Waarom mond-tot-mondreclame nog steeds het meest effectief is

23 september 2019 in Klantonderzoek

Mond-tot-mondreclame is een sociaal fenomeen dat nog altijd gezien wordt als de meest effectieve manier van reclame. Het zit hem vooral in het feit dat de zender van de boodschap, voor de ontvanger heel geloofwaardig is. Men laat zich waarschijnlijk eerder overtuigen door familie of vrienden, dan door die ooit zo geloofwaardige acteur die, al spelend met een racewagentje, een supermarkt aanbeveelt.

Daarnaast is mond-tot-mondreclame in vrijwel alle gevallen gratis. Waarom zou iedereen zich dan niet inzetten voor mond-tot-mondreclame? Wel, omdat je als organisatie niet de autoriteit hebt om de inhoud van de boodschap te bepalen.

Mensen bepalen zelf wel of ze jouw bedrijf leuk vinden

Mensen zijn vrij om te bepalen of ze jouw bedrijf, product, dienst of merk bijzonder genoeg vinden om hun ervaring met anderen te delen. Kun je als organisatie dan helemaal geen invloed uitoefenen? Zeker wel, maar dan zal je vooral gewoon heel bijzonder moeten zijn en doen.

Misschien net dat stapje extra zetten, om de klant op een positieve manier te verrassen. Want dat is toch wat je als organisatie wilt bereiken? Dat klanten zich positief over jouw organisatie uitlaten? Maar om positieve mond-tot-mondreclame over je organisatie te stimuleren, zal je wel moeten weten wat het sentiment is bij jouw bedrijf, product, dienst of merk.

Reputatie

Wat onder andere klanten van je bedrijf, product, dienst of merk vinden, bepaalt mede je reputatie. De reputatie van een organisatie is het geaggregeerde beeld van verschillende stakeholdergroepen over de organisatie. In het ideale scenario komt de reputatie van de organisatie overeen met de identiteit en de gewenste reputatie. Oftewel, is datgene wat stakeholders over ons denken, hoe wij willen dat zij over ons denken?

Organisaties die bereid zijn objectief te kijken naar de reputatie, zullen eerder geneigd zijn er werk van te maken om de reputatie waar nodig te manipuleren. Organisaties die in het belang van hun reputatie denken, zijn in staat om hun eigen organisatie van buitenaf te bekijken.

Je reputatie in de praktijk

Je kent het wel, op verjaardagen wordt een bepaald onderwerp aangesneden en iemand geeft aan op zoek te zijn naar een klusjesman, een autogarage, een kinderdagverblijf of wat dan ook. Andere gasten noemen dan vaak de bedrijven waar zij ervaring mee hebben, ook al levert het henzelf niets op.

Dit omdat zij vrienden, familie en kennissen graag adviseren, omdat zij het beste met hen voor hebben. “Je zoekt een fijn kinderdagverblijf? Ons kind gaat naar KDV de Boomstam en dat is zo’n fijne plek met lieve leidsters”. Of “ik ben laatst voor een kleine reparatie naar Autobedrijf Jansen geweest. Geen slecht woord over de reparatie, maar ik vond ze wel duur”.

Het zijn zomaar wat doorsnee gesprekken die kennissen met elkaar uitwisselen.

Mond-tot-mondreclame meetbaar maken

Er zullen weinig organisaties zijn die over zichzelf zullen roepen dat zij het niet goed doen. Iedere organisatie die omzet wil maken, zal zeggen dat er maar één goede optie is voor klanten en dat is die organisatie. Tevreden klanten zorgen voor meer omzet, dat staat als een paal boven water.

Op het moment dat klanten tevreden zijn over je product of dienst, zijn ze eerder geneigd om vaker terug te komen bij jouw organisatie. Daarnaast bestaat de kans dat je reputatie je helpt om nieuwe klanten aan te trekken.

Hoe weet je of jouw organisatie wordt aanbevolen?

Maar hoe weet je dan of jouw bedrijf wel wordt aangeraden op verjaardagen? De Net Promotor Score (NPS) helpt organisaties in ieder geval, een beeld te krijgen van hoe hun klanten zouden reageren als hen gevraagd wordt of zij de organisatie zouden aanbevelen.

Met de resultaten kunnen deze organisaties daadwerkelijk aan de slag om ervoor te zorgen dat zij de volgende verjaardag als eerste in hun branche genoemd en geroemd worden. Om de ‘talk of the town’ te worden, is misschien voor veel organisaties wat hoog gegrepen. Maar als het op een verjaardag gaat over kinderopvanglocaties, autobedrijven of huurwoningen, dan is het wel fijn als jouw organisatie dan genoemd wordt.

Kortom, mond-tot-mondreclame kun je niet 100% sturen, maar je kunt het wel meten en verbeteren. In de eerste plaats door je uiterste best te doen te excelleren op het gebied van klanttevredenheid en het daarnaast ook regelmatig te toetsen.

Jouw mond-tot-mondreclame meten en verbeteren?

Tevreden.nl is specialist in het uitvoeren van tevredenheidsonderzoek. Benieuwd naar de mogelijkheden voor jouw organisatie? Laat het ons gerust weten.

Ja, vertel mij meer!

Tevredenheid meten of de effecten weten?

20 augustus 2019 in Geen onderdeel van een categorie

Dus moeten we nu: De tevredenheid meten of de effecten weten?

Welzijnsorganisaties voeren vaak tevredenheidsonderzoek uit in het kader van het kwaliteitsbeleid, certificering en eventuele verplichtingen vanuit derden. Daarnaast worden ze in toenemende mate geconfronteerd met opdrachtgevers die vragen om de effecten van de dienstverlening objectief aantoonbaar te maken.

Dit lijkt heel logisch, maar hiermee ontstaat in de ogen van veel welzijnsorganisaties toch een beetje een Babylonische onderzoeksverwarring. Tevreden.nl biedt via welzijn.tevreden.nl tevredenheidsonderzoek en effectmetingen aan. Wij worden dan ook vanuit het veld veel geconfronteerd met de volgende vragen:

  1. Wat is het verschil tussen tevredenheidsonderzoek en een effectmeting?
  2. Wanneer doe ik tevredenheidsonderzoek en wanneer doe ik een effectmeting?
  3. Moet ik zowel tevredenheidsonderzoeken alsook effecten meten?
  4. Kunnen de effecten niet in een tevredenheidsonderzoek worden uitgevraagd?

Deze vragen worden in dit artikel zo goed mogelijk beantwoord, maar voor de verduidelijking zal ik beginnen met een helder en simpel voorbeeld uit een heel andere branche.

De verkoop van mijn woning

Een klantvriendelijk makelaarskantoor uit Rotterdam heeft in mijn opdracht geprobeerd mijn woonhuis te verkopen. Mijn woonhuis was een dubbele woning in een mooie brede laan in een wat achtergestelde, en dus wat goedkopere wijk, in het noorden van Rotterdam. Tussen de twee woningen was een tussenmuur doorgebroken, om de woonruimte te vergroten.

Ik werd bij de eerste kennismaking met de makelaar zeer vriendelijk te woord gestaan. Er werd aan mij duidelijk toelichting gegeven over hoe mijn huis verkocht zou gaan worden, waar er geadverteerd zou gaan worden. Daarbij volgden er allerlei nuttige tips en adviezen om het huis aantrekkelijker te maken.

Nadat de makelaar het huis had getaxeerd, werd het in de verkoop gedaan voor EUR 629.000. Dat was EUR 179.000 meer dan waarvoor ik het zeven jaar geleden heb gekocht. Bij de bezichtigingen was de makelaar altijd tijdig aanwezig en wees hij potentiële kopers keurig op alle pluspunten van ons huis.

De voortgang van de verkoop van ons huis werd iedere week netjes gerapporteerd. Door dit alles was ik uitermate tevreden over deze makelaar. Hij deed enorm zijn best. Er waren veel huisbezoeken van potentiële kopers en ze kwamen van heinde en verre kijken naar één van de duurste woningen in deze oude stadswijk.

