andere makelaar gegaan om zijn advies te vernemen. Dit was een bijzondere ervaring. Bij de eerste kennismaking vertelde een wat onvriendelijk ogende man mij dat er geen goede markt voor dit soort huizen, boven de EUR 350.000, in het Oude Noorden van Rotterdam is.

De makelaar wilde komen kijken naar het huis, maar dan wilde hij wel de verkoopopdracht formeel van de andere makelaar overnemen. De makelaar gaf aan veel mensen te kennen die een woning zoeken in het Oude Noorden, maar niet voor EUR 600.000 zelfs niet voor EUR 500.000. De makelaar meldde mij half aankijkend: “Morgen om 07.00 uur staat hier een aannemer. Ik zal jullie twee woningen in de verkoop doen. Woning 130a voor EUR 339.000 en 130b voor EUR 305.000 en zodra de muur droog is wordt het verkocht.”

De makelaar kende diverse mensen die specifiek zochten naar een woning in het Oude Noorden. Een lang verhaal kort gemaakt, het huis was binnen twee weken als twee losse huizen voor de totale vraagprijs van EUR 644.000 verkocht!

Nu weer terugkomend op de vele welzijnsorganisaties:

1. Wat is het verschil tussen een tevredenheidsonderzoek en een effectmeting?

De tevredenheid wordt bepaald door de ervaringen ten opzichte van de verwachtingen bij de klant. Het effect wordt bepaald door de mate waarin het doel van de activiteit wordt gerealiseerd. Tevredenheidsonderzoek wordt dan ook veel gebruikt om de kwaliteit van de dienstverlening klantgericht te optimaliseren. Het uiteindelijk doel van de dienst is een belangrijk bepalend onderdeel voor de tevredenheid. Echter dit is slechts één van de vele aspecten die horen bij een kwalitatief goede dienstverlening. Andere aspecten als de bereikbaarheid, de communicatie, de vriendelijkheid, de actualiteit zijn ook belangrijke factoren voor de tevredenheid van klanten. Door middel van effectmeting wordt in kaart gebracht in welke mate de activiteit daadwerkelijk bijdraagt aan de realisatie van het hoofddoel.

Even terug naar het voorbeeld:

Makelaar 1 had de processen keurig op orde, maar wist niet het gewenste doel te bereiken. Makelaar 2 wist het doel te bereiken, maar was geen prettige dienstverlener.

Makelaar 2 heb ik na de verkoop bedankt voor de goede verkoopprijs en de snelle verkoop. Ook heb ik bij hem aangegeven dat ik tevreden ben met het resultaat, maar dat ik de communicatie als lastig heb ervaren. Tenslotte gaf ik hem aan dit jammer te vinden omdat ik hem anders zou aanraden bij mijn vrienden en bekenden. De beste man antwoordde dat hij dat dit vaker hoorde, hij had geprobeerd dit te verbeteren maar dit sloop er keer op keer bij in. Passie voor de verkoop noemde hij dat. Hij bedankte me wel voor de feedback.

Ik heb de makelaar een doorlopend  tevredenheidsonderzoek aangeboden met als titel “passie voor de klant” Hij krijgt nu van alle klanten doorlopend tips en suggesties om de klantvriendelijkheid te verbeteren.

2. Wanneer doe ik tevredenheidsonderzoek en wanneer doe ik een effectmeting?

Tevredenheidsonderzoek kan het beste continu worden ingezet en uitgevoerd. Het onderzoek kan praktisch 1- op-1 gebruikt worden om de dienstverlening klantgericht te optimaliseren. Het is dan ook verstandig om alle klanten op het juiste moment een passende vragenlijst te sturen.

Voor effectmetingen kunnen alle klanten uitgenodigd worden, maar doorgaans levert een steekproef voldoende inzicht om te bepalen of de aanpak van de dienstverlening bijdraagt aan het doel.

Terug naar het voorbeeld:

Makelaar 1 zou door periodieke analyses van de verkoopsnelheid, de vraagprijs en de uiteindelijke verkoopprijs in vergelijk met collega makelaars snel tot de conclusie moeten kunnen komen dat een huis voor EUR 629.000 in het Oude Noorden van Rotterdam te verkopen wellicht geen goed idee zou zijn.

Makelaar 2 zou zijn klantwaardering aanzienlijk kunnen verhogen door zijn communicatieproces te verbeteren. Idealiter wordt hij daar doorlopend op gewezen door zijn eigen klanten.

3. Moet ik zowel tevredenheidsonderzoeken alsook effecten meten?

Niets moet, maar wilt u een goede klantgerichte dienst bieden die bijdraagt aan de vooropgestelde doelen, ja, dan zou u idealiter beiden moeten doen. Vraagt uw opdrachtgever naar de mate waarin uw dienstverlening bijdraagt aan de realisatie van bepaalde doelen, dan is een effectmeting een waardevol hulpmiddel.

Vraagt uw opdrachtgever of u uw klanten wel kwalitatief, goed, netjes en correct helpt, of vindt u de kwaliteit van dienstverlening eigenlijk een minimale randvoorwaarde voor uw organisatie, dan is een tevredenheidsonderzoek het aangewezen instrument. Uit betrouwbare bron weet ik dat goede NVM makelaars overigens over doorlopende inzichten in hun klanttevredenheid alsook over nuttige benchmarkinformatie over vraagprijzen, verkoopprijzen, doorlooptijden per object beschikken!