Na zes maanden was het huis echter nog niet verkocht en opperde de makelaar om het huis tóch voor EUR 600.000 aan te gaan bieden. Dat was een tegenvaller. Ik ben daarom ook naar een andere makelaar gegaan om zijn advies te vernemen. Dit was een bijzondere ervaring. Bij de eerste kennismaking vertelde een wat onvriendelijk ogende man mij dat er geen goede markt voor dit soort huizen, boven de EUR 350.000, in het Oude Noorden van Rotterdam is.

De makelaar wilde komen kijken naar het huis, maar dan wilde hij wel de verkoopopdracht formeel van de andere makelaar overnemen. De makelaar gaf aan veel mensen te kennen die een woning zoeken in het Oude Noorden, maar niet voor EUR 600.000 zelfs niet voor EUR 500.000. De makelaar meldde mij half aankijkend: “Morgen om 07.00 uur staat hier een aannemer. Ik zal jullie twee woningen in de verkoop doen. Woning 130a voor EUR 339.000 en 130b voor EUR 305.000 en zodra de muur droog is wordt het verkocht.”

De makelaar kende diverse mensen die specifiek zochten naar een woning in het Oude Noorden. Een lang verhaal kort gemaakt, het huis was binnen twee weken als twee losse huizen voor de totale vraagprijs van EUR 644.000 verkocht!

Nu weer terugkomend op de vele welzijnsorganisaties:

1. Wat is het verschil tussen een tevredenheidsonderzoek en een effectmeting?

De tevredenheid wordt bepaald door de ervaringen ten opzichte van de verwachtingen bij de klant. Het effect wordt bepaald door de mate waarin het doel van de activiteit wordt gerealiseerd. Tevredenheidsonderzoek wordt dan ook veel gebruikt om de kwaliteit van de dienstverlening klantgericht te optimaliseren. Het uiteindelijk doel van de dienst is een belangrijk bepalend onderdeel voor de tevredenheid. Echter dit is slechts één van de vele aspecten die horen bij een kwalitatief goede dienstverlening. Andere aspecten als de bereikbaarheid, de communicatie, de vriendelijkheid, de actualiteit zijn ook belangrijke factoren voor de tevredenheid van klanten. Door middel van effectmeting wordt in kaart gebracht in welke mate de activiteit daadwerkelijk bijdraagt aan de realisatie van het hoofddoel.

Even terug naar het voorbeeld:

Makelaar 1 had de processen keurig op orde, maar wist niet het gewenste doel te bereiken. Makelaar 2 wist het doel te bereiken, maar was geen prettige dienstverlener.

Makelaar 2 heb ik na de verkoop bedankt voor de goede verkoopprijs en de snelle verkoop. Ook heb ik bij hem aangegeven dat ik tevreden ben met het resultaat, maar dat ik de communicatie als lastig heb ervaren. Tenslotte gaf ik hem aan dit jammer te vinden omdat ik hem anders zou aanraden bij mijn vrienden en bekenden. De beste man antwoordde dat hij dat dit vaker hoorde, hij had geprobeerd dit te verbeteren maar dit sloop er keer op keer bij in. Passie voor de verkoop noemde hij dat. Hij bedankte me wel voor de feedback.

Ik heb de makelaar een doorlopend  tevredenheidsonderzoek aangeboden met als titel “passie voor de klant” Hij krijgt nu van alle klanten doorlopend tips en suggesties om de klantvriendelijkheid te verbeteren.

2. Wanneer doe ik tevredenheidsonderzoek en wanneer doe ik een effectmeting?

Tevredenheidsonderzoek kan het beste continu worden ingezet en uitgevoerd. Het onderzoek kan praktisch 1- op-1 gebruikt worden om de dienstverlening klantgericht te optimaliseren. Het is dan ook verstandig om alle klanten op het juiste moment een passende vragenlijst te sturen.

Voor effectmetingen kunnen alle klanten uitgenodigd worden, maar doorgaans levert een steekproef voldoende inzicht om te bepalen of de aanpak van de dienstverlening bijdraagt aan het doel.

Terug naar het voorbeeld:

Makelaar 1 zou door periodieke analyses van de verkoopsnelheid, de vraagprijs en de uiteindelijke verkoopprijs in vergelijk met collega makelaars snel tot de conclusie moeten kunnen komen dat een huis voor EUR 629.000 in het Oude Noorden van Rotterdam te verkopen wellicht geen goed idee zou zijn.

Makelaar 2 zou zijn klantwaardering aanzienlijk kunnen verhogen door zijn communicatieproces te verbeteren. Idealiter wordt hij daar doorlopend op gewezen door zijn eigen klanten.

3. Moet ik zowel tevredenheidsonderzoeken alsook effecten meten?

Niets moet, maar wilt u een goede klantgerichte dienst bieden die bijdraagt aan de vooropgestelde doelen, ja, dan zou u idealiter beiden moeten doen. Vraagt uw opdrachtgever naar de mate waarin uw dienstverlening bijdraagt aan de realisatie van bepaalde doelen, dan is een effectmeting een waardevol hulpmiddel.

Vraagt uw opdrachtgever of u uw klanten wel kwalitatief, goed, netjes en correct helpt, of vindt u de kwaliteit van dienstverlening eigenlijk een minimale randvoorwaarde voor uw organisatie, dan is een tevredenheidsonderzoek het aangewezen instrument. Uit betrouwbare bron weet ik dat goede NVM makelaars overigens over doorlopende inzichten in hun klanttevredenheid alsook over nuttige benchmarkinformatie over vraagprijzen, verkoopprijzen, doorlooptijden per object beschikken!

4. Kunnen de effecten niet in een tevredenheidsonderzoek worden uitgevraagd?

Ja en nee. Enerzijds zou dit kunnen maar omdat de effectmeting op basis van een steekproef kan worden uitgevoerd, zou een combinatie van beide zowel de vragenlijst voor het tevredenheidsonderzoek, alsook de klanteffectvragenlijst onnodig lang maken. Het is om die reden beter beide metingen separaat uit te voeren, al wordt in tevredenheidsonderzoek natuurlijk altijd gevraagd in welke mate de dienst heeft voldaan aan de verwachtingen.

Terug naar het voorbeeld:

Makelaar 1 heeft van mij ondanks zijn goede inzet geen hoog tevredenheidscijfer gekregen, op een aantal aspecten wel, maar een aantal andere aspecten behoeven nog wat verbetering.

Ook makelaar 2 scoort niet hoog op klanttevredenheid, al heeft hij het huis voor een hoge prijs snel verkocht. Hij dient meer aandacht te geven aan de klant. Wat zou het in deze mooi zijn als beide makelaars hun scores zowel op tevredenheid als op effect konden benchmarken, hierdoor zouden de verbeterpunten makkelijk inzichtelijk worden.

Terug naar de beginvraag;

Wat moeten we nu: De tevredenheid meten of de effecten weten?

Het antwoord is naar mijn mening dat iedere welzijnsorganisatie de tevredenheid doorlopend zou moeten meten om de kwaliteit van de dienstverlening klantgericht te optimaliseren. Én dat iedere welzijnsorganisatie er verstandig aan doet tevens periodiek de effecten te meten om het resultaat van de dienstverlening goed in kaart te brengen en waar nodig de dienstverlening aan te passen.

Tot slot, moet ik eerlijkheidshalve helaas bekennen dat het voorbeeld van de makelaar en mijn woning volledig fictief is. Maar het zou zo maar waar kunnen zijn.

Meer weten over onze onderzoeken?

Wil jij ook graag aan de slag met het in kaart brengen van de ervaringen van cliënten en/of medewerkers? Wij helpen je graag verder. Neem eens een kijkje op onderstaande pagina waar we verder toelichten wat voor soort onderzoeken wij voor welzijnsorganisaties aanbieden.

Bekijk onderzoeken

Onderzoeksresultaten Kinderopvang 2019

12 augustus 2019 in Kinderopvang, Klantonderzoek, Medewerkersonderzoek

Begin dit jaar brachten we via een blog een overzicht van de kerncijfers over de tevredenheidsonderzoeken binnen kinderopvang.tevreden.nl. Op de helft van het jaar kijken we terug op de resultaten van het eerste halfjaar van 2019. De resultaten in dit blog hebben dus betrekking op de periode 1 januari 2019 – 30 juni 2019.

Klanttevredenheid kinderopvang H1 2019

Respons

In het eerste halfjaar van 2019 zijn in totaal 14.823 ouders/verzorgers uitgenodigd om deel te nemen aan een onderzoek naar de klanttevredenheid bij de kinderopvangorganisatie waar hun kind wordt opgevangen. Op deze uitnodigingen zijn in totaal 4.597 reacties binnengekomen, het netto responspercentage komt hiermee op 31%. Ter vergelijking, in heel 2018 werden 17.359 uitnodigingen verstuurd, kwamen 5.570 reacties binnen en lag het responspercentage op 32,1%. Opvallend is het aantal uitnodigingen dat in maart en juni verstuurd is. Hier liggen duidelijk pieken ten opzichte van de andere maanden. tevredenheid kinderopvang 1

Responspercentage

Het aantal reacties is natuurlijk hoger in de maanden waarin meer uitnodigingen zijn verstuurd. Wel is het interessant om te zien of het responspercentage in de ene maand hoger of lager ligt dan de andere. In de maand maart lag het aantal uitnodigingen hoger dan de maand ervoor en erna, maar ook het responspercentage. Ten opzichte van februari is deze zelfs met 10% toegenomen. tevredenheid kinderopvang 2

Responspercentage per jaar

In het eerste halfjaar van 2019 zien we dus duidelijk pieken in het responspercentage in de maanden maart en juni. Maar hoe verhoudt dit zich tot voorgaande jaren? Om verbanden te zoeken zijn de resultaten vergeleken van de eerste zes maanden van de jaren 2015 tot 2019. tevredenheid kinderopvang 3 Van een duidelijke trend in de responspercentages per maand is geen sprake. Wel zien we dat in januari doorgaans hoge responspercentages behaald worden.

Rapportcijfer

Binnen de branche kinderopvang ligt het gemiddelde rapportcijfer voor de klanttevredenheidsonderzoeken in het eerste halfjaar van 2019 op 8,1. Per maand zien we het gemiddelde rapportcijfer dicht bij de 8 blijven, met als uitschieter naar boven de maand januari met een 8,5 en april als uitschieter naar beneden met een 7,9. tevredenheid kinderopvang 4

NPS

In de eerste helft van 2019 is de NPS uitgekomen op +35. Dat wil zeggen dat er binnen de klanten van kinderopvangorganisaties 35% meer aanbevelers dan afraders zijn. De exacte verdeling over het eerste halfjaar is als volgt;

  • 46% van de klanten raadt zijn/haar kinderopvang aan
  • 9% van de klanten raadt het juist af.

Zie voor meer informatie over de NPS ons artikel op onze community en de blog op onze website. tevredenheid kinderopvang 5 Net als bij het rapportcijfer schommelt de NPS per maand, maar met grotere verschillen. De maand maart heeft een uitschieter naar boven opgeleverd, met een NPS van +46. In de onderstaande graphic is te zien in hoeverre er iets valt te zeggen over de scores van het rapportcijfer en de NPS, bij een hoge respons. Zoals te zien is, lijkt de NPS dit afgelopen halfjaar lager te liggen, als de respons ook afneemt. Voor het rapportcijfer geldt dit niet. tevredenheid kinderopvang 6

Medewerkertevredenheid kinderopvang

Respons

In het eerste halfjaar van 2019 zijn 381 uitnodigingen verstuurd naar medewerkers van kinderopvangorganisaties. In totaal zijn er 263 ingevulde vragenlijsten teruggekomen, wat het responspercentage op 69% brengt. In de maanden januari, februari en mei lag het helemaal stil bij de MTO’s, want toen zijn er geen onderzoeken verstuurd. Als we kijken naar de respons per maand dan valt op dat in maart een enorm hoog reponspercentage is behaald. tevredenheid kinderopvang 8 Als gekeken wordt naar de respons per maand over meerdere jaren, dan valt op dat alleen in juni jaarlijks onderzoeken worden uitgevoerd. Voor de overige maanden van het eerste halfjaar geldt dat de ene maand wel uitgestuurd wordt, de andere maand helemaal niet. tevredenheid kinderopvang 9

Rapportcijfer

Het gemiddelde rapportcijfer dat medewerkers voor hun kinderopvangorganisatie geven ligt op 7,7. Dat is 0,2 meer dan in heel 2018 werd behaald. tevredenheid kinderopvang 10

NPS

De NPS binnen de branche kinderopvang ligt in het eerste halfjaar van 2019 op +16. Dat betekent dat 16% meer ouders hun kinderopvang(locatie) aanbevelen, dan afraden. De exacte verdeling ligt in deze periode op 31,5% promotors, 53,2% passives en 15,3% detractors. Zie voor meer informatie over de NPS ons artikel op onze community en de blog op onze website. tevredenheid kinderopvang 11

NPS per maand

De NPS wordt niet door elke organisatie gebruikt in de vragenlijst. Dit verklaart ook de verschillen in het aantal reacties ten opzichte van de rapportcijfervraag, welke we verplicht in elke vragenlijst opnemen.

Meer weten over tevredenheidsonderzoek kinderopvang?

Wil jij ook graag aan de slag met het in kaart brengen van de ervaringen van ouders en medewerkers? Wij helpen je graag verder. Neem eens een kijkje op onderstaande pagina waar we verder toelichten wat voor soort onderzoeken wij voor kinderopvangorganisaties aanbieden.

Bekijk onderzoeken

Vijf generaties enquêtes inclusief voorbeeld

22 juli 2019 in Klantonderzoek

Of het nu een wens is vanuit de brancheorganisatie, de regering of binnen de organisatie zelf, veel organisaties zullen vroeg of laat te maken krijgen met klanttevredenheidsonderzoek.

Er zijn genoeg redenen om je klanten naar hun mening over jouw organisatie te vragen. Dit kan zijn omdat je wilt weten of je het goed doet, zodat je ervan kunt leren, of omdat je oriënterende klanten wilt laten zien dat klanten jouw organisatie al met plezier hebben weten te vinden.

Met deze blog neem ik je mee door de geschiedenis van het enquêteren.

Enquête voorbeeld

Aan het einde van dit blog staat een online enquete voorbeeld welke je gratis kunt proberen.

Generatie 1: Mondeling onderzoek

Klanttevredenheid is als begrip pas in opkomst gekomen toen er concurrentiemarkten zijn ontstaan. De klant kan tenslotte kiezen tussen meerdere aanbieders. Het is daarom aan de aanbieders van producten en diensten om zichzelf te positioneren en voor klantenbinding te zorgen. Om binding te realiseren, zal de klant daarom wel tevreden moeten zijn over de geleverde diensten.

Klanttevredenheid werd destijds niet gemeten, maar gecontroleerd. Ter plekke werd de klant gevraagd of alles naar wens was en zo lang er geen ontevredenheid onder klanten leefde, sprak men automatisch van klanttevredenheid. Omdat dezelfde klanten steeds terugkwamen, werd ervan uitgegaan dat de klanttevredenheid heel hoog was.

Generatie 2: Papieren onderzoek

De eerste grootschalige onderzoeken naar de klanttevredenheid stammen uit het pré online tijdperk, toen computers nog alleen gebruikt werden voor hun tekstverwerkingsprogramma’s en offline software. Veel organisaties hebben ooit geprobeerd om zelf een enquête op te zetten. Het was alleen nogal een flink klusje voor de verantwoordelijke.

In Microsoft Word werd een onderzoek gemaakt, waarbij het maar de vraag was of de enquête inhoudelijk correct was opgesteld. Als de enquête af was, dan werd deze geprint en aan de klant meegegeven of opgestuurd per post. De klanten werd dan gevraagd om met de pen het onderzoek in te vullen, waarbij open vragen niet geschuwd werden.

Of de antwoorden vervolgens te lezen waren, was maar de vraag. Als de klant al de moeite namen om hun reactie af te geven, want je vroeg best wel wat van de ouders. Over gewaarborgde anonimiteit was al helemaal geen sprake, want het was vrij makkelijk te traceren wie wel en wie niet een ingevulde enquête had ingeleverd.