4. Kunnen de effecten niet in een tevredenheidsonderzoek worden uitgevraagd?

Ja en nee. Enerzijds zou dit kunnen maar omdat de effectmeting op basis van een steekproef kan worden uitgevoerd, zou een combinatie van beide zowel de vragenlijst voor het tevredenheidsonderzoek, alsook de klanteffectvragenlijst onnodig lang maken. Het is om die reden beter beide metingen separaat uit te voeren, al wordt in tevredenheidsonderzoek natuurlijk altijd gevraagd in welke mate de dienst heeft voldaan aan de verwachtingen.

Terug naar het voorbeeld:

Makelaar 1 heeft van mij ondanks zijn goede inzet geen hoog tevredenheidscijfer gekregen, op een aantal aspecten wel, maar een aantal andere aspecten behoeven nog wat verbetering.

Ook makelaar 2 scoort niet hoog op klanttevredenheid, al heeft hij het huis voor een hoge prijs snel verkocht. Hij dient meer aandacht te geven aan de klant. Wat zou het in deze mooi zijn als beide makelaars hun scores zowel op tevredenheid als op effect konden benchmarken, hierdoor zouden de verbeterpunten makkelijk inzichtelijk worden.

Terug naar de beginvraag;

Wat moeten we nu: De tevredenheid meten of de effecten weten?

Het antwoord is naar mijn mening dat iedere welzijnsorganisatie de tevredenheid doorlopend zou moeten meten om de kwaliteit van de dienstverlening klantgericht te optimaliseren. Én dat iedere welzijnsorganisatie er verstandig aan doet tevens periodiek de effecten te meten om het resultaat van de dienstverlening goed in kaart te brengen en waar nodig de dienstverlening aan te passen.

Tot slot, moet ik eerlijkheidshalve helaas bekennen dat het voorbeeld van de makelaar en mijn woning volledig fictief is. Maar het zou zo maar waar kunnen zijn.

Meer weten over onze onderzoeken?

Wil jij ook graag aan de slag met het in kaart brengen van de ervaringen van cliënten en/of medewerkers? Wij helpen je graag verder. Neem eens een kijkje op onderstaande pagina waar we verder toelichten wat voor soort onderzoeken wij voor welzijnsorganisaties aanbieden.

Bekijk onderzoeken

Wat is een ambassadeur van een bedrijf? In tijden waarin het moeilijker blijkt voor bedrijven om geschikt en gekwalificeerd personeel te vinden, zoeken HR-managers en recruiters naar middelen om het bedrijf in de spotlights te zetten.

Vaak zie je dan ook dat in vacatures verteld wordt wat een fantastisch bedrijf er schuilgaat achter de vacature en wordt geschermd met hoe leuk de vrijdagmiddagborrel is. Deze vacatures worden natuurlijk altijd van een inside-outbenadering geschreven door iemand vanuit de organisatie, die als doel heeft zoveel mogelijk interessante CV’s te verzamelen.

De verantwoordelijke binnen de organisatie voor het werven van nieuw personeel, baseert zich hierbij doorgaans op de eigen waarden die het de organisatie heeft toegedicht. Het probeert deze waarden in de vacature te pushen.

Wat echter voor de ene medewerker als een groot goed wordt gezien, is voor zijn/haar collega helemaal niet relevant. Je ziet daarom steevast in een vacaturetekst een opsomming van unieke eigenschappen van het bedrijf onder het kopje ‘Wat bieden wij?’. Zoek voor de grap eens op ‘vrijdagmiddagborrel’ of ‘borrel’ in een willekeurig vacatureplatform en de resultaten zijn oneindig.

Ergo, dat wat de schrijver van de vacaturetekst als heel bijzonder voor dit bedrijf heeft omschreven, wordt bij zo veel andere bedrijven ook geboden. Een bezoeker op zo’n platform zal dus niet zo stijl achteroverslaan van ‘het mooiste uitzicht over de stad’ of ‘ruimte om je eigen ideeën in te brengen’.

Ambassadeurs van je bedrijf

Communicatiespecialisten weten als geen ander dat een goed verhaal een organisatie, merk of product verkoopt. ‘Op ambachtelijke wijze bereid’ maakt dat we smelten van het idee dat de bakker ’s ochtends elke broodje met evenveel liefde als de andere heeft gebakken. En als we hem in de loop van de ochtend in de schappen zien liggen, dan kopen we naast dat broodje ook het verhaal.

Die verhalen geven de organisatie, het merk of het product een gezicht. Maar waarom zien we dat nog niet zo vaak terug in de vacature teksten? Wie kunnen beter het verhaal van de organisatie uitdragen dan de medewerkers zelf?

Een bevlogen en tevreden medewerker zal de organisatie als ambassadeur vertegenwoordigen als hij/zij hiernaar wordt gevraagd. Maar doe dit dan ook.

Wat vinden medewerkers van het bedrijf

Wat maakt ons bedrijf zo fijn voor de medewerker om voor te werken? In hoeverre zou de medewerker het bedrijf aanraden, als op een verjaardag een vriend of broer aangeeft wel toe te zijn aan een nieuwe uitdaging?

Om het verhaal van de medewerker te kunnen duiden, zal je de medewerker er wel naar moeten vragen. Bij Tevreden.nl geloven we dat enthousiaste, loyale medewerkers een stapje harder lopen voor klanten, wat ultimo leidt tot betere bedrijfsresultaten.

Er worden bij Tevreden.nl dan ook jaarlijks duizenden medewerkersonderzoeken verzameld. Deze geven inzicht in hoeverre medewerkers blij zijn met hun werkgever en in hoeverre de medewerkers ambassadeur van de organisatie zijn.