Generatie 3: Eenmalig onderzoek

Met de introductie van het internet werden de mogelijkheden haast onbeperkt. Naast gebruik van een website, e-mail als communicatiemiddel en online klantsystemen, werd het ook mogelijk om online enquêtes via deze kanalen uit te zetten.

Met de komst van het internet kwamen er ook steeds meer organisaties die oplossingen faciliteerde in onlineonderzoek. Klanten konden per e-mail benaderd worden om hun mening te geven en de resultaten werden vaak in programma’s als Microsoft Excel verzameld.

Daarnaast maakte het internet het ook mogelijk om de resultaten van deze klanttevredenheidsonderzoeken in te zetten voor marketingcommunicatiedoeleinden. Reviews werden steeds belangrijker, omdat wij de potentiële klant graag laten leiden door de mening van andere klanten die ons voorgingen. Het enige nadeel was, dat hiervoor een technicus nodig was, die de reviews op de website als platte teksten kopieerde/plakte.

Generatie 4: Doorlopend onderzoek

Waar het internet zich ontwikkelde, bleef ook het online klanttevredenheidsonderzoek niet achter. Organisaties investeerde steeds meer in online onderzoekstools, omdat men zich bewust werd van het belang van klanttevredenheid. Wat hiernaast veranderde, was het doorlopend onderzoeken van de klanttevredenheid in plaats van periodiek onderzoek.

Door op doorlopende basis enquêtes in te zetten, na de verschillende klantcontactmomenten binnen de dienstverlening, kon veel dieper in de tevredenheid worden gedoken, omdat nu elk facet binnen de organisatie aan bod kwam en inzichtelijk is.

Dit betekende dat nu specifiek onderzocht kon worden hoe tevreden klanten waren over een bepaald proces van de organisatie. Hierdoor werd het ook een stuk gemakkelijker om bepaalde processen direct verbeteren.

Door technologische ontwikkelingen tussen softwaresystemen werd het ook steeds makkelijker, mits je de kennis en kunde in huis hebt, om bijvoorbeeld de onderzoekstool te koppelen aan CRM- en ERP systemen om automatisch enquêtes te versturen. Door deze koppeling wordt het juiste onderzoek, naar de juiste persoon, op het juiste moment verzonden. Geen handmatig werk meer dus. Dit draagt bij aan het optimaliseren van de digitale processen en kostenbesparing.

De onderzoeksresultaten werden getoond in speciaal hiervoor ingerichte dashboard, zodat een real-time beeld ontstond van de klanttevredenheid, die elke dag kan veranderen en over de tijd vergeleken kan worden. Tenslotte werden de reviews en ratings automatisch doorgeplaatst op de eigen website en Google, zodat er geen knip/plakwerk meer aan te pas kwam voor een web bouwer.

Generatie 5: Cross Channel onderzoek

Door technologische ontwikkelingen zijn systemen steeds beter in staat om met elkaar te communiceren. Onderzoekbureau’s, waaronder Tevreden.nl, bieden dan ook steeds vaker de mogelijkheid aan om hun systeem te koppelen aan het CRM, ERP, CMS of social media kanaal van de klant.

Zo zijn organisaties actief op meerdere social media-kanalen, zoals Facebook of Instagram, maar wordt ook WhatsApp gebruikt als servicekanaal. Deze kanalen maken het mogelijk om direct en op laagdrempelig niveau contact te hebben met (potentiële) klanten, dus bieden zij ook de mogelijkheid om klanten te vragen naar hun klanttevredenheid.

Klanttevredenheidsonderzoek via WhatsApp, Facebook of Twitter is de nieuwste trend. Zo hoef je niet meer perse e-mailadressen van je klanten te verzamelen. Daarnaast bewijzen de recente onderzoeken van organisaties die al op deze manier tevredenheidsonderzoek uitvoeren dat via deze kanalen een hogere respons wordt bereikt dan het uitnodigen per e-mail.

Tracebuzz tevreden whatsapp

Voorbeeld klanttevredenheidsonderzoek via WhatsApp

Enquête voorbeeld

Om jou een goed beeld te geven van wat voor soort onderzoeksvragen wij stellen hebben wij een voorbeeld enquête gebouwd. Zo weet jij precies wat jouw klanten en/of medewerkers ontvangen wanneer je één van de onderzoeksoplossingen van Tevreden.nl gebruikt.

Ga naar voorbeeld

Kwalitatief en kwantitatief onderzoek

13 juni 2019 in Klantonderzoek, Medewerkersonderzoek

Eenieder die ooit een afstudeeronderzoek heeft moeten doen, zal zich nog kunnen herinneren wat belangrijke afwegingen waren bij het uitvoeren van het onderzoek. Veel had te maken met het onderzoeksdoel dat je voor ogen had en hoe je dit op de beste manier kon bereiken.

Globaal gezien onderscheiden we twee typen onderzoek, namelijk kwalitatief en kwantitatief onderzoek.

Wat is kwantitatief onderzoek?

Bij kwantitatief onderzoek is het de onderzoeker eraan gelegen cijfermatige onderbouwing van een vraagstuk te verkrijgen. Daarbij is noodzakelijk dat de onderzoeker al genoeg kennis over het onderwerp bezit. Als er bepaalde beweringen worden gedaan, zullen deze gestaafd moeten worden.

Een onderzoeker kan daarbij een keuze maken om zijn gehele populatie te onderzoeken, of een steekproef te nemen. Bij een steekproef is het doel om een gedeelte van de populatie te onderzoeken, die -mits voldoende betrouwbaar- te generaliseren is voor de gehele populatie. Het gaat om het toetsen van gegevens en deze worden daarom ook vaak uitgedrukt in percentages.

Een veel gebruikte vorm van kwantitatief onderzoek is de enquête. Dit is een vragenlijst rondom een of meerdere thema’s die de populatie of een gedeelte van de populatie (steekproef) wordt voorgelegd en die bij analyse een beeld van de populatie oplevert.

Het voordeel van dergelijk kwantitatief onderzoek ten opzichte van kwalitatief onderzoek is dat de kans veel groter is dat de uitkomst van de data is te generaliseren naar de gehele populatie. Het nadeel is dat onbekend is of alle respondenten even toegewijd zijn geweest om het onderzoek goed in te vullen.

Wat is kwalitatief onderzoek?

Kwalitatief onderzoek kan op drie niveaus worden toegepast, namelijk verkennend, verklarend en toetsend.

  • Bij verkennend onderzoek is het doel van de onderzoeker om inzicht te krijgen in het onderwerp en de problematiek van de casus. Een verkennend onderzoek zou kunnen beginnen met een vraag als: ”Waar zien we dat klantbinding succesvol wordt toegepast?”.
  • Bij verklarend onderzoek is het doel van de onderzoeker om inzicht te krijgen in de verschillende relevante variabelen die invloed hebben op de casus. Een verklarend onderzoek zou kunnen beginnen met een vraag als: ”Waarom zijn onze klanten niet merktrouw?”
  • Bij toetsend onderzoek tracht de onderzoeker inzicht te krijgen in de werking van oorzaak en gevolg. Een toetsend onderzoek zou kunnen beginnen met een vraag als: “Als we spaarkaarten introduceren, levert dit dan herhaal aankopen op?”.

Het grote verschil tussen verkennend onderzoek enerzijds en verklarend en toetsend onderzoek anderzijds, is dat bij de eerstgenoemde nog te veel informatie mist om enige koppeling te maken met kwantitatief onderzoek.

Met andere woorden, bij verkennende vraagstukken is slechts kwalitatief onderzoek mogelijk.

Verklarend en toetsend onderzoek naar betekenisgeving

Bij verklarend en toetsend onderzoek wordt naar diepere beweegredenen en motivaties achter keuzes van mensen gezocht. De onderzoeker is niet zozeer geïnteresseerd in hoeveel personen binnen de populatie antwoord A kiezen, maar waarom mensen binnen de populatie voor antwoord A kozen.

De antwoorden verkregen door verklarend en toetsend onderzoek zijn doorgaans veel bruikbaarder, omdat deze de diepte in gaan en betekenis geven aan de data. Respondenten moeten nadenken over hun antwoord. Zij moeten het als het ware zelf verzinnen.

Het nadeel van verklarend en toetsend onderzoek is dat je heel moeizaam aan genoeg respons komt. Het zal tot zeer veel werk leiden, wanneer je wil voorkomen dat het onderzoek niet betrouwbaar is.

Ruimte voor toelichting

Feitelijk is de meest ideale situatie dat je als onderzoeker alleen maar kwalitatieve respons uit de gehele populatie haalt, zonder dat het heel veel verzamelwerk en analysewerk oplevert. Maar dit is natuurlijk een utopie. Gek genoeg wordt nog weinig gebruik gemaakt van een combinatie van beiden.

Om je beweringen te toetsen is kwantitatief onderzoek nodig in je onderzoeksopzet. Om beweringen te kunnen doen als “Men is tevreden over ons” of “Wij krijgen van onze klanten gemiddeld een 8”, zal je dit wel met betrouwbare onderzoeksresultaten aan moeten kunnen tonen. Met kwantitatief onderzoek dus. Echter als je wil weten wat de reden zou kunnen zijn achter een bepaald resultaat, is verdieping nodig.

Dan gaat het er niet alleen om of je gemiddeld een 8 krijgt van je klanten, maar waarom tevreden klanten zo tevreden zijn en vooral waarom ontevreden klanten ontevreden zijn. Daarom zou ik er ook altijd voor opteren, om bij enquêtes altijd ruimte voor toelichting te geven aan respondenten.

Op deze manier sla je eigenlijk twee vliegen in één klap. Aan de ene kant verzamel je de data die het rechtvaardigt om uitspraken als “80% van onze klanten is tevreden over ons” te doen, aan de andere kant bied je de respondent de kans om een authentieke betekenis te geven aan iets dat om het thema beweegt. Je kunt dan niet alleen zeggen dat 80% van je klanten tevreden is, maar daarnaast dat men “De snelle service bij problemen” roemt.

Meer weten?

Tevreden.nl is specialist in het uitvoeren van tevredenheidsonderzoek. Benieuwd naar de mogelijkheden voor jouw organisatie? Laat het ons gerust weten.

Ja, vertel mij meer!

Hoe maak je van klanten ambassadeurs?

31 mei 2019 in Klantonderzoek, Medewerkersonderzoek

Hoe maak je van klanten ambassadeurs? Dat is een vraag waar iedere organisatie zich mee bezig zou moeten houden. Maar zo makkelijk is dit nog niet.

Wat zijn ambassadeurs?

Geen reclame of advertentie kan op tegen de kracht van mond-tot-mondreclame. Dit weten communicatieprofessionals als geen ander, maar het is nu juist hetgeen waar zij geen invloed op kunnen uitoefenen, toch?

Bij de keuze uit meerdere aanbieders voor een bepaald product of dienst, zijn er tal van mogelijkheden om ons te oriënteren en we worden op verschillende manieren beïnvloed bij zo’n keuze. We lezen ons via onlinekanalen in over de mogelijkheden, lezen beoordelingen van anderen die ons voorgingen bij de aankoop en we maken uit onszelf al een ranking van potentiële kandidaten.

Echter wat ons het allesbeslissende zetje kan geven, of ons terugwerpen in onze zoektocht, is die vriend of dat familielid met gebruikerservaring en advies. Zij werpen zich op als ambassadeur voor een organisatie, merk of product, omdat zij een onafhankelijk oordeel hebben.

Klantloyaliteit als doel

Een organisatie zou er ten allen tijden naar moeten streven, een zo hoog mogelijke klantloyaliteit te bewerkstelligen. Een loyale klant is namelijk figuurlijk gebonden aan de organisatie, het merk of het product en zal bij een volgende afname van dienst of product een bijna onveranderbare voorkeur hebben gevormd.

Loyale klanten vorm je als organisatie vooral door kwaliteit te leveren en te doen wat je belooft. Een organisatie die net even wat meer loyaliteit genereert, doet ook net even wat meer dan beloofd is. Denk hierbij aan het bedankkaartje na een aankoop, of een kleine gift naast het product of de dienst. Deze extraatjes worden gewaardeerd en zullen een langdurige relatie tot gevolg hebben.

Klanttevredenheid of klantloyaliteit

Om na te kunnen gaan in hoeverre je klanten loyaal zijn, zal je moeten onderzoeken of klanten ook daadwerkelijk een volgende keer bij je terugkomen. Spaaracties en memberships kortingen zijn zomaar wat voorbeelden van hoe je een klant langer aan je kan binden na de eerste afname van dienst of product.

Echter de financiële voordeeltjes voor een klant maken een klant niet per definitie loyaal. Want zodra de spaarkaart vol is of de memberships korting niet heel veel voordeliger is dan de concurrentie, dan stapt een klant net zo goed weer over. En dit is misschien wel het beste te duiden als het verschil tussen een tevreden en een loyale klant.

Een tevreden klant kan een loyale klant worden, maar het is geen gegeven.

Hoe breng je klantloyaliteit in kaart?

Klantloyaliteit is een moeilijk te meten fenomeen, omdat het elk moment kan veranderen. Een klant die terugkomt bij de aanbieder voor een volgende afname van product of dienst, zou gezien kunnen worden als een loyale klant. Het is echter niet een vaststaand gegeven dat de klant ook de volgende keer weer bij jou uitkomt.

Daarnaast, in sommige branches heb je nu eenmaal te maken met diensten of producten waar overstappen niet zo makkelijk is, of waar een goed alternatief zich (nog) niet heeft aangediend. Daarom zijn veel organisaties op zoek naar methoden om toch op een bepaalde manier de loyaliteit van klanten te meten. Een van de methoden om klantloyaliteit te meten is de NPS.

De NPS als indicator van klantloyaliteit

Het is eenvoudig om te stellen dat een ambassadeur van je organisatie, merk of product een loyale klant is. Waarom zou je tenslotte op een verjaardag uitspreken heel erg fan te zijn van een bepaald merk, maar vervolgens zelf voor de concurrent kiezen?

Of een klant in de toekomst loyaal is naar jouw organisatie, merk of product valt te bezien en daarnaast moeilijk na te gaan. Echter of de klant jouw organisatie, merk of product op dit moment zou aanbevelen is makkelijk na te gaan. De mate van aanbeveling wordt doorgaans gemeten met de NPS. Binnen deze methode wordt klanten gevraagd of zij de organisatie, het merk of product zouden aanbevelen bij bijvoorbeeld vrienden, familie of kennissen.

Op een elfpuntsschaal kan de klant dan een waardering tussen de 0 en 10 geven, waarbij 9 en 10 staan voor aanbevelen, 7 en 8 voor misschien wel, misschien niet en 0 tot en met 6 voor afraden. De verzameling van scores op deze vraag wordt vervolgens uitgedrukt in een score tussen -100 en 100. In het slechtste geval zit je organisatie op -100, wat wil zeggen dat 100% van je klanten je afraadt bij vrienden of familie.

Dan is het prettig als je van de data-analist, de kwaliteitsmanager of wie dan ook, mededeelt dat de organisatie 30% meer aan- dan afraders onder haar klanten telt, maar wat kan je er vervolgens mee?

Activeren van loyale klanten

Lang werd gedacht dat die ambassadeurs niet te sturen zijn en dus de moeite niet waard om te benaderen. Maar hoe geweldig is het voor een organisatie als je weet wie je product of dienst aanbeveelt binnen de kenniskring en je deze ook nog kunt activeren? Binnen de onderzoeken van Tevreden.nl wordt gewerkt met de NPS-score die voor een organisatie in beeld brengt hoe groot de groep ambassadeurs is en daarnaast wordt de klant ook nog de mogelijkheid geboden zich kenbaar te maken voor de organisatie.

Als een product of dienst zo wereldveroverend goed is, dan plegen we in Nederland te zeggen dat men ‘besmet is met het virus’. Het is een wat negatieve beeldspraak voor iets dat voor de organisatie een droom is. Reeds overtuigde klanten steken met hun enthousiasme anderen aan, met als resultaat dat zij zich ook gaan laven aan je product of dienst.