Want als je als organisatie een verhaal wilt vertellen over hoe leuk het bij jullie is, zal je dat verhaal wel eerst vorm moeten geven. Pas dan krijgt je verhaal een gezicht. Een tevreden, loyale medewerker is als ambassadeur dus eigenlijk het vleesgeworden verhaal.

Meer weten over tevredenheidsonderzoek

Benieuwd wat het medewerkerstevredenheidsonderzoek en klanttevredenheidsonderzoek van Tevreden.nl voor jouw organisatie kan betekenen? Laten we dat onder het genot van een bak koffie bespreken.

Contact

Klantonderzoek via Social Media, chat en WhatsApp is een belangrijke trend. Deze kanalen zijn vandaag de dag niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven. Steeds meer organisaties verlenen hun (klanten)service dan ook via deze online kanalen. Het voordeel van deze kanalen is dat mensen hier vaak al actief op zijn. Denk bijvoorbeeld aan Facebook en WhatsApp.

Unieke koppeling

Woningcorporatie Havensteder is één van de voorlopers als het gaat om het verlenen van klantenservice via eerder genoemde kanalen. Havensteder kwam bij Tevreden.nl met het verzoek of het mogelijk was om via chat, WhatsApp, Facebook en Twitter klanttevredenheidsonderzoeken uit te sturen.

Omdat wij verwachten dat dit een trend is die de komende periode sterk zal toenemen hebben wij samen met TraceBuzz en Havensteder een unieke API koppeling ontwikkeld tussen deze verschillende tools.

Tracebuzz

Tracebuzz is een social media monitoring en webcare tool. Met Tracebuzz kunnen organisaties bijvoorbeeld bereikbaar zijn via WhatsApp, Facebook, Twitter en Tracebuzz Chat, en dit allemaal in 1 online omgeving. Als organisatie koppel je je social media accounts om zo alle binnenkomende gesprekken te beheren en af te handelen.

Hoe werkt het?

Dit betekent dat als je klant bent bij zowel Tracebuzz als Tevreden.nl je in een aantal simpele stappen personen kunt uitnodigen via de kanalen die Tracebuzz ondersteund. Zodra een gesprek is afgerond en afgesloten wordt er automatisch een verzoek voor het klanttevredenheidsonderzoek (wat je zelf kunt instellen) verstuurd via hetzelfde kanaal waar de persoon contact via had.

Een voorbeeld van hoe zo’n bericht er bijvoorbeeld in WhatsApp eruit ziet:

Dit soort koppelingen maakt het mogelijk om op nieuwe manieren klantonderzoek uit te voeren. We zien ook dat deze kanalen ten opzichte van bijvoorbeeld e-mail een positieve invloed heeft op response percentages. Dit komt deels door het kanaal, maar ook omdat het contact in eerste instantie geïnitieerd is vanuit de klant.

Benieuwd naar de mogelijkheden voor jouw organisatie? Neem dan gerust eens contact met ons op om de mogelijkheden te bespreken.

Neem contact op

Er is nog steeds veel onduidelijkheid over het uitvoeren van onderzoek na de invoering van de nieuwe Europese privacywet, de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), ook wel GDPR genoemd. Hieronder beschrijven we kort wat de impact is van de nieuwe AVG op het uitvoeren van onderzoek.

Wat staat er in de AVG?

Op basis van de Europese GDPR is op nationaal niveau in Nederland de vertaalslag gemaakt naar de AVG. Daarin wordt een duidelijke splitsing gemaakt tussen marketing en sales gericht verwerking en (wetenschappelijk verantwoord) op onderzoek gerichte verwerking.

De AVG stelt dat gegevens alleen mogen worden gebruikt voor de doelen waarvoor ze zijn verkregen.

Indien je deze gegevens voor andere doeleinde wilt gebruiken dan moet je hier expliciet toestemming voor vragen. Binnen de AVG staat hierover het volgende, mits het doel ‘verenigbaar’ is met het oorspronkelijke doel is het niet nodig om hier apart toestemming voor te vragen. Uiteraard moet wel onderbouwd kunnen worden waarom deze twee dingen verenigbaar zijn.

Toestemming vragen

Moet ik klanten of medewerkers toestemming vragen voor het uitvoeren van onderzoek? Nee, gelukkig niet. Expliciet staat in de wet dat wetenschappelijk en statistisch onderzoek aangemerkt worden als verenigbaar. Er is dus geen onderbouwing nodig om aan te tonen dat het doel verenigbaar is met het oorspronkelijke doel waarvoor de gegevens verkregen zijn.

Deze uitzondering is overigens niet beperkt tot universiteiten of ander hoogwaardig wetenschappelijk werk. Een organisatie mag dus gewoon (statistisch) onderzoek doen en de resultaten daarvan binnen de organisatie gebruiken voor bijvoorbeeld het verbeteren van de dienstverlening of interne processen.

Waar staat hierover in de AVG?

Om het wat makkelijker te maken hebben we hieronder paragraaf 50 uit de Algemene Verordening Gegevensbescherming toegevoegd waarin dit beschreven staat:

“De verwerking van persoonsgegevens voor andere doeleinden dan die waarvoor de persoonsgegevens aanvankelijk zijn verzameld, mag enkel worden toegestaan indien de verwerking verenigbaar is met de doeleinden waarvoor de persoonsgegevens aanvankelijk zijn verzameld. In dat geval is er geen andere afzonderlijke rechtsgrond vereist dan die op grond waarvan de verzameling van persoonsgegevens werd toegestaan. Indien de verwerking noodzakelijk is voor de vervulling van een taak van algemeen belang of van een taak in het kader van de uitoefening van het openbaar gezag dat aan de verwerkingsverantwoordelijke is verleend, kan in het Unierecht of het lidstatelijke recht worden vastgesteld en gespecificeerd voor welke taken en doeleinden de verdere verwerking als rechtmatig en verenigbaar met de aanvankelijke doeleinden moet worden beschouwd. De verdere verwerking met het oog op archivering in het algemeen belang, wetenschappelijk of historisch onderzoek of statistische doeleinden, moet als een met de aanvankelijke doeleinden verenigbare rechtmatige verwerking worden beschouwd. 