Loyale klanten activeren

Het is geen gegeven dat een tevreden en loyale klant ook daadwerkelijk jouw organisatie noemt als hem op de man af wordt gevraagd naar een aanbieder van producten of diensten, waarin ook jouw organisatie voorziet. Een klant moet soms een zetje in de goede richting gegeven worden en daar mag je als organisatie best een stapje extra voor zetten. Het resultaat zal namelijk veel vergoeden. Er zijn praktijkvoorbeelden, voor de organisatie bekende aanhangers van de organisatie beloond werden, als zij nieuwe klanten aandroegen.

Vanuit wetenschappelijke hoek is er door de jaren heen best wat kritiek geweest op de NPS, omdat niet slechts één methode de mate van loyaliteit in kaart brengt en omdat de NPS niet voorspelt hoe loyaal klanten zich zullen gedragen.

Over het eerste kritische punt zou je kunnen zeggen dat het nogal een open deur is dat niet één methode heilig is, net als dat de Cito-toets in het basisonderwijs slechts een indicator is. Over het tweede punt zou je kunnen stellen dat je het gedrag van een klant niet gegarandeerd is, maar dat er wel enigszins gestuurd kan worden.

Zo liet een autobedrijf dat via Tevreden.nl onderzoek uitvoert, zich informeren over wie de klanten waren die hen een hele hoge NPS-waardering gaven. Vervolgens beloofden zij bij elke nieuwe klant die zij aandroegen, een gratis APK-keuring. Kortom, het loont de moeite om je echte ambassadeurs te leren kennen en ze in te zetten om meer klanten te trekken.

Van klant naar ambassadeur

Benieuwd hoe wij organisaties in 7 stappen naar tevreden klanten en ambassadeurs begeleiden? Onze jarenlange kennis, tips en valkuilen hebben wij nu in een gratis te downloaden whitepaper verwerkt. Benieuwd? Ontvang het binnen 1 minuut de mailbox.

Download hier

Wat is een ambassadeur van een bedrijf?

24 mei 2019 in Geen onderdeel van een categorie

Wat is een ambassadeur van een bedrijf? In tijden waarin het moeilijker blijkt voor bedrijven om geschikt en gekwalificeerd personeel te vinden, zoeken HR-managers en recruiters naar middelen om het bedrijf in de spotlights te zetten.

Vaak zie je dan ook dat in vacatures verteld wordt wat een fantastisch bedrijf er schuilgaat achter de vacature en wordt geschermd met hoe leuk de vrijdagmiddagborrel is. Deze vacatures worden natuurlijk altijd van een inside-outbenadering geschreven door iemand vanuit de organisatie, die als doel heeft zoveel mogelijk interessante CV’s te verzamelen.

De verantwoordelijke binnen de organisatie voor het werven van nieuw personeel, baseert zich hierbij doorgaans op de eigen waarden die het de organisatie heeft toegedicht. Het probeert deze waarden in de vacature te pushen.

Wat echter voor de ene medewerker als een groot goed wordt gezien, is voor zijn/haar collega helemaal niet relevant. Je ziet daarom steevast in een vacaturetekst een opsomming van unieke eigenschappen van het bedrijf onder het kopje ‘Wat bieden wij?’. Zoek voor de grap eens op ‘vrijdagmiddagborrel’ of ‘borrel’ in een willekeurig vacatureplatform en de resultaten zijn oneindig.

Ergo, dat wat de schrijver van de vacaturetekst als heel bijzonder voor dit bedrijf heeft omschreven, wordt bij zo veel andere bedrijven ook geboden. Een bezoeker op zo’n platform zal dus niet zo stijl achteroverslaan van ‘het mooiste uitzicht over de stad’ of ‘ruimte om je eigen ideeën in te brengen’.

Ambassadeurs van je bedrijf

Communicatiespecialisten weten als geen ander dat een goed verhaal een organisatie, merk of product verkoopt. ‘Op ambachtelijke wijze bereid’ maakt dat we smelten van het idee dat de bakker ’s ochtends elke broodje met evenveel liefde als de andere heeft gebakken. En als we hem in de loop van de ochtend in de schappen zien liggen, dan kopen we naast dat broodje ook het verhaal.

Die verhalen geven de organisatie, het merk of het product een gezicht. Maar waarom zien we dat nog niet zo vaak terug in de vacature teksten? Wie kunnen beter het verhaal van de organisatie uitdragen dan de medewerkers zelf?

Een bevlogen en tevreden medewerker zal de organisatie als ambassadeur vertegenwoordigen als hij/zij hiernaar wordt gevraagd. Maar doe dit dan ook.

Wat vinden medewerkers van het bedrijf

Wat maakt ons bedrijf zo fijn voor de medewerker om voor te werken? In hoeverre zou de medewerker het bedrijf aanraden, als op een verjaardag een vriend of broer aangeeft wel toe te zijn aan een nieuwe uitdaging?

Om het verhaal van de medewerker te kunnen duiden, zal je de medewerker er wel naar moeten vragen. Bij Tevreden.nl geloven we dat enthousiaste, loyale medewerkers een stapje harder lopen voor klanten, wat ultimo leidt tot betere bedrijfsresultaten.

Er worden bij Tevreden.nl dan ook jaarlijks duizenden medewerkersonderzoeken verzameld. Deze geven inzicht in hoeverre medewerkers blij zijn met hun werkgever en in hoeverre de medewerkers ambassadeur van de organisatie zijn.

Want als je als organisatie een verhaal wilt vertellen over hoe leuk het bij jullie is, zal je dat verhaal wel eerst vorm moeten geven. Pas dan krijgt je verhaal een gezicht. Een tevreden, loyale medewerker is als ambassadeur dus eigenlijk het vleesgeworden verhaal.

Meer weten over tevredenheidsonderzoek

Benieuwd wat het medewerkerstevredenheidsonderzoek en klanttevredenheidsonderzoek van Tevreden.nl voor jouw organisatie kan betekenen? Laten we dat onder het genot van een bak koffie bespreken.

Contact

Medewerkerstevredenheid meten

26 maart 2019 in Medewerkersonderzoek

Medewerkerstevredenheid meten? Prima plan. In dit blog gaan we dieper in op het resultaat tussen klant, medewerker en de organisatiedoelen.

Hopen op een stijgende lijn

Toename van het belang van klantgerichtheid is bij vrijwel alle organisaties tot nieuwe standaard verheven. Menselijk kapitaal is doorslaggevend, maar blijft in de praktijk vreemd genoeg onderbelicht.

We zien vaak een ouderwetse aanpak waarbij organisaties één keer per jaar de medewerkerstevredenheid in kaart brengen. Dit zijn lange vragenlijsten, dikke rapporten en verbeterplannen die niet meer actueel zijn. En dan maar hopen op een stijgende lijn.

In de wereld van klantonderzoek is bewezen dat het resultaat van deze traditionele aanpak te wensen overlaat. Het uitvoeren van doorlopend klanttevredenheidsonderzoek resulteert in beter presterende organisaties. Ditzelfde geldt voor medewerkersonderzoek.

Menselijk kapitaal onvoldoende benut

De managementrapportage is het domein van financiën. Echter de waarde van het menselijk kapitaal, economisch kapitaal en bedrijfsprestaties zijn zelden terug te vinden. 

Dit is verrassend omdat de relatie tussen menselijk- en economisch kapitaal ruimschoots is aangetoond. Een inzicht dat in de praktijk nog onvoldoende wordt benut.

De ideale match vinden

Een organisatie presteert maximaal wanneer de drijfveren van klant, organisatie en medewerker samenvallen. Het is de kunst de ideale match te vinden, maar hoe?

Een klant die zich aan de organisatie, de medewerkers en het product bindt, wordt het product. De medewerker die zich aan het organisatiedoel, de cultuur en het werk bindt, wordt de organisatie.

In het samenspel tussen klant, organisatie en medewerker valt winst voor alle partijen te behalen. Het mes snijdt aan meerdere kanten, namelijk:

  • tevreden en loyale klanten
  • bevlogen medewerkers
  • omstandigheden van de organisatie
  • en niet in de laatste plaats een beter resultaat

Golden Circle – waarom, hoe en waarom?

Wat wordt precies bedoeld met de ‘juiste match’ tussen klant, organisatie en medewerker? Om hier meer inzicht in te krijgen, nemen we de Golden Circle van Simon Sinek als vertrekpunt.

medewerkerstevredenheid meten

 
Bron: TedTalk

Hij spreekt over het ‘wat’, ‘hoe’ en ‘waarom’ van organisaties. ‘Wat’ is het tastbare product.  Hoe gaat over de waarden van de organisatie, de manier waarop er wordt gewerkt. Omdat er meerdere manieren zijn om tot een product of dienst te komen, kan dit variëren.

Het antwoordt op de ‘waarom-vraag’ gaat over de bezieling, het doel, het bestaansrecht. Oftewel het hart van het bedrijf. Dit is het diepste niveau waarmee klanten en medewerkers zich kunnen identificeren.

De kracht van herkenning

De boodschap van Sinek is dat organisaties met een sterke ‘waarom’, de best presterende organisaties zijn. Deze organisaties werken van buiten naar binnen. 

Om de kracht van de ‘Golden Circle’ te benutten, moeten er nog twee cirkels worden gedefinieerd. Die van de medewerker en die van de klant.

Medewerkerstevredenheid meten
Golden Circle – klant, medewerkers en organisatie

Een organisatie heeft geen bestaansrecht zonder personeel en klanten. De verbindingen tussen klant, organisatie en medewerkers, onderscheiden alle drie een ‘wat-‘, een ‘hoe-‘, en een ‘waaromniveau’.

Koppel onderstaande vragen aan je eigen organisatie en probeer hier eens antwoord op te geven:

  • Wat drijft iemand om ergens te gaan werken?
  • Hoe bevlogen zijn ze in hun werk en organisatie?
  • Binden zij zich met het ‘wat’, het ‘hoe’ of het ‘waarom’ van de organisatie?
  • Wat betekent het soort en de mate van binding voor het prestatieniveau?
  • Welke mogelijkheden zijn er om de ‘match’ tussen medewerker en organisatie te meten en deze te beïnvloeden?
  • Welk bewustzijn bij organisatie en medewerker is er nodig om hierover in gesprek te gaan?
  • Welke gevolgen hebben dergelijke vragen voor de HR-praktijk, leidinggevenden, planning & control en informatievoorziening?

Een zeer krachtige combinatie ontstaat wanneer het ‘waarom’, ‘hoe’ en ‘wat’ van klant, organisatie en individu samenvallen. De klant herkent zich met het product, de waarden van het bedrijf en het ‘waarom’.

De medewerker verbindt zich eveneens op dezelfde wijze aan het bedrijf en is het bedrijf.

Medewerkerstevredenheid meten van toegevoegde waarde?

Hoe kan medewerkerstevredenheidsonderzoek van waarde zijn bij het bereiken van organisatiedoelen?

motivatiekolom Medewerkerstevredenheidsonderzoek

De motivatie kolom geeft antwoord op de vraag naar de werkelijke motivatie achter het tevredenheidsonderzoek. Deze varieert van extrinsiek tot intrinsiek of een combinatie van beiden.

Verplicht onderzoek ter verantwoording aan een externe toezichthouder is een voorbeeld van extrinsiek gemotiveerd onderzoek. Er is geen samenhang met de motivatie van de eigen organisatie en/of de medewerker.

In het gunstige geval bestaat er een overlap tussen de ‘opgelegde’ motivatie en de ‘eigen’ motivatie.

In de tweede kolom wordt de relatie tussen het organisatiedoel en de onderzoeksopzet gelegd. Intrinsieke onderzoeksmotivatie wordt gevoed door eigen ambities van individuen binnen de organisatie.

Als organisatiedoelen worden onderscheiden:

1. Positiebepaling

Dit onderzoek geeft inzicht in waar de organisatie op een bepaald moment staat. De onderzoeksopzet kan variëren van een standaard onderzoeksopzet tot volledig maatwerk.

2. Vergelijking

Een bekende onderzoeksvorm betreft het vergelijkend onderzoek. Het vergelijken van de resultaten met de eigen organisatie(doelen) vormt een aandachtspunt. Het onderzoek sluit vaak niet aan omdat er een standaardopzet is gekozen om te vergelijken.

3. Doelrealisatie + Leren

De meest krachtige situatie ontstaat wanneer medewerkerstevredenheidsonderzoek wordt ingezet vanuit de interne motivatie. Medewerkersonderzoek wordt dan een vanzelfsprekend onderdeel van de bedrijfsvoering. Continu onderzoek vormt hier de oplossing.

4. Evaluatie en inspiratie

Niets staat stil, thema’s moeten regelmatig op relevantie worden getoetst en door inspiratie worden gevoed.

Transparantie van onderzoeksresultaten kan voor ieder gekozen organisatiedoel worden ingezet. Er komt een leerproces op gang wanneer informatie over de uitkomsten van het onderzoek inzichtelijk wordt gemaakt.

Het recept ligt klaar

Tijden veranderen, organisaties veranderen. De manier waarop organisaties inzicht krijgen verandert mee.

Welke rol vervult deze inzichten in jouw organisatie? Volger of gangmaker? Belangen van klant, medewerker en organisatie gaan hand in hand.

Organisatie-, en onderzoek naar medewerkerstevredenheid hebben een inhaalslag te maken! Alle ingrediënten zijn beschikbaar, het recept ligt klaar. Aan jou de uitnodiging om het startschot voor de bereiding te geven!

Zo meet je de medewerkerstevredenheid

Je wilt graag de medewerkerstevredenheid in kaart brengen. Maar welk onderzoek past het best bij jouw organisatie? Het vinden van de onderzoeksvorm die bij jouw organisatie past  vormt een  belangrijke stap. Herken je je in één van onderstaande redenen?

  • Het jaarlijkse onderzoek staat op de planning;
  • Vanuit de OR en/of directie is er de wens om onderzoek uit te voeren;
  • De onderzoeksresultaten vergelijken met andere uit de branche;
  • Nog geen ervaring met onderzoek maar wil wel starten;
  • Het enthousiasme en de werkbeleving vergroten;
  • Inzicht in de beleving van medewerkers op HR-processen;

Om je goed op weg te helpen hebben wij het online onderzoek ‘Keuzehulp’ ontwikkeld. Vul een korte online vragenlijst in en krijg binnen 1 minuut een advies op maat,

Start keuzehulp

Onderzoek Kinderopvangbranche: Terugblik op 2018

25 maart 2019 in Kinderopvang

Bij Tevreden.nl en specifieker kinderopvang.tevreden.nl wordt al jaren data verzameld via klant- en medewerkerstevredenheidsonderzoek. Daar komen geregeld interessante en opvallende zaken aan het licht, welke wij via onze blogs graag delen.

Wij zijn van plan om periodiek een update te geven over de aantallen, maar ook scores binnen de branche en organisaties die opvallende onderzoeksresultaten hebben behaald uitlichten. Omdat dit de eerst keer is, starten we met een terugblik op 2018.

Respons

In 2018 zijn via het onderzoeksplatform kinderopvang.tevreden.nl 17.359 uitnodigingen verstuurd naar klanten om deel te nemen aan een klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Hier zijn 5.570 reacties binnengekomen, wat neerkomt op een responspercentage van 32,1%.

De uitnodigingen worden over het algemeen redelijk verdeeld over het jaar, met als grote uitzondering juni. Gemiddeld werden er per maand 834 uitnodigingen verstuurd en lag het aantal reacties op 286.

In juni 2018 werden er 8185 uitnodigingen verstuurd en kwamen er 2429 reacties binnen. Dit betekent dat 47% van het aantal uitnodigen in juni is verstuurd en dat 44% van alle reacties in 2018 in juni zijn verzameld.