De Unierechtelijke of lidstaatrechtelijke bepaling die als rechtsgrond voor de verwerking van persoonsgegevens dient, kan ook als rechtsgrond voor verdere verwerking dienen. Om na te gaan of een doel van verdere verwerking verenigbaar is met het doel waarvoor de persoonsgegevens aanvankelijk zijn verzameld, moet de verwerkingsverantwoordelijke, nadat hij aan alle voorschriften inzake rechtmatigheid van de oorspronkelijke verwerking heeft voldaan, onder meer rekening houden met: een eventuele koppeling tussen die doeleinden en de doeleinden van de voorgenomen verdere verwerking; het kader waarin de gegevens zijn verzameld; met name de redelijke verwachtingen van de betrokkenen op basis van hun verhouding met de verwerkingsverantwoordelijke 4.5.2016 L 119/9 Publicatieblad van de Europese Unie NL betreffende het verdere gebruik ervan; de aard van de persoonsgegevens; de gevolgen van de voorgenomen verdere verwerking voor de betrokkenen; en passende waarborgen bij zowel de oorspronkelijke als de voorgenomen verdere verwerkingen.” (zie onderaan een link naar de AVG).

Deze uitzondering zorgt er voor dat we nog steeds mensen kunnen uitnodigen deel te nemen aan onderzoeken en de uitkomsten van deze onderzoeken op geaggregeerd niveau (niet individueel herleidbaar) terug kunnen koppelen.

Wat moeten we wel regelen?

Uiteraard moeten we een aantal maatregelen nemen om te zorgen dat het onderzoek zo netjes mogelijk uitgevoerd wordt. Onder de huidige AVG een aantal belangrijke regels:

Verwerkersovereenkomst

Indien persoonsgegevens door een externe partij (onderzoeksbureau of applicatie leverancier) wordt er aan de juridische zijde altijd gewerkt met bewerkersovereenkomsten of zoals we nu hanteren verwerkersovereenkomsten.

In de Verwerkersovereenkomst staat welke juridische positie we ten opzichte van elkaar hebben (Verantwoordelijke of Verwerker), dat er persoonsgegevens worden verwerkt, op welke manier dat gaat, dat er maatregelen zijn genomen ter bescherming van deze gegevens en hoe te handelen als het toch mis gaat.

De AVG schrijft voor dat de Verantwoordelijke de Verwerkersovereenkomst opstelt. En dat houdt in dat de opdrachtgevers deze moeten opstellen. Niet iedereen is zich hiervan bewust, noch bedreven in daarom heeft de MOA een voorbeeld overeenkomst opgesteld (zie onderaan een link naar de MOA richtlijnen).

Persoonsgegevens opslaan

Door de AVG wordt er ook strikter gekeken naar het nut en noodzaak van het opslaan en behouden van persoonsgegevens. Standaard geldt dat zo lang het noodzakelijk is voor het doeleinde, persoonsgegevens mogen worden opgeslagen en gebruikt.

We onderscheiden twee soorten persoonsgegevens, de direct herleidbare en de profiel gegevens. Onder direct herleidbare gegevens verstaan we alle direct herleidbare persoonsgegevens, denk aan achternaam, e-mailadres, id-nummers, etc. En profielgegevens zijn bijvoorbeeld het merk auto dat een respondent rijdt, postcode, geslacht, opleiding, etc. Ook bijzondere persoonsgegevens (ras, religie, etc.) mogen gebruikt worden voor onderzoeksdoeleinden, mits er zeer zorgvuldig mee wordt omgegaan en er voldaan wordt aan bepaalde regels.

Over het algemeen geldt dat de direct herleidbare persoonsgegevens alleen worden gebruikt om een persoonlijke uitnodiging te verzenden naar de respondenten. Zodra het ‘uitnodigingsproces’ is afgerond zullen deze gegevens worden verwijderd.

De profielgegevens behouden we alleen indien dit noodzakelijk is voor onderzoeks- en/of analyse doeleinden. Dit doen we in principe maximaal 1 jaar, tenzij deze gegevens noodzakelijk zijn voor een langere periode.

Terugkoppelen persoonsgegevens

De uitkomsten van de onderzoeken worden altijd op geaggregeerd niveau (niet individueel herleidbaar en anoniem) teruggekoppeld naar de opdrachtgever.

Een respondent kan zijn of haar anonimiteit opheffen of toestemming geven wel persoonsgegevens te willen terug te koppelen naar de opdrachtgever om bijvoorbeeld zijn/haar reactie te bespreken met de organisatie.

Steeds vaker wordt er gekozen om het onderzoek ‘niet anoniem’ uit te voeren bijvoorbeeld bij kleine onderzoekspopulaties of in service omgeving zodat een reactie ten alle tijden besproken of opgevolgd kan worden. Bij niet anoniem onderzoek zijn de uitkomsten direct herleidbaar naar een individu. Bij het uitvoeren van niet anoniem onderzoek zal een respondent hier voorafgaand en tijdens het onderzoek nadrukkelijk op gewezen moeten worden (zie onderaan een link naar Anoniem vs. niet anoniem onderzoek).