Responsepercentage

Het moment van uitnodigen kan in sommige gevallen van invloed zijn op het responspercentage, al zijn er natuurlijk ook andere oorzaken aan te wijzen voor een hogere of juist lagere respons. Bij de KTO’s is te zien dat de respons tegen het einde van het jaar sterk terug is gelopen ten opzichte van het begin van het jaar. Ook opvallend is de piek die in april 2018 is waar te nemen.

Responspercentage per jaar

Echter om te kunnen spreken van goede en mindere goede momenten voor het uitsturen van een klanttevredenheidsonderzoek, zal bewezen moeten worden dat het moment van uitsturen invloed heeft op de respons.

Zoals in graphic is waar te nemen, is er vrijwel geen constante lijn te bespeuren, die bewijst dat het moment van uitnodigen van invloed is op het responspercentage.

Rapportcijfer

De klanten van organisaties die een klanttevredenheidsonderzoek hebben uitgevoerd bij kinderopvang.tevreden.nl gaven gemiddeld een 8,4 voor de dienstverlening over het jaar 2018.

Rapportcijfer per maand

De NPS ligt op +48, wat betekent dat er 48% meer ouders zijn die hun opvangorganisatie zouden aanbevelen, dan ouders die de organisatie zouden afraden. De exacte verdeling was in 2018 55% promotors, 38% passives en 7% detractors. Zie voor meer informatie over de NPS ons artikel op onze community en de blog op onze website.

NPS per maand

In de afbeelding is een verband tussen het aantal reacties en de scores op rapportcijfer en NPS te zien. Zoals te zien is, is er geen causaal verband tussen het aantal reacties en de tevredenheid van de klanten binnen de kinderopvang. Wel kan natuurlijk gezegd worden, dat hoe hoger het responspercentage ligt, hoe betrouwbaarder het resultaat is.

Medewerkerstevredenheid 2018

Response

In de periode 1 januari 2018 – 1 januari 2019 zijn er 1127 medewerkerstevredenheidsonderzoeken (MTO’s) verstuurd binnen kinderopvang.tevreden.nl. Dit aantal uitnodigingen heeft geresulteerd in 748 reacties, waarmee het responspercentage op 66,4% uit is gekomen.

In tegenstelling tot KTO’s, welke vaak doorlopend worden uitgestuurd, worden MTO’s door organisaties gelijktijdig en eenmaal per jaar verstuurd. Bij de respons valt daarbij op dat er sommige maanden helemaal geen MTO’s verstuurd zijn. Toch lijkt de periode net na de zomervakantie voor organisaties het meest geliefd te zijn, getuige de grote piek in uitnodigingen.

Responspercentage

Los van het feit dat er in 2018 niet elke maand en MTO is uitgestuurd, is er geen sprake van een responspiek- of dip als gekeken wordt naar de percentages. Op het diepste punt (november 2018) is nog steeds minimaal de helft van de uitgenodigde medewerkers overgegaan op het invullen van een onderzoek.

Rapportcijfer

Het rapportcijfer dat medewerkers van de verschillende kinderopvangorganisaties geven voor hun werkgever is een 7,5.

Rapportcijfer per maand

Het gemiddelde rapportcijfer dat medewerkers binnen de kinderopvang geven voor hun werkgever is vrij stabiel rond een 7,5. Er is dan ook een lichte fluctuatie te zien in het rapportcijfer als we deze per maand analyseren.

NPS

De eNPS ligt op +15. Dit betekent dat er 15% meer medewerkers zijn die hun opvangorganisatie zouden aanbevelen, dan medewerkers die de organisatie zouden afraden. 61% van de medewerker is passive. Dat wil zeggen, zij raden hun werkgever niet aan of af.

NPS per maand

In tegenstelling tot het gemiddelde rapportcijfer, is er bij de eNPS iets meer verschil per maand te zien. In juni was deze met +40 het hoogst. Er is in 2018 geen moment geweest dat de eNPS door de grens van 0 is gezakt.

Meer weten over tevredenheidsonderzoek kinderopvang?

Wil jij ook graag aan de slag met het in kaart brengen van de ervaringen van ouders en medewerkers? Wij helpen je graag verder. Neem eens een kijkje op onderstaande pagina waar we verder toelichten wat voor soort onderzoeken wij voor kinderopvangorganisaties aanbieden.

Bekijk onderzoeken

Waarom integraties belangrijk zijn

11 maart 2019 in API

Bij Tevreden.nl geloven we in integraties met andere partijen. Maar waarom vinden we dat eigenlijk? Waarom willen we zo graag de nadruk leggen op deze integraties met partijen die niet direct iets met onze bedrijfsvoering te maken hebben? In dit blog zal ik uitleggen waarom dit zo belangrijk is en waarom het ook interessant is voor partijen die met ons koppelen.

1. Applicaties met integraties zijn succesvol

Als we kijken naar applicaties die veel integraties ondersteunen, zie je vaak een trend. De applicaties die dit ondersteunen worden goed gebruikt en zijn waardevol voor de gebruiker. Het beste voorbeeld hiervan is Slack, een chatprogramma, wat integreert met honderden partijen. Een groot deel van waarom Slack zo’n grote, voor veel bedrijven, kritische applicatie is geworden is de mogelijkheid om op een hele makkelijke manier de andere applicaties die gebruikt worden samen te laten komen in bijvoorbeeld de chatrooms.

2. Meer en makkelijker data verzamelen

Bij de applicatie van Tevreden.nl is het van groot belang dat we veel, kwalitatief goede, data verzamelen. Dit omdat we met deze data inzicht bieden in de ervaringen van de klanten en medewerkers. We doen dit natuurlijk door klanten en medewerkers uit te nodigen voor onderzoeken. Het meest simpele voorbeeld hiervan is dat er een Excel-document wordt aangeleverd bij onze applicatie waarna er vervolgens een onderzoeksuitnodiging wordt verstuurd. Echter zien we vaak dat dit manuele proces, zeker bij continu onderzoek, niet optimaal en wenselijk is voor de lange termijn.

Dit is exact de reden waarom een integratie zoveel meerwaarde toevoegt. Het zorgt ervoor dat de juiste persoon, op het juiste moment binnen een proces wordt uitgenodigd. En dit allemaal zonder dat de gebruiker van het systeem hier handelingen voor hoeft uit te voeren. Dit komt het volume van de uitnodigingen en de uiteindelijke aantallen qua reacties ten goede.

3. Ruimer aanbod als integratiepartij

De vraag die wij vanuit externe partijen met enige regelmaat krijgen is: “What’s in it for me”? En deze vraag is natuurlijk begrijpelijk, zeker omdat integreren met een partij als Tevreden.nl vaak tijd en geld kost qua implementatie. Wat we hebben gemerkt is dat als wij gezamenlijk optrekken met deze partijen de klant uiteindelijk een veel completer product krijgt.

Een goed voorbeeld is een koppeling met een CRM-applicatie. Door het koppelen van de onderzoeksoplossing van Tevreden.nl is het mogelijk om direct vanuit de CRM-applicatie een tevredenheidsonderzoek uit te sturen. Dit is hoogstwaarschijnlijk een functionaliteit die de externe partij zelf niet zal ontwikkelen.

Ik wil een koppeling met Tevreden.nl

Bij het tot stand brengen van een koppeling met onze applicatie is het aan te raden om eerst contact met ons op te nemen. Samen kunnen we dan de mogelijkheden op een rijtje zetten. Een uitleg over wat een API is kun je vinden in dit blog. We hebben daarnaast een praktische handleiding geschreven hoe onze API aangeroepen kan worden, dit staat op onze community.

Meer weten?

We organiseren binnenkort een webinar waarbij het koppelen met onze API centraal staat. Dit webinar gaat inhoudelijk vooral om de techniek. Interessant dus voor de partijen die met ons willen koppelen. Volg onze LinkedIn pagina om op de hoogte te blijven.

Volg ons op LinkedIn

Tevreden.nl en Feedback Company bundelen hun krachten!

Reviewspecialist Feedback Company en onderzoeksbureau Tevreden.nl bundelen hun krachten en hun producten en diensten. Zodat we de feedback- en onderzoek markt nog beter kunnen bedienen, een verdiepingsslag kunnen maken en een completer product kunnen aanbieden.

Lees bericht
close-link