Tot slot

Iedere dag zijn we enerzijds bezig met het verzamelen van inzichten van klantervaringen, medwerkerbevlogenheid of ketenpartners, anderzijds zijn we ook iedere dag bezig uit te leggen hoe we er continu voor zorgen dat we gegevens veilig en op de juiste manier verwerken in lijn zijn met wet- en regelgeving.

Handige links:

• De Algemene Verordening Gegevensbescherming vind je hier:
• Blog Anoniem vs. niet anoniem onderzoek

Gratis e-book!

Benieuwd hoe wij organisaties in 7 stappen naar tevreden klanten begeleiden? Onze jarenlange kennis, tips en valkuilen hebben wij nu in een gratis te downloaden whitepaper verwerkt. Benieuwd? Ontvang het binnen 1 minuut de mailbox.

Download hier

Wij zitten hier soms met vraagtekens boven ons hoofd. Niet zozeer als het gaat over ‘onderzoeken’ of ‘onderzoeksresultaten’, maar meer over hoe we onze klanten zo optimaal mogelijk kunnen bedienen… van informatie wel te verstaan. Wij zijn benieuwd naar;

• Welke informatie wil je van ons hebben?
• Wat moeten we met je delen?
• Via welke kanalen?
• Wanneer en in welke mate wil je informatie van ons hebben?

Om die vragen beantwoord te krijgen zit er voor ons maar 1 ding op: een onderzoekje uitzetten onder onze klanten. Logisch, want onderzoeken daar zijn wij best goed in 🙂

Behoefteonderzoek

In mei hebben wij onze klanten daarom uitgenodigd om deel te nemen aan ons informatiebehoefteonderzoek. Een korte vragenlijst is voorgelegd, met daarin precies die vragen. We hebben de resultaten van dit onderzoek geanalyseerd en delen het resultaat van dit onderzoek graag met je via een infographic.

En wat we met de uitkomsten doen?

We gaan ervoor zorgen dat je ons altijd kan bereiken, en altijd antwoord op je vragen kunt vinden. In onze online community gebeurd dat, maar natuurlijk kan je ook inschrijven op onze nieuwsbrieven.

Soms krijgen wij bij Tevreden.nl de vraag vanaf welke leeftijd kinderen benaderd mogen worden voor onderzoek. Op basis van de AVG (Algemene VerorderingsWet) en de Gedragscode voor Onderzoek en statistiek hanteert Tevreden.nl de volgende regels:

• Kinderen vanaf 16 jaar mogen zelfstandig benaderd worden.
• Kinderen tussen 12 en 16 jaar mogen na toestemming van ouders benaderd worden via eigen e-mailadres of via e-mailadres ouders. Let op; de AVG is strenger geworden. De ouders moeten een vink zetten voor akkoord indien het kind zelfstandig wordt benaderd, Passief akkoord is niet voldoende. Moet actief akkoord zijn.
• Kinderen tot 12 jaar mogen NOOIT zelfstandig benaderd worden. Kan alleen via het e-mailadres van de ouders. Daarin vragen of de ouders samen met het kind de vragenlijst willen invullen.

Gedragscode voor Onderzoek en statistiek

De Gedragscode voor Onderzoek en Statistiek is het resultaat van overleg tussen de drie brancheverenigingen van onderzoek: de VBO (Vereniging voor Beleidsonderzoek), de VSO (Vereniging voor Statistiek en Onderzoek) en de MOA (Vereniging MarktOnderzoekAssociatie).

Deze Gedragscode noemt 12 jaar als leeftijdsgrens, en stelt vast dat voor onderzoek van gegevens van kinderen onder de 12 jaar (of 11 jaar indien het kind al op de middelbare school zit) dit onder toezicht van of met instemming van de wettelijk vertegenwoordiger dient gebeuren.

In de toelichting bij de Gedragscode staat dat gekozen is voor de ondergrens van 12 jaar omdat jongeren vanaf die leeftijd verondersteld worden te kunnen overzien en begrijpen wat het doel van het onderzoek is.

Volgens de Gedragscode mogen kinderen tot 12 jaar alleen meewerken aan onderzoek, wanneer er toezicht is van de wettelijke vertegenwoordiger, tenzij het kind deelneemt aan het middelbaar onderwijs. Incidenteel komt het voor dat een kind van 11 jaar al op de middelbare school zit.

Daarmee onderscheidt de Gedragscode de volgende situaties.

• Het kind is jonger dan 12 jaar: toezicht van de wettelijke vertegenwoordiger vereist;
• Het kind is jonger dan 12 jaar, maar zit al op de middelbare school: instemming van de wettelijke vertegenwoordiger vereist; of
• Het kind is 12 jaar of ouder: instemming van de wettelijke vertegenwoordiger vereist.
• Het kind is 16 jaar of ouder: het kind mag zelfstandig benaderd worden

In overeenstemming met de Wet bescherming persoonsgegevens is het de opdrachtgever en daarmee het door de opdrachtgever ingeschakelde onderzoeksbureau alleen toegestaan om de persoonsgegevens van kinderen onder de 16 jaar te verwerken met de toestemming van de ouders of de wettelijke vertegenwoordigers.

Overigens hoeft deze toestemming niet op papier te zijn verkregen, maar kan dit bijvoorbeeld ook per e-mail of via de website, zolang maar kan worden aangetoond dat er toestemming is verkregen. Bovendien is alleen toestemming vereist van de ouders of de wettelijke vertegenwoordigers voor het deelnemen van hun kind aan een onderzoek.

De ouders of de wettelijke vertegenwoordigers horen in principe geen invloed te hebben op wat de kinderen antwoorden op de vragen die aan hen voorgelegd worden. Dan is er immers geen sprake meer van een echt jongerenonderzoek!

Wilt u meer weten?

Wij denken graag met u mee. Neem vrijblijvend contact met ons op via onderstaande button of via 010 – 234 1550.

Neem contact op

Bij Tevreden.nl geloven we in het continu meten van de tevredenheid van medewerkers en klanten, hierbij is het dus belangrijk dat er ook een constante stroom van data wordt bereikt. De mooiste oplossing hiervoor is om uw systeem te koppelen met Tevreden.nl middels een API koppeling. Wat zo’n koppeling precies inhoudt, daar zal ik u meer over vertellen in dit blog.

Wat is een API?

Om goed te begrijpen wat een API precies inhoudt is het goed om te kijken wat een API precies is. API staat voor Application Programming Interface, en een API wordt gebruikt om systemen aan elkaar te koppelen, ongeacht de onderliggende programmeertaal. Dit houdt in dat je in feite elk systeem aan elkaar kan koppelen, omdat er gebruik gemaakt wordt van een standaard vorm om de data terug te geven. De algemene flow hiervoor is hieronder afgebeeld:

Wat er dus gebeurd is dat uw applicatie een call (aanvraag) bij ons doet voor bepaalde data, onze API pakt deze aanvraag op en vraagt de data op bij onze applicatie. Vervolgens geeft onze applicatie de data in een specifiek formaat (JSON genaamd) en de API geeft deze weer terug aan uw applicatie, CRM of website. Deze aanvragen worden geauthenticeerd met een specifieke sleutel (een API key).

Het is ook mogelijk om met zo’n aanvraag een taak uit te laten voeren in onze applicatie, bijvoorbeeld het uitsturen van uitnodigingen voor onderzoeken, hierop geven wij het resultaat van de import terug als data.

De twee primaire processen die onze API dus verzorgt zijn dus het terugrapporteren van data uit ons systeem en het uitvoeren van bepaalde taken zoals het verzenden van uitnodigingen.

Wat zijn de voordelen van een API koppeling?

Wat we vaak zien is dat om een onderzoek goed continu door te laten lopen dat het nodig is om het menselijk handelen (bijvoorbeeld het uploaden van een verzendbestand) weg te nemen. De reden hiervoor is dat het een repeterende taak is waar iemand specifiek voor verantwoordelijk gemaakt moet worden, dit kost tijd, geld en moeite die altijd beter besteed kunnen worden aan het primaire bedrijfsproces en het analyseren van de resultaten vanuit het onderzoek.

U kunt met een API koppeling er ook voor zorgen dat u korter op het contactmoment zit van een klant, bijvoorbeeld een klant heeft een verzoek ingediend bij uw organisatie, deze wordt afgehandeld in uw CRM systeem, wat een sein geeft aan onze API om meteen een onderzoek uit te sturen.

Een bijvangst van het gebruik van een API is dat omdat de invoer in onze API vanuit uw CRM systeem komt, de data in uw CRM ook meer op orde komt, anders gaat het ook bij de onderzoeken mis.

Hieronder nog enkele voordelen:

• Korter op het contactmoment
• Data wordt altijd in een uniforme manier en gecategoriseerd (naar vestiging/organisatie bijvoorbeeld) terug gerapporteerd
• Geen menselijk handelen
• Meer focus op het primaire bedrijfsproces en meer tijd voor het analyseren van de resultaten
• Data in uw CRM systeem nog beter op orde

Wat zijn de nadelen van een API koppeling?

Zoals bij elke oplossing zijn er een aantal nadelen aan een API koppeling, dit zijn er niet veel maar het zijn wel onderwerpen waar rekening mee gehouden zou moeten worden bij het opzetten van een koppeling.

Bij het verzenden van uitnodigingen kan het bijvoorbeeld zijn dat de databron (in dit geval uw applicatie/CRM) niet goed gedocumenteerd staat. Als er dan een koppeling actief is, kan het zo zijn dat er geen of verkeerde uitnodigingen worden verstuurd. Aangezien een koppeling een volautomatisch proces is, is er geen controle op of iets wel of niet verstuurd wordt (dit kan uiteraard wel afgevangen worden in uw applicatie/CRM).

Echter zien we vaak dat een koppeling zoals hierboven ook genoemd er vaak voor zorgt dat er zorgvuldiger gedocumenteerd wordt.

Ik wil een API koppeling!

Bent u overtuigd en wilt u graag beginnen met een koppeling opzetten met Tevreden.nl, bekijk dan onze documentatie voor de API. Deze kunt u vinden via onderstaande button.

API koppeling

Voor het opvragen van uw API key of andere ondersteuning voor het gebruik van de API, neemt u dan contact op met onze service afdeling. Dit doet u door een mail te sturen naar service@tevreden.nl of te bellen naar 010 234 1550.

Iedereen kent het wel, legitieme mails die in de Spam box terecht komen en dat net terwijl de verstuurde mail een hele belangrijke mail is. In dit blog zal ik toelichten hoe wij bij Tevreden ervoor zorgen dat de mails die wij uitzenden, of dit nou uitnodigingen zijn voor onderzoeken of alerts, in (bijna) alle gevallen in de inbox terecht komen.

Hoe werken Spamfilters?

Om te begrijpen waarom mails in een Spam box terecht komen moeten we eerst kijken naar hoe spamfilters bepaalde mails aanmerken als Spam. Een spamfilter staat meestal voor een mailbox van een gebruiker en kijkt naar alle inkomende mail en classificeert deze vervolgens.

Deze classificatie is op basis van bepaalde regels die ingesteld staan in het spamfilter, en als een mail niet aan bepaalde regels voldoet dan krijgt deze mail punten in mindering. Zo lang dit er niet te veel zijn worden mails in de inbox van een gebruiker afgeleverd en als dit er te veel zijn wordt een mail als Spam aangemerkt.

De moeilijkheidsgraad hierin is dat alle mailproviders (bijv. Gmail, Outlook.com, Yahoo) op een andere manier hun spamfilter kunnen instellen, maar over het algemeen zijn er een paar regels waar alle mailproviders naar kijken. Ook kijken spamfilters naar vanaf welk IP-adres (oftewel mailserver(s)) een mail verzonden wordt.

Is dit opeens een andere dan waar ze eerder mail van hebben ontvangen dan willen ze vaak eerst een periode de mail niet vertrouwen. Hierbij is het cruciaal dat de mailverzendingen door blijven gaan zodat spamfilters doorkrijgen dat het uiteindelijk wel legitieme mail is. Iets meer uitleg over dit ‘opwarmen’ van een IP-adres staat op de volgende pagina: https://sendgrid.com/docs/Classroom/Deliver/Delivery_Introduction/warming_up_ips.html.

Voor het versturen van de mail

Om te meten of een mail wel of niet door een spamfilter als Spam wordt aangemerkt bestaan er verschillende tools, een goede tool hiervoor is bijvoorbeeld https://www.mail-tester.com/. Deze laat zien waar nog verbetering te halen valt.

Uiteraard is een 10/10 score geen garantie dat een mail altijd aankomt, maar het is in bijna alle gevallen wel een indicatie dat er qua mailverzending niet veel mis gaat. Bepaalde kleine dingen gaan vaak verkeerd en deze zal ik hieronder toelichten.

Gebruik een gerenommeerde mailprovider

Zoals de titel al aangeeft, maak gebruik van een mailprovider die het versturen van mail als een core-business heeft. Wij gebruiken zelf met veel plezier Sendgrid (https://sendgrid.com/), mede doordat zij bij problemen meehelpen in het opsporen van problemen en zij goed gedocumenteerd hebben wat er nodig is om mail goed aan te laten komen. Als er mail wordt verstuurd uit verschillende domeinen zorgen zij er ook voor dat allerlei instellingen al goed ingesteld zijn.

Bij een keuze voor een mailprovider is dat er een optie is om uit specifieke IP adressen mails te versturen. Zo versturen wij al onze mail vanuit IP adressen die alleen voor ons beschikbaar zijn. Dit komt de mailaflevering sterk ten goede (zoals hierboven al eerder aangegeven).

SPF, DKIM, DMARC?

Voor het verzenden van mail zijn bepaalde instellingen in uw domeinnaam essentieel. Deze instellingen of DNS records in uw domeinnaam zijn het SPF, DKIM en DMARC record. In het kort zijn dit records die informatie geven over welke IP-adressen of partijen er goedgekeurd zijn om mail te verzenden voor dit specifieke domein.

Voor het instellen van deze records kan hulp van een domeinnaamprovider worden ingeschakeld. Bij partijen zoals Sendgrid lopen ze bij het instellen van een domeinnaam de stappen door met u.

Tot slot

Uiteindelijk is het zo dat mailverzending altijd een moeilijk onderdeel blijft en 100% uit een Spambox te blijven bijna een utopie is. Wij hebben erg veel tijd gestoken in het goed krijgen van onze mailverzendingen omdat dit een cruciaal onderdeel is van onze dienstverlening en blijven altijd bezig om dit op een nog hoger niveau te krijgen.

Wel is het mooi om te zien dat wij bij de mail-tester.com scores in elk geval een 10/10 krijgen!

Ik las laatst een column in het AD over NPS, zie link onderaan dit blog 

In de column wordt een relatie gelegd tussen het gebruik van NPS en het beoordelen van individuen. En hoewel dat in de praktijk voorkomt, wordt de plank misgeslagen. Wat NPS is, kan je hier lezen: Wat is een NPS of E-NPS?

NPS als meetinstrument

Laat ik maar gelijk met de deur in huisvallen: NPS is een kpi voor bedrijven, organisaties of merken.

Dus niet voor individuen.De NPS meet de klantloyaliteit en het ambassadeurschap voor jouw organisatie. En iedere medewerker van een organisatie is een radartje in de ervaren dienstverlening.

Het is vrij onzinnig om puur en alleen op NPS medewerkers te beoordelen. Zeker als je kijkt naar klantenservices, wat toch vaak het ‘afvoerputje’ van menig organisatie is.

Stel directe vraag

Als je klantervaringen wilt relateren aan het presteren van één individu, één schakeltje in de gehele dienstverlening, dan vraag je daar gewoon direct naar. Op een rapportcijfer of 5-punt schaal. “Hoe tevreden was je over mij tijdens ons laatste contact?”

Dit doe je te samen met vragen over de dienstverlening als organisatie. Waaronder bijvoorbeeld de NPS.

Vertaalslag maken

Vervolgens kan je dan zien of het individu een dusdanige impact heeft gehad op de klantervaring of dat de organisatie cq dienstverlening hier de boventoon voert. Dan kan je de vertaalslag pas maken naar een individuele beoordeling. Alhoewel ik daar niet (altijd) voorstander van ben.

Er komt namelijk veel meer bij kijken dan alleen de klantervaring, denk alleen al aan de speelruimte die medewerkers hebben om klantgericht te handelen. Dit is vaak ingeperkt door protocollen en beleidsregels.

Staar je dus niet blind op NPS in relatie tot individuele prestaties. Bedenk dat NPS een erg handig instrument is om de organisatieprestaties te meten. En zoek naar de optimale balans tussen bevlogen medewerkers en klanttevredenheid.

Lees artikel AD

Hoe gedreven medewerkers voor enthousiaste klanten zorgen?

Veel organisaties erkennen het belang van de klant als informatiebron voor het in kaart brengen van de sterke en zwakke punten van de organisatie.

Het zijn immers de klanten die zorgen voor het geld in het laatje en zij bepalen dus in grote mate het succes van de onderneming. Klanten vormen een mening over een organisatie op basis van contactmomenten met de organisatie.

Key Performance Indicators

Doorgaans worden klanttevredenheidsonderzoeken ingericht op zogenaamde KPI’s, ofwel ‘key performance indicators’. Dit zijn -voor de organisatie- cruciale indicatoren binnen de dienstverlening van de onderneming waarop het goed wil scoren bij de klant.

KPI’s waarop organisaties doelstellingen formuleren en op meten zijn bijvoorbeeld het rapportcijfer en de mate waarin klanten de organisatie of dienstverlening aanbevelen (NPS).

Om verdieping aan te brengen en nog meer in te zoemen op de kwaliteit van de organisatie, worden bedrijfsprocessen in kaart gebracht. Deze zijn volgens de organisatie cruciaal in de algemene beoordeling over de organisatie door de klant.

Contact met de klant

Eén van die bedrijfsprocessen die vrijwel altijd terugkomt is het contact tussen klant en organisatie. Dit contact vindt altijd plaats met een of meerdere personen binnen de organisatie.

Het is veel bedrijven er dus aan gelegen om goede beoordelingen over het contact met de organisatie te verkrijgen, omdat dit de algemene tevredenheid over de organisatie mede bepaalt.

Is de klant niet of in mindere mate tevreden over de kwaliteit van het contact met de organisatie, dan doet de organisatie er verstandig aan om een verdiepend onderzoek te doen naar de oorzaak van deze ontevredenheid.

Dan worden bedrijfsprocessen in kaart gebracht en waar nodig verbeterplannen gemaakt om de beoordeling over de kwaliteit van de organisatie door klanten te verbeteren.

In de Service Profit Chain welke in 1994 in het managementmagazine Harvard Business Review werd geïntroduceerd, wordt klanttevredenheid als vehicle van klantloyaliteit en tenslotte winstgevendheid van een organisatie gepresenteerd.

Figuur 1;Bron: “The Service Profit Chain – How leading companies link profit and growth to loyalty, satisfaction and value” van James L. Heskett, W. Earl Sasser, Jr. And Leonard A. Schlesinger.

Creëer waarde voor de klant

Klanttevredenheid ontstaat als een organisatie aan haar belofte of verwachting voldoet in de ogen van de consument. Die belofte of verwachting is gebaseerd op wat de organisatie communiceert over haar product of dienst.

Tijdige levering, duidelijke communicatie en optimale service zijn zomaar wat voorbeelden waarop organisaties zich kunnen onderscheiden en de klantbeleving mee beïnvloeden.

In de Service Profit Chain wordt dan ook interne servicekwaliteit als eerste schakel in de cyclus genoemd. Als de kwaliteit van het product of dienstverlening niet overeenkomstig is met hetgeen de organisatie belooft, ontstaat er een probleem bij de consument, die had tenslotte een hele andere verwachting.

Uit de interne servicekwaliteit (de belofte) volgt de medewerkerbevlogenheid, of zoals het in 1994 werd gepresenteerd, de medewerkertevredenheid.

Bevlogen medewerkers

Ik kies hier bewust voor bevlogenheid, omdat slechts tevredenheid niet langer het streven voor HR en Personeelszaken is. Tevreden medewerkers zijn blij met hun functie, salaris en doorgroeimogelijkheden, bevlogen medewerkers zijn trots op hun bedrijf, hun bijdrage aan de organisatie en de doelen die bereikt worden.

Synoniem aan bevlogen staan volgens de Dikke Van Dale aan geestdriftig, geïnspireerd en bezield (Van Dale Uitgevers, 2018). Een organisatie die een hoge mate van bevlogenheid onder haar medewerkers weet te realiseren, zal merken dat een bevlogen medewerker graag een stapje harder loopt om bedrijfsdoelstellingen waar te maken.

Tevredenheid medewerkers is ook te meten

Zoals klanttevredenheid te meten is op basis van KPI’s, geldt dit natuurlijk ook voor medewerkerbevlogenheid. Inhoudelijk zijn er verschillende indicatoren die mede bepalen hoe bevlogen medewerkers zijn. Belangrijke thema’s waarop de mate van bevlogenheid gemeten kan worden zijn onder anderen:

• de werksfeer
• de sociale veiligheid
• de duurzame inzetbaarheid van medewerkers

Gedreven medewerkers vallen op

Of anders gesteld, een niet bevlogen medewerker valt direct op. In die zin is een medewerker een deel van het product, de dienst en de organisatie. Daarom is het belangrijk wanneer gestuurd wordt op klanttevredenheid, dit intern gedragen wordt.

Bevlogen medewerker staan aan de basis van een tevreden klant.

Whitepaper: Haalt u alles uit medewerkers?

Er is meer en meer aandacht voor het opleidingsniveau en de tevredenheid van werknemers. Zij zijn de motor van het bedrijf en het belangrijkste kapitaal, dat permanent onderhoud nodig heeft. Hoe (on)tevreden zijn uw medewerkers?

Download gratis whitepaper